台灣大哥大資訊長蔡祈岩的AI實戰錄 從客服革命到專屬模型的轉型策略
當你站在捷運月台上，手機突然跳出一筆莫名的扣款通知，焦急之中，你打開電信客服專線──接下來的幾秒，你會怎麼選擇？是按9找專人，還是選擇AI對話？
這一刻的猶豫，不只是個人選擇，而是所有企業共同面對的抉擇。這背後，牽動的是客服效率、顧客滿意度，甚至是整個組織的營運成本與競爭策略。當全台灣面對消費者的企業，都在思考AI是否能「取代真人」，真正的問題其實不是要不要換掉人，而是：怎麼用AI讓服務變得更快、更好。
台灣大哥大就是走在這場轉型前線的企業之一。台灣大哥大資訊長蔡祈岩，從第一線的實戰經驗出發，把這場客服革命的邏輯講得清楚又深刻：AI不是為了省下人力而存在，而是為了「回到顧客真正在意的那件事」──效率。
客服革命，從效率思維突破傳統迷思
回到開頭那個問題，多數人都認為，找專人服務比較有效率，但企業現在仍舊大舉的投資AI客服，希望能夠減省人力成本。
在這裡就會出現一個共同的疑問，若客戶明明都想找真人服務，為何還要投資AI客服？
就像我們早就習慣用ATM取代臨櫃，不是因為討厭真人，而是因為ATM更快、更準，不用排隊、不用等待。那麼為什麼在客服電話中，還有那麼多人急著找真人？其實是因為現行的客服體驗並不好，選單又長又繞，聽到最後一項，早已忘了自己要按幾號。
據此，蔡祈岩直接破解了這個迷思：「客戶真正要的不是真人服務，他們要的是一個有效率的服務。」
現有的系統讓客戶困在「信用卡請按1，銀行服務請按2」的選單迷宮中，聽完冗長選項卻忘記需求對應的數字，進錯選單還得重新來過。「這種用電話總機的自動總機方式，其實本身就不是一個好的服務模式。」蔡祈岩指出，現在的轉接系統原本是設計來取代接線生，並非用於客戶服務。
因此，當台灣大哥大開始重新想像客服系統的可能性時，不只看重「是否能用AI」，而是從一開始就把「效率」和「服務的細緻度」放在一起思考。
他們把客服系統拆解為三個層次，逐步導入AI能力。
第一層，是順應年輕世代溝通習慣的文字客服──不必等待、不用重複說明，訊息來去之間，效率就自然提升了。
第二層，是語音辨識與身份驗證，用來處理結構化的常見問題。正如資訊長蔡祈岩所說：「AI不是透過你的回答知道答案，而是在驗證你答得對不對。」
第三層，則是AI直接處理客戶需求，特別是在真人客服忙線時，能即時接手、解決問題，不讓顧客久候。
但這還不是全部。即使是在人工接線環節，AI也能發揮驚人的助攻力。台灣大哥大的客服人員在與客戶通話時，螢幕上同步跳出AI推薦的國際漫遊方案，減少查找時間；通話結束後，AI則自動生成逐字稿與摘要，讓客服人員省下大量紀錄時間，還能避免人為遺漏。這些應用不只是加快服務流程，更是全面提升顧客服務體驗的起點。
蔡祈岩稱這些為「低垂果實」──只要跨出第一步，就能看見成效的AI應用場景。
而這些果實，不僅為企業帶來信心，也為AI佈局指明方向。下一步，企業該如何從這些局部創新，進一步升級為真正的戰略優勢？
生態圈與專屬模型，打造無法複製的企業優勢
答案有二：打造生態圈，建立專屬模型。
蔡祈岩指出，單靠內部研發無法應對AI日新月異的變化，企業必須跳脫封閉思維，走向「生態圈連結」的戰略。他不是呼籲企業四處結盟，而是強調：首先要找到組織內真正的「連結者」──那些能在跨部門之間「喬出共識」、打通資源的人才。這些人不一定是最資深的領導者，但一定是最能讓事情發生的關鍵角色。
具體的連結策略，則包括多個層面，例如鼓勵IT團隊參加學術研討會掌握技術前沿、參與新創聚會激發商業模式創新；在內部，則建立跨部門AI協作小組整合外部資源。但蔡祈岩特別強調，這些活動必須建立有效評估機制，確保真正帶來效益，避免淪為「放煙火」而對企業無實質幫助。
並且建立內部在生態圈連結的基礎上，專屬模型的建構，則能夠成為企業，打造差異化競爭力的關鍵。
「即便ChatGPT再聰明，也學不會你的企業文化與作業脈絡，因為你沒開放這些數據給它。」蔡祈岩一語道破。企業的真實優勢，來自那一筆筆長年累積的內部數據與SOP，而這些，唯有透過專屬模型訓練，才能真正轉化為可用的AI能力。
在實作方法上，企業有四種選擇路徑，可以用來訓練屬於自己的模型。第一，從頭訓練小型模型解決特定問題；第二，組合多個開源模型創造新功能；第三，對大型基礎模型進行微調；最後，委託專業代練服務公司。其中代練模式的優勢在於「不需要碰到你的數據」，既避免外洩風險，又能獲得專屬模型。
以台灣大哥大為例，他們擁有千萬用戶和1,500名客服人員，若能在在客戶服務領域提升10%效率，就能對企業產生巨大效益，因此他們選擇以此領域，作為專屬模型訓練的起點。
從具體問題出發、結合跨域連結、到建構專屬技術，台灣大哥大示範了一套從AI工具使用者，轉型為AI能力建構者的企業進化路徑。
這不只是一場技術升級，而是一場組織文化、資源整合、價值重塑的深層變革。
在這場AI時代的競爭中，企業真正要回答的問題不是「該不該用AI」，而是：「我們如何建立一個持續創新的AI系統，來支撐我們的未來？」
最好的起點，或許正是蔡祈岩口中的那串「低垂果實」──從客服場景的小勝開始，積累信任、建立能力、推動整體組織的AI思維。
因為，AI不是為了替代人，而是為了讓人發揮得更好。真正成功的AI轉型，不在於追求最新，而在於找到最適合自己、能夠落地的那條路。而這條路，就是競爭力所在。
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