解決缺工，不只是找更多人！全家如何善用中高齡、外籍建教生與托嬰中心，重新擴大人才池？
【人才戰情室】零售業缺工怎麼解？全家便利商店從中高齡職務再設計、外籍建教生全薪語言培訓，到設立企業托嬰中心，分享如何擴大人才池、協助多元員工融入並提升留任，看懂企業可借鏡的三套人才策略。
本文帶你掌握3個重點：
中高齡員工占比從15%升至25%，全家如何透過職務再設計讓人才持續發揮價值？
外籍建教生占新進員工近三分之一，全家如何用全薪培訓與7國教材打造多元人才？
從一場總經理午茶到企業托嬰中心，全家如何回應員工不同人生階段的需求？
面對零售業缺工挑戰，全家便利商店選擇的不只是「找更多人」，而是重新思考：如何讓不同年齡、不同文化背景、不同人生階段的人，都能在職場中發揮價值。
過去5年，全家中高齡員工占比從15%提升至25%；外籍建教生也已占新進員工近三分之一。為了讓多元人才順利融入，全家從職務再設計、語言培訓到文化共融，打造一套新的人才管理模式。同時，更成立零售業第一家企業托嬰中心，回應新手父母的育兒需求。
本集《人才戰情室》邀請到全家便利商店人資部副部長梁應運分享，全家如何透過制度創新，破解服務零售業的缺工難題？以下為內容精華摘錄。
主持：天下人才會會長 劉鳳珍（下簡稱：劉）
來賓：全家便利商店人資部副部長 梁應運（下簡稱：梁）
從放大字體到減壓地墊：全家如何留住中高齡人才？
劉：全家過去 5 年，中高齡員工占比從 15% 提升到 25%。面對這樣的人力結構改變，公司如何快速調整管理方式，讓中高齡人才能更快融入工作環境？
梁：傳統上便利商店比較難做職務的切分，但面對中高齡夥伴，我們一定得做「職務再設計」。除了依據每位夥伴的性格、專長與身體條件安排適合的工作內容。在工作環境與工具上也持續優化，例如，將 POS 機台的字體放大、調整輸入法、導入減壓地墊、補貨推車等輔助工具，都是為了中高齡夥伴做的。
劉：有哪些需求是你們一開始沒想到，後來才發現的？
梁：除了事前想到的以外，很大一部分是透過定期召開座談會，聽取中高齡夥伴的回饋。
例如，我們原以為中高齡會有「科技恐懼」，無法適應多功能的 POS 機，但實際收到的回饋發現我們設計得還 OK。他們反映操作很簡單，可以幫他們減少勞務與應對顧客的額外狀況。
劉：讓中高齡可以持續投入職場真的很重要！以前《天下》做過報導，台灣是東亞的「早退」之島，55 歲後勞參率掉得非常嚴重。聘僱中高齡在生意上帶來哪些明顯好處？
梁：每個店舖商圈不同（住宅型、辦公型等），不同夥伴長處不同。有些中高齡夥伴真的很「接地氣」，在社區型商圈利於推動服務；有些具備不同語言長才，安排在飯店或辦公商圈附近服務外籍消費者。我們收集到的回饋是，他們工作獲得的成就感比想像中多。外界以為我們是不得不進用中高齡，其實並沒有，我們發現這是一個互相幫助的良好結果。
付全薪學中文、打造7國教材：全家如何培育外籍建教生融入職場？
劉：除了中高齡人才，近年外籍建教生也是全家人力布局的重要方向。對企業來說，面對不同語言、文化背景的夥伴，管理方式也需要調整。全家在溝通、訓練與日常管理上，做了哪些改變？
梁：外籍夥伴，其實我們一開始想到的就是語言。
我們的確在語言的部分花了蠻多的心力，一開始在進入公司的前幾個月，我們是付全薪，但他們在全家的訓練中心上語言課，包含「生活中文」、「店鋪中文」。
完成訓練後，我們會透過前測與後測確認學習成效。達到合格標準後，才安排他們進入門市服務現場。
進入店鋪之後，我們也會持續提供輔導機制。畢竟從相對封閉的學習場域，到真實的門市現場面對消費者，中間還是會有一定落差。因此，我們會定期安排回訓與座談會，動態調整培訓方式。
劉：你們在招募外籍建教生時，有特別鎖定哪些國家嗎？畢竟不同語言背景，也代表企業需要投入更多培訓成本。
梁：目前主要以越南與印尼為主，不過我們實際上有來自 7 個國家的夥伴。因此，在教材設計上，我們也會依照 7 個國家的需求製作，讓不同語言背景的同仁都能更容易理解與學習。
劉：如果其他企業要聘用外籍學生，最需要克服的障礙是什麼？
梁：除了語言之外，我們也會從職務再設計以及文化兩個面向著手。
在職務設計上，外籍夥伴剛開始加入時，因為中文能力還沒有那麼熟練，可能會害怕站在櫃檯直接與顧客互動。因此，我們會提供一些友善工具，例如配戴友善名牌（像是「我來自越南，中文學習中」），或透過小看板協助溝通，降低他們在服務現場的壓力。
但我們認為，文化才是決定外籍夥伴能否真正融入公司的核心，這不是單靠課程就能改變的。
因此，我們除了培訓外籍夥伴，協助他們融入台灣的工作與生活環境，也會讓內部員工認識外籍夥伴國家的文化，例如舉辦潑水節、製作特色飲食等活動。而這些活動也是從上而下推動，總經理也會親自參與。
劉：當進用大量多元人才時，最關鍵的是內部員工的心態調整。過程中，可能店長會疑惑「為什麼要帶外籍夥伴？」你覺得員工在適應過程中，最大的挑戰是什麼？
梁：我覺得是「同理心」，我們從文化著手讓大家了解他們的背景。
在制度上，導入外籍建教生從來不只是勞動力補充，而是希望他們成為「未來的幹部」。全家有完整的培訓機制，讓他們在完成學業的同時，也能有職涯發展，畢業後可以無縫接軌晉升管理職或幹部。
總經理午茶催生的托嬰中心：全家聽見新手爸媽心聲，打造零售業第一家企業托育
劉：為何你們一開始選擇成立托嬰中心，而不是幼兒園？
梁：我們公司的員工年齡分布其實很廣，從嬰兒潮世代、X、Y、Z 世代，到現在加入的外籍夥伴，全家就像一個大熔爐。不同世代面對的需求也不太一樣，比如剛剛提到的三明治世代，上有老、下有幼，承擔的家庭壓力比較大；年輕世代可能更需要的是彈性，而 X 世代可能更重視穩定。
托嬰中心的設立，源自「總經理的午茶約會」。總經理會利用一個下午，和員工在較放鬆的場域交流，聊工作，也聊家庭狀態。
當時有一位同仁提到，他是北漂的新手爸媽，基本上沒有家庭後援。白天工作已經有一定壓力，下班回家後又要照顧孩子，真的非常辛苦。後來我們陸續發現，這並不是單一案例。因為全家的同仁人數很多，每年大約有近百位全家寶寶，這些父母確實需要更多支持。
收到這些回饋後，我們開始思考，照顧員工家庭的責任，不一定只能依靠政府，企業本身是否也有能力投入？經過內部盤點後，總經理拍板：「好，那我們就來挑戰看看。」（延伸閱讀｜拆除新裝潢、砸下１５００萬！全家打造零售業首座高規格托嬰中心，硬體之外還有多少困難？）
劉：托嬰中心成立之後，你們有看到什麼超乎預期的效果嗎？
梁：首先是「育嬰留停」的變化。過去許多同仁在產假結束後，通常會選擇申請育嬰留停；但現在有了托嬰中心，有些父母會選擇在產假結束後直接銜接職場，縮短離開職場的時間。
另外，在年輕夥伴之間，以前比較少聽到他們聊結婚、生小孩。現在大家聊天時常常開玩笑說：「趕快生啦，反正公司可以幫忙帶。」這樣的對話開始出現，對我們來說也是一個很好的發展。
（本文節錄自天下學習Podcast【人才戰情室 S2EP23】「趕快生，公司幫忙帶！」全家便利商店如何用托嬰中心、中高齡與外籍人才破解缺工？）
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