AI 讓服務回歸溫度！IHG 與 Hyatt 如何用 AI 實現「超個性化」，找回飯店人本核心？
當 AI 席捲全球，頂級連鎖飯店品牌 IHG（洲際）與 Hyatt（凱悅）卻選擇了一條不同的路：他們不把 AI 當作取代員工的「減法」，而是當作理解顧客的「加法」。透過數據洞察與自然語言技術，AI 正在後端默默打理瑣碎的行政流程，讓第一線的飯店人員得以從螢幕後方走出來，重新專注於服務溫度。
IHG：在百萬客房規模下，打造超個人化互動
過去十年，洲際酒店集團（IHG）的擴張速度驚人，品牌數翻倍至逾 20 個，全球客房數更突破百萬大關。從奢華的 Six Senses 到經典的 Holiday Inn，規模成長帶來的挑戰，在於如何讓龐大的品牌組合，維持一致且貼近旅客需求的顧客體驗。
IHG 的策略並非只是收集資料，而是打通「資訊孤島」。透過雲端轉型，他們將會員的訂房偏好、消費軌跡與互動細節整合，讓 AI 從記下消費紀錄，進化為預測未來需求。這種轉向，使 IHG 能在 21 個品牌之間辨識旅客在不同情境下的偏好，例如商務出差時偏好市中心據點，度假時則傾向設計感或度假型品牌。
「我們要在對的時間，用對的方式與旅人建立深層連結。」洲際酒店集團首席商務及行銷長巴爾斯利（Heather Balsley）強調。透過 AI 內容管理系統，IHG 的行銷不再是亂槍打鳥，而是能依據會員階級、過往入住行為與消費模式，動態生成專屬的升等建議或餐飲優惠。更關鍵的是，當 AI 自動處理掉繁瑣的點數計算與升等流程，櫃檯人員不再被流程綁架，能有更多餘裕觀察旅客眼神中的需求，找回服務的情感厚度。
Hyatt：以自然語言搜尋開啟個人化旅程
Hyatt 的轉型方向，則從搜尋與體驗設計切入。旗下 World of Hyatt 忠誠度計畫的核心，始終環繞著「關懷」（Care）。近期，他們利用生成式 AI 升級搜尋工具，讓規劃旅行不再是冰冷的篩選過程。
現在，旅客不必在地區、星級、價格等硬性標籤中糾結，只需輸入自然語言，例如：「我想找一個氣候溫暖、靠近海邊，且有匹克球場能讓孩子盡情奔跑的地方」，AI 就能像一位資深旅遊顧問，理解語意背後的生活型態並給出精準推薦。
「人工智慧是一種賦能工具，它幫助我們更好地了解人們，並預測他們的需求。」Hyatt 全球行銷與忠誠計畫資深副總裁布萊爾（Laurie Blair）表示。
Hyatt 同時擴展體驗型兌換內容，結合 AI 分析，推薦如匈牙利獵松露、文化遺產導覽等深度體驗，讓忠誠度計畫從單純的點數回饋，升級為滿足旅客對生活渴望的驚喜包。
從 IHG 和 Hyatt 的做法，可以看到共同趨勢：AI 與自動化成為後端引擎，前端則回歸人本關懷。當系統能即時完成價格計算、庫存預測、客群分群與內容生成，員工便能將精力放在溝通、觀察與情緒管理等高價值工作上。
忠誠度計畫的意義也隨之延伸。點數與免費住宿仍然重要，但品牌更關注如何在不同人生階段與旅遊目的中，提供最精準的陪伴。科技提供洞察與效率，人力則承載細膩與溫度，兩者形成互補，讓 AI 時代的飯店服務，展現出前所未有的貼心。
＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《Forbes》1、《Forbes》2，首圖來源：Unsplash
（責任編輯：廖紹伶）