補償心理學的惡性循環： 排隊愈久，顧客在櫃臺待愈久？
顧客能忍受的等待時間是有限的。
不論是等上菜還是看醫生，「當顧客等待時，總會達到一個臨界點，最終因無聊或挫折而離開，」凱洛格管理學院（Kellogg School of Management）的營運學教授阿查爾．巴桑布（Achal Bassamboo）表示。
他指出，顧客在未獲得服務前就離開，是服務業研究了數十年的課題，形式上可分為2種：一是「卻步」（balking），即看到人潮後決定不排了；另一種是「離開」（reneging），也就是雖然排了隊，但在輪到他之前等不下去而放棄。
要解決這個問題，不是增加員工或加快速度這麼簡單；顧客的行為與期望，決定了他們一開始是否願意排隊，以及他們能等多久。
假設有一家大排長龍的熱門冰淇淋店，每位排隊的顧客都有一個等待的限度，超過這個時間就會放棄。那些成功排到櫃臺前的人，可能會覺得自己有權「慶祝」耐心開花結果。
巴桑布說：「當你站了很久終於輪到時，你會覺得自己贏得了試吃更多口味的權利。這表示，當我（店家）讓你（顧客）等待時，你（顧客）的行為也會隨之改變。」
巴桑布與南方衛理公會大學（Southern Methodist University）的歐哈德．佩里（Ohad Perry）、香港科技大學（The Hong Kong University of Science and Technology）的吳晨光（Chenguang Wu），以及凱洛格博士生丹尼茲．希姆謝克（Deniz Şimşek）合作的一系列研究，揭示了這一現象，以及企業如何利用這一點來改善等待時間。
他們發現：顧客等待服務的時間，即他們的「耐心時鐘」（patience clock）與他們最終花費在該服務上的時間，即「服務時鐘」（service clock）有關。希姆謝克說：「為什麼會發生這種情況？最簡單的解釋是，一個人的耐心時鐘和服務時鐘，並非相互獨立。」
尋求解決特定問題的顧客，等待時間不影響接受服務的時間
由於服務系統極其複雜，研究人員通常會將現實世界轉化為具有核心假設的簡化模型，以便進行分析。其中一個常見的假設是：顧客願意等待的最長時間，與他們接受服務時花費的時間，兩者相互獨立。
但深入研究時，巴桑布及其同事懷疑這個長期存在的假設未能捕捉到顧客在現實世界中的反應。他們將顧客最長等待時間與服務時間之間的相依性（dependence）分為2種情境：
首先是「外生性」（exogenous）相依，也就是顧客進入服務場所時，會根據個人需求預設一個最長等待時間。
一個簡單的例子是：某人在時間緊迫的情況下，撥打網路供應商的服務電話，最多只願等待10分鐘。無論他在轉接客服專員前，需要等待1分鐘還是3分鐘，這都不會直接改變他與客服專員對話的時間，因為他有一個具體問題想要盡快得到解答。儘管等待時間可能不會改變服務時間，但兩者仍有關聯，因為如果等待時間超過10分鐘，顧客就會直接掛斷電話。
當顧客可決定服務時間時，「等待」恐導致惡性循環
其次是「內生性」（endogenous）相依，在這種情況下，等待時間「會」改變一個人願意花在接受服務上的時間，正如冰淇淋店的例子。人們等待的時間愈長，他們取餐時可能花費更多時間來試吃和挑選口味。
當研究人員輸入各種服務數據到「外生性」和「內生性」相依模型中時，發現兩者的關聯相當緊密。
巴桑布說：「我們觀察到，對於每一個外生性模型，都有一個相對的內生性模型。也就是說，內生性模型實際上是一個更大的模型家族，而外生性模型只是其中一個較小的子集。」這個發現，確認了顧客的耐心時間與服務時間確實相關。
研究人員隨後開發了一個模型，分析顧客進入系統的速率以及獲得服務所需的時間等數據，能同時捕捉這2種類型的相依性。該模型能識別出「外生性相依」與「內生性相依」之間的關鍵差異，以及它們如何影響企業最關心的問題：顧客等待時間。
在外生性相依有一個「穩定點」（point of stability），也就是顧客帶著預設時間限制，尋求特定的服務時，此時顧客的等待時間和流失率不會劇烈波動。屬於這個類型的企業，能夠預測顧客的願等待時間，進而穩定人力配置。
但在內生性相依的情況下，因為等待會誘發顧客改變服務時間，等待時間可能會頻繁且劇烈波動，這種情況對於顧客可以自行決定服務時間有多長的企業尤為相關。
大排長龍可能不是流程問題， 暫時的補救就能「重置」等待時間
「你可能會從原本非常短的排隊和運作良好的系統，突然變成出現極長的隊列，」巴桑布解釋。例如冰淇淋店突然排起隊時，很可能是因為發生了「壅塞崩潰」（congestion collapse）。「儘管店家原本有足夠的員工和量能來服務，但因為運氣不好遇到了2、3個挑剔的顧客，他們因為等太久而決定品嘗10 種口味，結果等待的人潮就會急遽加長。」
這項發現的啟示是：在後者的情境中，企業應該透過相對簡單、暫時的補救措施來解決長時間等待問題，而不是對服務流程進行重大改造。巴桑布說，「你可以從店面後方調派人手來幫忙，迅速縮短隊列，重置等待時間。一旦等待時間被重置，每個人又會回到品嘗1、2種口味，而不是5種口味。」
專題教授
阿查爾．巴桑布（Achal Bassamboo）
查爾斯E．莫里森（Charles E. Morrison）
決策科學教授；營運學教授；MMM 課程共同主任。
撰文
亞伯拉罕．金 (Abraham Kim)
凱洛格觀點（Kellogg Insight）的資深研究編輯。
關於研究
希姆謝克．丹尼茲（Deniz Şimşek ）、吳晨光（ Chenguang（Allen）Wu）、阿查爾．巴桑布（Achal Bassamboo）與奧哈德．佩里（Ohad Perry）在2025年的研究：「具備耐心或延遲相關服務時間之大型服務系統的統一流體模型」（A Unified Fluid Model for Large Service Systems with Patience- or Delay-Dependent Service Times）。工作論文（Working paper）。