AI轉型拚長贏：別只是模型導入，而須建立領導生態系統
在2026年的今天，企業界普遍瀰漫著「AI焦慮」。生成式AI問世不過短短數年，已經席捲絕大多數的知識工作現場。根據調查，高達89％的高階主管將AI列為年度優先事項，顯現AI數位轉型在企業策略中的重要性。然而，麻省理工學院的研究卻發現，95％的AI專案沒有取得實質成效。這種策略與成效之間的巨大落差，正是AI焦慮的根源：人人都在談論AI轉型，但真正做出成效的企業卻寥寥無幾。
本文將為你拆解AI轉型卡關的原因，以及企業領導人該如何才能成功導入AI，為企業催生可長可久的競爭優勢。
AI轉型為何總卡關？破解「把AI當外掛」迷思
許多企業領導人以為，AI轉型就像過去購買企業軟體一樣，只要砸重金導入一套最先進的AI模型，或是訂閱最昂貴的ChatGPT方案，就能自動實現AI轉型。然而，正如前面所述，絕大多數的AI投資都沒有帶來實質報酬。
造成這種失敗的關鍵在於，企業往往將AI視為既有流程的「外掛」，以為將AI附加到原有的作業程序上，就能大幅提升效率。但問題是，如果企業領導人沒有深入檢視營運流程與顧客旅程有哪些環節適合導入AI、是否需要調整這些流程才能導入AI，你的AI轉型就無法真正創造價值，頂多只能零星提升某些環節的效率，無法構成整體的戰力。
例如，一家《財星》（Fortune）500大的零售商曾經導入AI，希望能加快供應商合約的草擬速度。然而，這項AI工具是以通用的大型語言模型（LLM）為基礎，只能生成一般的制式合約。員工必須額外花費大量時間針對不同供應商增加不同細節，整體工作量幾乎沒有減輕。這就是所謂的「生產力悖論」，如經濟學家羅伯特．梭羅（Robert Solow）所言：「每個地方都看得到電腦時代的蹤影，就是在生產力數字上看不到。」
AI轉型考驗：不只是導入系統，更是流程重塑與賦權
企業領導人除了要破除把AI當外掛的迷思，也要留意AI數位轉型所面臨的兩大考驗：
生成式AI正在破壞僵化的工作流程系統
在過去的數位時代，我們習慣仰賴ERP（企業資源規畫）或CRM（客戶關係管理）這類工作流程系統。這些系統就像工廠的生產線，有標準的作業流程，員工必須在特定欄位填入特定資訊，然後一步步按照螢幕指示操作。
然而，以生成式AI為基礎的工作系統，沒有一個結構化的工作流程，而是員工先向AI說明需要完成的任務，再由AI建議適合採取的行動。企業不再需要設計精密的流程，只要給定一項目標，也就是破壞式創新大師克里斯汀生（Clayton Christensen）所說的「待完成工作」（jobs to be done），AI就會自動從各種結構化與非結構化資料中，找出實現這項目標所需要的行動。
這對傳統管理而言是一個巨大的破壞。如果領導人依然將新工具應用於既有模式，而沒有重塑工作流程，那麼即便公司導入最先進的AI模型，也無法順利完成AI轉型。
生成式AI正在撼動組織的權力結構
企業的AI轉型還面臨另外一項考驗：組織內部的權力結構。研究發現，生成式AI可以協助員工承擔以往由中階主管執行的任務，例如協調、排程、品質檢查等。這可能會導致組織減少中階主管的職位，造成「扁平化」的現象。對中階主管來說，這無疑是一種威脅，觸動他們既有的安全感與控制感，進而引起他們的反抗。然而，成功的主管必須學會鬆手，減少干預、增加更多員工自主性。而這也可以讓中階主管減輕繁瑣的管理工作，轉而投入更需要判斷力、也更能創造價值的任務。
別再迷信「AI長」，而是建立領導生態系統
當企業面臨AI數位轉型的壓力時，董事會或執行長的直覺反應常常是：「我們需要找一位AI長（或類似的職位）」，彷彿只要空降一位英雄，就能整合所有部門，順利推動整個組織的AI轉型。然而，無論他再怎麼傑出，也很難同時兼顧營運、創新、人資、IT、銷售、行銷、法務等面向的複雜性，更遑論處理這些部門之間的政治角力。
要讓AI真正融入企業所有角落，最好的做法就是建立「領導生態系統」。這個生態系統由願意挑戰現狀、具備推動變革能力的高階主管組成，角色包括：
- 開發者：可能是產品負責人、創新主管或工程總監，他們對開發AI相關技術充滿動力，願意嘗試各種新構想。
- 整合者：如營運長或客服主管，他們了解一線工作真正的痛點，確保AI計畫不會只是實驗室的實驗，而是真正能解決營運或客戶問題的方案。
- 連結者：包含財務長、法務長及執行長。財務長負責將AI投資與財務成果連結；法務長負責制定防護機制，讓創新在安全、合規的前提下進行；執行長的角色特別吃重，他必須促成AI轉型需要的策略變革與營運變革，親自出席重要的工作會議並提供意見，而且在溝通時抱持成長心態。
化解基層員工的AI焦慮
然而，企業推動AI轉型時，不能只考慮領導階層的結構，還要務實面對基層員工對於AI的焦慮與抗拒。研究顯示，這些焦慮與抗拒來自員工無法滿足3項心理需求：能力感、自主感與連結感。
生成式AI可以自動執行許多例行或複雜的任務，讓員工覺得自己的能力受到威脅；有些企業會強制規定員工必須使用生成式AI，甚至還設計一套標準的作業程序，讓員工淪為技術的配角，進而傷害他們的自主性；此外，原本需要與同事合作完成的任務交由生成式AI執行時，員工可能會覺得孤獨，失去與同事的連結，進而降低團隊的凝聚力。
要讓員工重新感受到自己的能力、自主性、與同事的連結，企業領導人必須採取AWARE架構：正視（Acknowledge）生成式AI可能對這3種感受造成什麼影響；留意（Watch）員工出現的反應，如逃避、退縮、不互動；你提供的協助必須契合（Align）員工的心理需求；與員工一起重新設計（Redesign）端到端的工作流程，強化人與AI的協作；以及賦能（Empower）員工，讓他們能夠主動參與並形塑AI導入計畫。
善用外部資源，強化AI數位轉型
如上所述，AI數位轉型需要企業領導人同時處理工作流程、領導結構以及員工心理需求，複雜性不可小覷。若能參考其他企業的成功經驗，並且跨越產業疆界，與其他產業互相學習，將會獲得更多轉型動能，也會更快實現AI轉型。
《哈佛商業評論》全球繁體中文版即將成立的「AI數位轉型圈」，就是讓企業與經理人在面對AI時代的激烈競爭時，不需要單打獨鬥，而是結合《哈佛商業評論》頂尖的管理知識、其他企業與產業的轉型經驗，透過跨界學習的方式，建立AI數位轉型的正向循環，加速組織的進化，提高AI時代的勝率。
AI數位轉型是一段持續迭代、沒有終點的變革之旅。成功的關鍵不在於公司擁有最先進的AI模型，而是領導人具備打破舊有流程的勇氣、下放權力的胸懷、建立領導生態系統的智慧，以及化解員工焦慮的技能。唯有如此，企業才能在AI驅動的未來，持續贏得領先地位。
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