玉山銀行〉翻轉既有經營思維，擘畫從系統到文化的數位藍圖
1992年成立的玉山銀行，規模雖然不是國內最大，卻長年以清新專業的形象，在競爭激烈的銀行業中異軍突起。尤其是金融科技創新、數位體驗設計等，都是強項。
截至2025年8月，玉山銀行的數位營收已占個人金融業務近六成五，數位客戶的平均貢獻收入，更是傳統顧客的近3倍，基金、信用卡、貸款、外匯等產品的數位銷售占比都超過八成。
長年耕耘數位轉型的結果，也反應在獲利數字。2022年之後，玉山銀行的稅後淨利，每年均以20％以上的比例快速攀高，也讓玉山銀行自2022年起，連續四屆都奪得數位轉型鼎革獎的榮耀。今年，身兼玉山金控董事長與玉山銀行董事長黃男州，更是一舉抱回大型機構組的年度領袖獎，肯定其多年來帶領玉山銀行致力數位轉型的傑出成果。
談到如何帶領玉山銀行8,500多名同仁邁向數位轉型，黃男州首先指出，領導人對於數位轉型的內容必須深入了解，思考如何與產業的特性結合，確定從什麼地方出發，最終要達成什麼目標。
陪「小戶」茁壯
黃男州認為，數位轉型最終會帶來銀行經營型態的大轉變。「凡走過必留下痕跡。」他指出，與實體作業相比，數位化更能全面蒐集顧客需求與行為軌跡，進而找出痛點，改善體驗。
舉例來說，在實體分行時代，顧客到銀行辦理業務，常常每辦一項業務就要重新填寫一次個人資料，但內容往往有八、九成是重複的，常引來顧客抱怨。數位化就能將這些流程整合。現在玉山銀行的數位平台，只要填寫一次資料，就可以同時申辦台幣帳戶、外幣帳戶、信用卡和小額信貸等7項業務，過程更簡化、更順暢。
但數位轉型帶來的真正價值，不只是流程加快或節省人力，更深遠的在於經營思維。以財富管理為例，過去往往會優先服務少數身家上億的客戶，因為理專都是人力成本，用來照顧小額投資客群，不合成本效益。所以即使總金額相同，但銀行會選擇服務一位資產一億元的客戶，不會選擇一萬名只有一萬元資產的年輕族群。
但數位轉型翻轉了這個思維。「現在我們會選擇服務一萬名年輕人。」黃男州解釋，數位世界的遊戲規則完全不同，平台一旦建置完成，邊際成本幾乎為零，服務一位「大戶」和服務一萬名「小戶」的成本差異不大。
更重要的是，這些年輕人雖然現在只有一萬元，但10年後可能成長到百萬，甚至更多。如果銀行能在數位平台上緊緊黏住他們，不僅能長期收穫客戶忠誠度，也能分享他們財富不斷壯大的成果，效益將遠超過一名億元大戶。
然而，銀行傳統的組織以管理分行為核心，但當數位交易愈來愈普及，銀行就必須思考如何重塑組織結構與文化氛圍。這也是黃男州著力最深之處。
重視教育訓練 培養團隊數位思維
推動轉型文化，必先從高層開始改變。玉山銀行設立「AI高階經理人班」，由黃男州帶領，包括總經理及各單位一級主管共同參與，學習AI的原理、應用場景與使用注意事項。黃男州強調，課程內容並非訓練主管學寫程式，而是要知道AI能解決什麼問題、需要哪些資料，學習判斷與運用的能力。
訓練上課時數不但高達40個小時，課程結束後，主管必須通過考試並完成一份專案報告，確保主管們確實吸收。除了主管外，玉山銀行還陸續開辦經理人班、中階主管班，將AI課程正式融入內部培訓體系，確保數位思維能夠向下扎根。
另外，玉山銀行更開啟國內金融業風氣之先，在董事會下設置「科技諮詢委員會」，由黃男州擔任召集人，邀請前Google台灣分公司董事總經理簡立峰、臺灣科技大學資訊管理學系特聘教授盧希鵬等人共同參與。讓董事會成員了解數位轉型可能帶來的新商業模式，以便做出正確的決策及資源配置。
除了管理層要擁抱數位，組織內部也要跟著動起來。在黃男州規畫下，玉山銀行將資訊處等4個相關處室人員，整合成一支「科技聯隊」，在日常營運中導入跨功能團隊模式，以敏捷開發加速創新週期，目前這個團隊的人數高達1,000人。
實驗、安全感文化吸引年輕人才
為了吸引更多人才，玉山銀行還在銀行業傳統的「儲備幹部」MA招募中，加入「科技儲備幹部」，參與者多來自理工背景。這項計畫2016年推出，至今已培育出30多位技術專家，成為科技創新的後備力量。
黃男州曾經好奇問過這群年輕人，為什麼放棄科技業較高的薪水，選擇加入金融業？得到的答案是金融業相對「活潑」，能夠參與產品設計與規畫，並在專案落地後親眼見證成果。
成就感也來自於玉山內部鼓勵創新的文化，而且願意花時間等待及容錯。黃男州指出，銀行必須區分「成熟業務」與「新創業務」，前者像是房貸、信用卡，顧客需求明確、趨勢可預測，管理重點在於效率與精準執行。
然而，當銀行進入數位轉型，許多新創業務往往沒有明確答案，唯有透過實驗，摸索出最佳解決方案。黃男州要求各級主管，在嘗試新計畫時，不需要急著在短期內交出成果，應該給予同仁更大彈性。「董事長常說，只要符合法令，又不傷害顧客權益的事，就大膽放手去試。」玉山銀行數位暨客群處協理邱雪姿說。
自建核心系統及大語言模型
為了讓數位轉型的過程更加順利，黃男州還強化了內部的「軟實力」，一是2020年啟用自建的全新核心系統；二是自建大型語言模型。
玉山銀行1992年成立時，就是採取自行開發的資訊核心系統；然而，隨著顧客數突破800萬人，舊有系統逐漸難以負荷。黃男州決定自2016年啟動這場「換心手術」，由內部自建，確保系統具備彈性與擴充性，不會受制於現有的商業套裝軟體。
歷時4年，新系統於2020年正式上線，也讓玉山銀行成為台灣第一家將核心系統完整搬上雲端的銀行，更為下一階段數位轉型奠定基礎。
隨著生成式AI崛起，玉山銀行於2023年著手建構了符合金融業規範與需求、具備高合規性的內部AI助理——GENIE 平台。透過與科技大廠合作，串接其大型語言模型，同時確立玉山銀行生成式 AI 的長期發展藍圖。
黃男州帶領玉山銀行的數位轉型，不只是技術導入，而是從系統、組織、人才到文化的全面革新，並試圖在穩健與創新之間找到平衡，讓數位轉型真正成為玉山銀行發展的核心動能。
【小檔案｜玉山銀行】
成立時間／1992年
董事長／黃男州
2024年營收／719.6億元
主要業務／個人金融、法人金融、財富管理等
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