外送新秩序的下一關：如何避免成本壓在消費者身上？

採訪・撰文＝林玉婷

外送費會不會變貴，從來就不是一個單純的價格問題。底層的問題其實是：在一個被制度重新塑形的產業裡，誰有權決定成本怎麼分、風險往哪裡去？

《外送員權益保障及外送平臺管理法》（簡稱外送專法）通過後，外送員的最低報酬、保險與程序保障，終於有了法律底線。但也正是在這個時間點，外送產業另一個長期被忽略的問題浮上檯面：當平台的成本結構被改寫，如果制度沒有同步接住餐廳與消費者，所有調整最後仍可能只剩「轉嫁」一條路。這正是外送治理真正困難、也真正關鍵的地方。

成本轉嫁不是假設，而是平台必須面對的現實選項

從平台角度來看，外送專法並非零成本調整。台灣數位平台經濟協會（DEAT）常務理事馬培治指出，外送平台原本就承擔高額的固定與變動成本，包括配送補貼、客服系統、技術研發、行銷推廣與支付手續費等。當專法規定最低報酬、保險責任與單單計價被制度化後，平台的單筆訂單成本勢必上升。

馬培治坦言，目前平台要符合專法規範，有許多需要重新模擬的方案，所面臨的實際選項粗分大致有四種：

一、調整費率或附加費用，直接反映成本

二、壓縮對商家的補貼或優惠資源

三、收縮服務密度與時段，降低整體供給

四、重新設計派單與營運邏輯，以控制風險

問題在於，無論選擇哪一條路，都不可能「完全不影響消費者」。差別只在於，是價格變貴、等待變久，還是可用性下降。

台灣數位平台經濟協會常務理事馬培治強調，外送對多數消費者而言並非必需，一旦價格上升，消費者可以立即轉向其他選擇，市場對價格變動極為敏感。（林玉婷攝）

平台警示：制度若只偏向一方，市場會自行反應

在立法期間，Uber Eats多次對外提出提醒，平台支持為外送合作夥伴建立更明確保障，但也強調外送產業是一個高度依賴供需平衡的市場，制度設計若未同步納入消費者與商家端，將直接影響使用意願與訂單量。

2025年12月30日Uber Eats發布自家調查，超過7成商家擔心，若成本上升導致價格調漲、消費者流失，將直接衝擊營運；而在消費者端，近6成受訪者表示，一旦「疊單」誘因消失、費用提高或等待時間拉長，可能減少使用甚至停止使用外送服務。

這並非對立法本身的否定，而是一個現實警告：當制度未能同時處理四方角色，市場會用最直接的方式回應：用戶離開。

若成本轉嫁，消費者真的會買單嗎？

如果說「成本轉嫁」仍停留在推測，那麼資策會產業情報研究所（MIC）2025年2月發布的《外送大調查》，則直接提供了需求端的實證答案。

MIC調查顯示，高達68%的用戶在考慮停用或中斷使用外送平台時，明確指出「外送費用過高」是主要因素；32%的用戶會選擇「自取」取代外送。另有28%因平台服務品質不佳而停用，23%則認為自己「不再需要外送服務」。

這組數據揭示一個殘酷現實：消費者並非無彈性承擔者。當價格或體驗越過心理門檻，外送服務就會迅速從「日常選項」退回為「可有可無」。一旦這件事發生，市場縮水的，不只是一端。

消費者離場，最後反而傷到誰？

如何不讓消費者承受漲價壓力，正是外送專法接下來必須面對的治理難題。

若消費者因價格與體驗而離開，訂單量下降，平台勢必收縮；平台收縮，外送員的接單機會與收入穩定性反而受影響；餐廳少了訂單，也難以支撐外送通路。換言之，若消費者權益未被制度納入考量，勞動保障本身也可能被市場反作用侵蝕。

商業發展研究院商業發展與策略研究所所長朱浩指出，真正成熟的外送治理，不是單點修補，而是必須同時處理「誰付錢、為什麼付、付了換到什麼」。當費率結構、責任歸屬與資訊透明無法被清楚說明時，消費者只會用最簡單的方式回應：不再使用外送。

不讓消費者承擔所有成本，是產業能否續航的關鍵

外送專法已經完成最困難、也最必要的第一步：為外送員建立制度底線。接下來的問題是，制度能否避免把所有調整壓力，推向最容易流失的一端。

如果消費者退出，外送市場將整體縮水；市場縮水，最終沒有任何一方會是贏家。不讓消費者成為唯一的出錢者，不只是保護使用者權益，更是維持外送產業規模、讓勞動保障得以持續存在的前提。

這，才是外送專法進入「四方治理」階段後，真正無法迴避的考驗。

審稿編輯：童儀展

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