沒衝突≠真和諧！4步搞定「職場衝突」，讓你說得清又不傷感情
你害怕衝突嗎？
多數人面對衝突時，直覺反應是「氣氛不好先別說」、「吃虧就是占便宜」。我們容易把衝突當成人際相處問題，但其實，很多衝突只是對事情的看法不同，並不是兩個人之間相處不愉快。
那該怎麼在火藥味上升之前，更建設性地處理衝突？《哈佛商業評論》英文版的特約編輯艾美．嘉露（Amy Gallo）整理出四個步驟：
第一步：不要只在乎自己的感受，要換位思考。
這很難，我們習慣先關注「我是不是被冒犯」，沉浸在自己的不舒服或委屈裡。但試著站在對方的立場想一想：
對方真正在意的是什麼？
他卡住的地方在哪裡？
有沒有可能，其實他不是針對你？
用好奇取代指責、用理解代替誤解，你就會發現，溝通更容易展開，內耗也大大減少。這時候，理解對方是哪種衝突類型者，就很關鍵。
如果他是迴避衝突者：就是怕起衝突的人，比較重視表面和氣，會選擇沉默避談或轉移焦點。
如果他是尋求衝突者：他會主動挑明、迎戰衝突，比較直接一點的為自己辯護，重視直率坦誠，認為問題該說開來，才有辦法前進。搞懂自己和對方是哪一類型，才能找到對的溝通方式。
第二步：分辨衝突類型。
像剛剛一開始所說的，很多人一遇到衝突就以為是「關係出了問題」，但其實那往往只是表象。
來看看常見的三種衝突類型：
任務衝突：對「要達成什麼目標」的認知不同。像是你可能認為我們應該先顧好現有用戶的滿意度，把心力放在強化用戶關係和互動上，而你的主管卻認為要全力開發新客戶，優先考慮拼這個月的業績。
流程衝突：目標一致，但對「該怎麼做」有分歧。譬如說，我們都同意要提升網站用戶體驗的效率，但對於是要導入新系統，還是優化舊流程看法不同。
地位衝突：關於權力，也就是「誰說了算」。是專業被忽視，還是威權式管理惹人反感？
知道是哪一類衝突，才能找出對症下藥的解法。
第三步：釐清你的真正目標。
很多衝突的本質，不是為了解決問題，而是爭一口氣。爭的是面子，是輸贏，是不甘心輸給對方。結果對話變成對峙，問題沒解決，關係還更僵了。
所以，當你情緒高漲時，請先冷靜下來，試著轉移到真正的目標上：
這場衝突，我最想解決的是什麼？這次溝通，我希望具體達成什麼？
我在意的是讓案子順利完成？還是維持合作關係？還是單純想爭取應有的權益？
特別是衝突迴避者，請記得：別把「討好」當作你的目標。想被人喜歡是人之常情，但這不應該成為你最重要的追求。而且，追求關係或者事情總是和平落幕，有時候反而還綁手綁腳的。
知道自己要什麼之後，接下來，就是怎麼處理衝突。
第四步：觀察對方態度，靈活選擇應對方式。
這不是要我們看別人臉色辦事，而是讓自己更有彈性，更巧妙地化解衝突。
這裡有四種處理策略，我們可以根據情況彈性調整：
第一種，先緩緩。如果遇到不講理的人，對方情緒很滿、根本不想談，不如先冷靜觀察，拉開距離，等時機成熟再談。但如果你每次遇到衝突都說：「這沒什麼好爭的吧？」、「算了算了，這沒那麼重要」這種慣性的妥協，其實不是在理性處理衝突。這時候，建議你，不要再拖了。
第二種，直接一點，現在就處理它。有時候坦白說出來，雖然風險看似很大，讓人感到不自在，反而能打開更健康的合作關係。只要我們帶著真誠的好奇心，用開放、尊重對方的態度，坦率溝通，甚至稍微透露自己的不確定或者脆弱的一面，就會創造一個安全空間，讓對方也能以同樣的真誠回應。如此，整場談話的氣氛，就會完全不一樣。
第三種，「間接處理」衝突。不從衝突的膠著點入手，改用旁敲側擊的方式，求同存異，找出雙方共同目標再來化解歧見。有時候，說再多都不如真心的傾聽來得有力量。譬如說，如果團隊成員進度落後，與其劈頭就問：「怎麼回事？為什麼會這樣？」不如改成用溫和的口氣：「專案好像有點延遲，我想聽聽看你這邊是不是有碰到什麼困難？」聽完後，也可以試著複述一下你的理解，像是：「所以你的意思是…？」或「因為A狀況導致了B結果，我這樣理解對嗎？」這不只能確認你有聽懂，也能讓對方感受到「你真的有在聽」，更願意打開心房。雖然，這可能沒立即解決主要衝突，但至少能維持關係，為下一步溝通鋪路。
第四種，退出關係。這通常是最後一步。當雙方的關係已經被徹底破壞、利益完全無法調和，導致對話完全走不下去，甚至已經影響到你的心理健康狀態，那就該認真考慮：是不是該退出，乾脆切斷關係。比如，申請調到別的團隊、別的部門，甚至換工作。這不是懦弱，是理性選擇。這也不是狠心，而是你值得健康一點的職場關係。
最後提醒：人與人的相處之間完全沒有衝突，不代表真的和諧。關鍵在於，你是否有能力在意見不同的時候，用合適的方法好好談。衝突處理得好，甚至能為團隊帶來更多創意解方與績效。
下次，當你又感到自己要跟同事起衝突時，先想想這四步：換位思考、分辨衝突、釐清目標、靈活應對。說不定，你不只解開了一個誤會，還多了一位長久合作的夥伴！
- 本文改寫自《哈佛商業評論》全球繁體中文版文章〈與同事發生衝突？你可以這麼做〉
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