不用掃碼點餐就吃不到飯？餐飲業該如何保有人情味與包容性？

「不用掃碼點餐，未來就吃不到飯嗎？」

過去三年，這個乍聽誇張的疑問，卻在台灣餐飲圈與網路社群裡持續發酵。掃碼點餐，原本只是疫情下為了無接觸防疫的權宜之計，卻在疫情趨緩後，因缺工壓力，逐漸被部分業者視為「必要手段」甚至「唯一解方」。

然而，數位化的進展從來都不是無縫的。對許多消費者而言，掃碼點餐不只是點菜流程的變革，更涉及科技可近性、服務體驗、文化價值，甚至觸動社會階層間的數位落差問題。

在這場看似「工具選擇」的討論背後，藏著更大的問題：當餐飲業的營運邏輯開始高度依賴科技，是否還能維持餐飲業最珍貴的本質：讓每個人都能安心享受美食？

效率還是冷漠？掃碼點餐兩極評價

疫情以來，掃碼點餐迅速走進台灣大街小巷。許多業者與平台都強調其帶來的3大好處：

1、節省人力：在缺工成常態的現場，少掉服務人員到桌邊詢問點單的時間，對營運來說格外珍貴。

2、提高翻桌率：流程加快，減少顧客等待，有助於提高座位週轉率。

3、降低錯單率：顧客自己點單、確認，減少人工傳遞錯誤。

然而，另一邊卻浮現強烈的反感聲音。許多消費者反映，掃碼點餐讓用餐變得「冰冷」、「機械」，缺少原本餐廳最吸引人的人情味。

這種分裂，其實不只發生在台灣。以崇尚「自由」文化著稱的美國，同樣有不少消費者公開反對掃碼點餐。他們質疑：「憑什麼強迫我一定要用手機點餐？」這種排斥甚至導致現場衝突，更別提美國強烈的小費文化與服務期待，使部分消費者視掃碼點餐為服務品質倒退。

掃碼點餐不是人人都愛，台灣反對掃碼點餐的3大族群

回到台灣，那些反對掃碼點餐的人，又是誰？簡單說，有3大族群：

1、年長者或視力不便者

這群人最大。老實講，手機對很多年紀比較大的長輩而言，真的不一定那麼友善。

別說掃碼點餐了，光是打開LINE、看小螢幕都吃力。更別提有些人還有白內障、手抖，根本無法順利點選螢幕上的小按鈕。這意味著，他們走進只接受掃碼點餐的餐廳，就幾乎是被拒於門外。

2、偏好人際互動的顧客

年輕人裡，也有不少人其實不喜歡掃碼點餐。不是不會用，而是不想用。

有些人就是喜歡進餐廳，店員笑臉迎人、跟你閒聊兩句，甚至可以多問：「今天有什麼隱藏菜單？」這些人把外食視為一種社交活動，而不只是「吃飯」這麼單純。

掃碼點餐，對這群人來說，反而像是把溫度抽掉，變得冰冷。

3、不願攜帶或依賴裝置者

還有一群，則是「故意不用智慧型手機」的人。

別以為這只是少數。歐美已開始流行一股「數位排毒」（Digital Detox）的潮流。像瑞士品牌Punkt MP02與美國的Light Phone，都是主打極簡設計、僅支援通話與簡訊，不能上網的手機，他們在社群上都曾引起熱列討論。

這群人就是覺得，手機已佔據人生太多注意力，連吃飯都要用手機，他們拒絕。台灣也不乏這種消費者。像我自己，週末就常帶著只會打電話的old school手機出門。只想好好吃頓飯，不想再被螢幕綁架。

掃碼點餐為何成為對立導火線？

說老實話，掃碼點餐之所以引發這麼多反彈，跟它當初被「介紹」的方式脫不了關係。

2021年疫情三級警戒期間，實聯制成為全台公共場所的強制規定，餐飲業者順勢推出無接觸點餐，以降低接觸風險。然而在那個缺乏選擇的情況下，掃碼點餐被深刻烙印成「迫於無奈」的臨時措施，而非優化體驗的創新科技。

等到疫情趨緩，實聯制退場，照理說掃碼點餐應該可以換個新面貌，變成一種「提升體驗」的工具。

但沒有。

因為緊接而來的，是缺工潮。根據勞動部在2024年第4季的官方數據，全台餐飲業缺工缺口估計高達15萬人。許多業者真的是「人力不夠」，被迫繼續依賴掃碼點餐。

問題是，產品設計卻還停留在前期的強制思維。沒有優化，也沒有更多友善設計。

於是店家就乾脆說：「我就只能這樣，客人不配合就不要來。」

結果社會對立加劇，出現一種很可惜的對話：「不用掃碼就別來。」

「你用掃碼我就不去。」

餐飲業本質：包容而非排除！

老實說，這樣的狀況，跟餐飲業的本質其實背道而馳。

餐飲業從來就是最 welcoming、最願意包容多元需求的產業。

我從沒看過哪家餐廳，會因為客人年紀太大就拒絕他進門。甚至連小朋友，只要能乖乖坐好，店家也都很樂意招待。

為什麼到了掃碼點餐，就變成「不用就別來」？

這其實是很可惜的事。因為科技，本來就應該是服務的「加值品」，而不是「替代品」。

借鏡日本：科技也能兼顧效率與溫度！

看看日本，就很值得台灣借鏡。

日本同樣在疫情期間推動掃碼點餐，但絕大多數業者將掃碼點餐定位為「服務附加品」，而非全面取代人力。大部分餐廳仍保留櫃檯點餐、舉手呼喚、紙本畫單等多元選項。

例如知名連鎖居酒屋「鳥貴族」，雖然透過桌上的自助點餐平板讓客人自助點餐，但客人仍然可以透過服務鈴來取得店員的幫助。這讓掃碼點餐不再是冷冰冰的流程，而成為效率與服務的輔助工具。

東港佳珍海產讓掃碼成為人力的好幫手

台灣其實也不是完全沒有好例子。像東港的佳珍海產，他們就做得非常巧妙。顧客先在海鮮櫃檯點好主菜，之後回到桌上，桌邊提供QR Code，讓顧客自己加點白飯、炒飯、甚至生魚片。這有2個好處：

1、減少外場人員來回詢問「要不要再加點什麼？」

2、讓一人店、小店能更有效分配有限人力。

根據佳珍老闆自己的說法，光是減少來回詢問，就能讓單桌平均節省30秒至1分鐘的人力時間，累積起來就很驚人。這才是掃碼點餐該有的樣貌：輔助，而非壓迫。

不讓科技成為「篩選顧客」的門檻！

回到最初的問題：「不用掃碼點餐，未來還吃得到飯嗎？」

答案是肯定的。

正如同電子支付普及多年，台灣街頭仍有不少堅持現金交易的小吃攤，只要有需求，就有市場。不同族群的存在，絕不會因為科技趨勢就完全消失。

真正該被關注的，是餐飲產業如何避免把科技變成「篩選顧客」的工具。

掃碼點餐若能被設計成多元選項，而不是唯一入口，台灣餐飲業將更具韌性。否則，長期下去，產業可能面臨以下風險：

1、社會分化加劇，服務變得排他。

2、年長族群或特殊需求者被排除。

3、餐飲體驗失去人情味，品牌價值受損。

科技與服務共融，打造更好的餐飲環境！

2025年的今天，台灣餐飲業的技術能力、系統彈性，都比2021年成熟許多。掃碼點餐已不再是「臨時權宜」，而是有機會成為服務創新的平台。

未來值得推動的方向包括：

1、多元管道並行：掃碼、自助機、人工點餐同步存在，讓顧客自主選擇。

2、介面設計友善化：更大字體、語音輔助、語言選擇，提高無障礙程度。

3、員工再培訓：即使有掃碼，也要保留「人」的角色，協助顧客解決問題。

科技是工具，不是目的。若我們不想讓「不用掃碼就沒飯吃」變成現實，產業需要更高層次的設計思維。

掃碼點餐，不該成為拒人於門外的門檻。它該是台灣餐飲業，邁向更高效率，同時保有人情味的重要輔助。那樣，我們才能真正說，不用掃碼點餐，未來依然吃得到飯，而且吃得更好。

【本文為作者意見，不代表本媒體立場】

審稿編輯：林玉婷

延伸閱讀
▶2025台灣餐飲趨勢往哪走？從精緻餐飲的轉型陣痛到缺工的創意解方
▶害怕改變、跟不上時代進步的落伍顧客 恐成台灣餐飲業進步的阻力？
▶缺工時代觀光餐飲業「無人自助」服務成解方！為什麼智能導入「互信」是關鍵前提？