就醫服務問即答 台北慈院打造AI智能幫手

「請問接駁車幾點發車？」「住院可以帶吹風機嗎？」「診斷證明書要去哪裡申請？」對許多民眾而言，住院與就醫過程中，常會遇到許多臨時卻急著想知道答案的問題。醫療服務日益精細，院內資訊與服務流程也更加多元，民眾往往需要在不同單位間反覆確認資訊，不僅增加時間成本，也讓第一線醫護與行政人員需花費大量時間回應重複性詢問。為改善民眾就醫體驗，台北慈濟醫院公共傳播室與護理部合作，運用人工智慧技術打造AI智能小幫手，透過手機加入台北慈濟醫院官方LINE，即可使用並快速獲得所需資訊，提升就醫便利性。

在系統建置上，台北慈濟醫院導入大型語言模型（LLM），並結合RAG（Retrieval-Augmented Generation）技術，整合院內常見問題、既有衛教內容及歷年諮詢資訊，建立專屬醫療資訊資料庫，降低AI產生錯誤資訊的情況，讓系統回應內容貼近院內實際流程與民眾需求。

開發團隊依據實際就醫流程進行需求盤點，逐步整合門診與住院相關資訊，內容涵蓋醫療衛教與檢驗諮詢、就醫流程與行政表單申請、環境設施與交通生活、長照與出院服務轉銜等面向，讓民眾於不同就醫情境下，都能快速找到所需答案，減少往返詢問與等待時間。此外，系統亦整合院內位置圖與空間導引功能，當詢問相關地點時，除文字說明外，也能搭配圖片與路線資訊協助辨識方向，幫助使用者更快速抵達目的地；同時，智能小幫手也導入語音問答功能，提升資訊查詢的互動性，也增加不同年齡層的使用便利性。

護理部陳似錦督導表示，AI智能小幫手除了協助民眾快速取得所需資訊，也能減少第一線人員反覆回應相同問題的負擔，讓整體就醫流程更加順暢。公共傳播室潘韋翰主任指出，小幫手除能即時回應民眾問題外，也可透過後台統計了解民眾最常詢問的內容，並結合即時滿意度回饋，持續調整功能與資訊內容，使服務更貼近民眾需求。除了AI智能小幫手外，台北慈濟醫院近來也運用AI技術發展多國語言衛教影片，涵蓋中文、台語、英文、印尼語及越南語，協助病人與家屬掌握基礎照護重點。未來也將持續優化相關應用，結合AI衛教、多語言資訊及醫療動新聞等內容，打造更便利且友善的智慧醫療服務環境。

(撰文/廖唯晴，攝影/臺北慈濟醫院)