食安危機不只要快速下架！從中聯問題油事件看餐飲品牌如何靠透明資訊挽回信任？

隨著衛生福利部食品藥物管理署於「中聯油脂案專區」每日下午2時持續更新追溯進度，最新的產品清單已於2026年7月9日更新，受影響的油品流向則每日更新，食藥署亦於7月14日正式公布預防性下架產品的重新上架原則，要求相關產品須完成逐批油品檢驗、確認符合安全標準後，才能恢復販售。

值得注意的是，在清查過程中發現，接連多批不同油品檢出超標，顯示此「絕非單一事件」，而是中聯油脂在原料驗收與製程管理上存有「重大缺失」。隨著食藥署每日滾動更新受影響產品清單，受波及的業者名單持續擴大，許多最初經自主盤點後認為安全的品牌，也因上游客戶的清查而陸續被通知納入。

連鎖集團到街邊小吃　餐飲業多重環節失效的食安考驗

以台灣麥當勞為例，品牌初期確認餐廳用油為進口葵花油，且當時使用的食材未直接使用公告問題油品；然而當食藥署將下架範圍擴大至所有使用中聯4至6月生產油品所製成的相關製品時，其千島沙拉醬與早餐蛋堡醬料因供應商生產批次落於受影響區間，麥當勞為配合政策不得不暫停供應千島醬，並為蛋堡系列更換醬料。

受影響的餐飲品牌已全面延燒至第一線餐飲服務業，涵蓋範圍從大型餐飲集團、連鎖餐飲、部分飯店餐飲，到街邊小吃店與夜市攤商，顯示此次問題油事件已深入餐飲供應鏈的各個環節，也再次凸顯食品安全風險在現代供應鏈中的高度連動性。

此次事件受影響的餐飲業者涵蓋大型連鎖集團、飯店餐飲、街邊小吃攤及夜市攤商。這已非單一企業的品管疏失，而是涉及原料供應、加工製造、物流配送及終端餐飲服務等多重環節的系統性食安危機。

對於受衝擊的餐飲業者而言，如何迅速完成危機處理，並在消費者信心受到衝擊後重新建立信任，已成為影響品牌未來發展的重要課題。我過去曾指出，組織在面對突發事件時，回應的速度、態度與透明程度，往往直接影響社會大眾對企業責任歸屬的判斷。

食安危機下的品牌商譽管理　饗賓、王品採高標準預防性處置

從此次事件來看，餐飲業者的危機應對策略可分為數個層次，其中採取「主動預防性處置」的品牌，通常更有機會縮短信任修復的時間。

例如，饗賓集團旗下饗食天堂因高雄大遠百店涉及使用高聖泰公司供應的福壽「健味香油」特定批號產品，該香油使用到問題油品。值得關注的是，饗賓集團在主管機關將稽查範圍從沙拉油延伸至香油等複方油品前，即基於最高食安預警原則主動啟動預防性處置，將相關香油產品全面停用、下架及封存。品牌亦同步確認全台門市使用的大成大豆沙拉油與此次公告的問題品項無關。這種預判式決策所展現的風險管理意識，在恐慌情緒快速擴散的環境下，往往比事後補償更能有效修復消費者信任。

王品集團則確認高雄市及屏東縣共18家門市，包括陶板屋、和牛涮、就饗、聚日式鍋物、品田牧場、莆田及藝奇等品牌，以及「青花驕」青麻椒鍋底與「萬鮮」零售罐裝沙茶醬，曾使用受影響批號油品。除完成受影響產品盤點外，集團亦同步全面停用相關大豆沙拉油產品，並將涉及相關原料的零售商品全面自通路下架。當消費者尚無法精確辨識受影響與未受影響產品批次時，企業採取較高標準的預防措施，有助於降低市場疑慮並縮短信任修復時間。

提升資訊透明度　品牌調整供應鏈、公開盤查強化社會信任

然而，快速下架只是危機管理的第一步，更大的考驗在於企業是否能持續展現足以取信消費者的資訊透明度。

路易莎咖啡在完成受影響產品自主回收下架、由總公司統一銷毀後，同步要求供應商針對每批次商品提供最新自主檢驗報告，並啟動其他合格油品大廠備援方案。這種將企業內部品質管理逐步轉化為可對外驗證資訊的做法，正回應了食安事件中消費者最深層的疑慮：企業所宣稱的安全，是否具有足夠客觀且可驗證的依據？當企業願意透過公開資訊提高透明度，便能有效提升社會信任。

爭鮮在完成全面盤點後，確認門市與庫存已無受影響產品，並同步啟動供應商更換程序。這項決策的重要意義在於，即使門市已完成清查，企業仍從供應鏈風險管理角度重新檢視合作夥伴，藉此降低未來再次發生類似事件的可能性。

另一個值得觀察的案例，是嘉義名店「林聰明砂鍋魚頭」。品牌因聯華食品代工、於超商販售的聯名商品「林聰明雞肉飯飯糰」被列入食藥署受影響產品清單，而意外捲入此次事件。品牌第一時間發布聲明，強調門市日常營運所使用的油品均由公司自行採購，來源合法，經全面盤查確認未使用受影響油品。

同時也說明超商聯名商品的原料採購及生產均由食品製造商負責，與門市供應鏈完全不同。這項危機溝通策略成功區分聯名商品與門市營運的供應鏈體系，清楚釐清責任邊界，有效避免事件延伸至核心品牌。

從防守者轉為共同監督　微型與獨立業者用「眼見為憑」化解食安疑慮

與大型餐飲集團相比，微型與獨立餐飲業者則展現出另一種危機管理模式。此次事件中，部分夜市攤商主動於攤位張貼目前使用油品品牌、更換油品來源及最新檢驗合格證明，亦有部分店家主動向顧客說明油品來源，以降低消費疑慮。

這種「眼見為憑」的策略，本質上是在制度信任受到衝擊時，透過高度可視化的資訊揭露重新建立最直接的感官信任。相較於大型企業的制度性管理，微型業者直接、坦率且貼近消費者的溝通方式，反而更容易回應民眾在食安事件中的心理需求。

從危機溝通的角度分析，當餐飲業者從單純的「防守者」轉變為「共同監督者」，企業與消費者之間的關係便有機會由對立轉向合作。當一家餐廳不再抗拒顧客詢問用油品牌，而是主動將相關資訊公開於菜單、桌面立牌或店門入口時，其所傳遞的訊息已不再只是「請相信我」，而是「歡迎你親自確認」。

從危機看品牌應變模式：誠實與透明是重建消費者信任關鍵

此次問題油事件中，不同規模的餐飲業者展現出不同但同樣值得借鏡的信任重建模式。大型連鎖品牌憑藉完整制度與資源，透過供應商管理、檢驗制度、產品下架及通路管理等方式進行系統性修復；而街頭小吃及夜市攤商則透過更直接、更具可視化的資訊揭露，以「眼見為憑」建立最基礎的消費者信任。

在現代餐飲供應鏈高度分工的環境下，百分之百的零風險或許難以實現，但誠實、透明與願意接受檢驗，卻是每一家餐飲品牌都能選擇的經營態度。真正能重建消費者信任的，不是承諾永遠不會犯錯，而是在危機發生時，勇於公開資訊、積極承擔責任，並持續證明自己經得起每次時刻的檢驗。

【本文獲王福闓授權刊登，原文標題：《問題油風暴中的餐飲業危機管理與消費者信心重建》】

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審稿編輯：林玉婷