服務品質不佳可拒付服務費 到國外餐廳用餐你必須要知道的事
如果餐廳的餐點不合你意，你會向服務生反應嗎？有調查指出，8成的人不會提出客訴，僅自認倒楣。身為消費者，有些用餐權益不能不知，尤其到海外旅遊，上餐廳時有糾紛，可據理力爭。
不是每個提出客訴的餐廳顧客都是奧客。在海外旅遊用餐，遇到不合理的情況，仍然有合法正當的管道，可以捍衛自身的權益。
餐點不符期待 可以不必全買單
同樣是用餐，高級餐廳和速食店的標準與期待，會不一樣。高級餐廳的用餐品質和服務，具有一定的水準，顧客一旦感受落差過大，提出客訴合情合理。
「了解你的用餐權益，才能避免被不肖餐廳敲竹槓。」英國《觀察家報》和《電訊報》財經專欄記者伊瑟蕭（Ether Shaw）就建議，如果發現你的餐點有焦味、熟度不夠或過頭、甚至不該出現的異物（蟲），正確的處理程序是：當下不再吃，並馬上通知服務生。
顧客有權利要求重新出菜，或者換新餐點，並要服務生將有問題的餐點取消不計費。但已經用過的品項，如前菜、酒或水等，還是得支付。
「如果餐廳沒有善意的回應，可在帳單收據寫上『抗議付款（paying under protest）』字樣，留下聯絡訊息，並拍照存證，保留單據。」英國《Good Housing Keeping》的專欄作家葛雷（Chloe Gray）指出，事後將這些資料寄給餐廳主管或業主，要求退款。
服務品質不佳 可以不付服務費
許多歐美餐廳都會在餐點總額之外，另加服務費，通常從10％到20％不等。另外還有針對服務生的工作表現而給的小費，可在結帳時併入刷卡金額，或直接留在桌上。
（小費文化是西方餐廳的傳統，也是服務生的主要收入來源。圖片來源：pixabay）
如果不滿意餐廳的服務，比如服務生態度不佳、出餐速度太慢等，顧客除了立即告知餐廳人員或主管，也有權利不付服務費和小費。
「即便餐廳告知一定得付服務費，顧客可用服務品質不佳而拒絕。」葛雷說，菜單上通常會註明服務費另加，「如果沒寫，你有理由告訴餐廳，沒有必要支付。」
許多人遇到用餐糾紛，寧可花錢了事。根據英國的調查，將近一半的人對於向餐廳退餐和客訴，持保留態度，因為這些衝突會影響一整天的心情，衍生不必要的麻煩。不過如果決定要採取申訴行動，伊瑟蕭和葛雷都建議，要保留所有的消費單據和服務不佳的證據。
預約用餐出錯 可客訴要求賠償？
去電或線上預約餐廳，到現場才發現竟然沒座位。在英國，發生這種狀況的顧客，可出示訂位紀錄證明，要求餐廳賠償造成不便的損失，比如到餐廳的交通費，以及到別家餐廳用餐所衍生的多餘費用。
如果換成顧客爽約未到，餐廳也可提出營業損失證明，要求顧客賠償。日本經濟產業省便在去年研擬相關辦法，餐廳業者可對爽約顧客求償。部分知名餐廳也要求顧客預約時提供信用卡號，未到就收取一定比例的費用。
無論是英國或美國的餐廳，餐廳只要點酒，餐廳就應該提供免費的飲用水。不過餐廳通常給的是自來水，如果要求瓶裝水，會另外收費。
根據英國的餐飲法規，如果餐廳不賣酒，就沒有提供免費飲用水的需要。顧客如果要求飲水，餐廳會額外收費。不過現在歐美已經有愈來愈多的餐廳，會在顧客入座時送上一杯水，而毋須另外收費。
（圖片來源：pixabay）
餐廳應該提供廁所
如果你正好在英國旅行，要知道這個攸關生理需求的規定。供應酒類的餐廳或酒吧，如果營業時間超過晚間11點，依法必須提供廁所給顧客使用。換句話說，沒有供酒的餐廳就不在此限。不過英國各地議會從3年前開始，要求小型餐廳設置顧客專用的洗手間，以符合服務業精神，避免不必要的糾紛。
資料來源：Saga、Telegraph、Good House Keeping、Japan METI
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