鏡相人間／高鐵日與夜 從月台超人到午夜蜘蛛人
高鐵即將20週年，今年8月將迎來新世代N700ST列車，從初期的財務破產危機，到近5年運量屢破紀錄。2月農曆春節假期，更是發出2,171班車次，以100%準點率，創下292.5萬搭乘人次的歷史新高。
我們採訪多位高鐵員工，聽站務員、列車長、服勤員分享工作心得，也走入乘客們看不見的地方，在高鐵總機廠與多個基地工廠，看維修人員如何做車體拆解檢修、銲接軌道裂縫，在深夜時分爬電線桿檢查電線。
每一趟準點而安全的旅程，都帶來快速的相遇與相聚，那是高鐵員工們，在各自崗位上負重前行、堅守規範的成果。
讀空氣的月台超人
范家康‧新竹車站站務員‧31歲‧年資6年
早上5點是站務員范家康的起床時間，這麼早起床，不是要去魚市場買魚，而是準備上班，畢竟早上6點半，新竹高鐵站就開始熱鬧了。
從北部搭高鐵過來的，多是要到新竹科學園區上班，人潮多到可以把招呼站的計程車一掃而空，若是晚一班車到新竹，連Uber都很難叫。而從新竹搭高鐵的，則大多是到北部上班、參加活動。股市大好、台積電股價一度破2000元，如果時間拉回19年前，怕是沒人能想像這個小站，現在因為竹科帶動，周邊建設風風火火，是單月破60萬人次的第5大站。
主動式協助 乘客糟糕的一天被救贖
乘客來來往往，懷什麼心事、目的？難以得知，但范家康有他服務業專屬的超能力。「因為做這份工作，我很知道怎麼讀空氣。」31歲的他，是新竹站最優秀站務員，連續3年獲得乘客讚揚次數第一。他解釋，面對焦急的人，說話要簡明；老人家不懂APP，要慢慢解說；憤怒的，和緩以對，更重要的：「我會主動讀空氣，讀到乘客疑惑神情，前去幫忙。」
才解釋完如何讀空氣，從月台搭手扶梯要到大廳時，范家康便秀了這個本事。一位女乘客急急忙忙跑下手扶梯，四處張望，范家康便立刻前去，知道對方想北上卻走到南下月台，正慌著不知怎麼走，於是快速指引方向，讓乘客順利趕上了車，整個過程明快而俐落。
站務員的工作包山包海，閘門口、賣票櫃台、乘客服務中心、賣便當。范家康說，他獲得乘客讚揚，都是一些意想不到的小事。他舉例，新竹風大，時有乘客物品被吹落軌道，必須通報，按SOP使用拾物棒撿起。有一次他在月台站務室值勤，一位女乘客帽子掉落軌道，他幫忙撿起來，發現帽子沾到泥巴，便用酒精擦拭清潔再交還。「過了2天，收到她的來信，說那天是她最糟糕的一天，我們的幫忙拯救了她，她有被救贖的感覺，對我來說，是意想不到的。」
當乘客的超人，拯救糟糕的一天，自己也有過最糟糕的時刻。范家康說有一次，他被一位乘客指著鼻子大罵，對方指證歷歷說某月某天他態度惡劣到如何如何。「可是我那天放假沒有上班。」范家康說。雖然公司確認無此事，沒有被責難，但那天他心情惡劣，下班回家時很悶，「我奶奶看我心情不好，沒有多問，端一碗湯給我喝，我邊哭邊喝，喝完就比較好了，真的很感謝我奶奶。」
問他為何想到高鐵上班？「因為我是資深乘客。」他是在地新竹人，老家就在高鐵新竹站附近，到台中讀大學時，回家都搭高鐵。他的父親在台積電工作，整個家族都讀理工科，不是在台積電上班，就是在竹科當工程師，只有他讀文組，大學讀的是社會學系。他說父親鼓勵他發展自己的興趣，從未干涉他，也因此他大學做過很多不同的打工。
職業病上身 連出國旅遊都在當超人
他說報考高鐵面試時，面試官就問了打工經驗。「我當過奇異果葛格，大學四年的每個暑假都到百貨公司、活動展場，穿得花花綠綠的，跟小朋友一起跳舞、陪他們玩。」他說那時認識不少小朋友，有一位小朋友因為太喜歡他，還加了LINE，到現在仍保持聯絡，這位小朋友已經上國中了。
面試官還問他農曆春節能否上班？因為家族成員都在竹科工作，農曆過年照樣上班，對他來說，這是一件很正常的事。「所以面試官就說：『好，那今年過年就排你上班。』」范家康笑著說。問他這個工作對他有什麼影響？他說因為很懂服務業的心情，「所以我出門玩的時候，每次看到秩序大亂，都會忍不住幫忙現場。」他連出國旅遊，都在當超人。
可是，妳遇到了我
覃湘庭‧服勤員‧35歲‧年資11年
早上8點，高鐵南下列車的第六節車廂，服勤員覃湘庭正在整理她的小餐車，平穩而迅速地裝著熱水與咖啡。
隔壁就是商務艙，不免問她遇過哪些名人？聊到演員桂綸鎂時，覃湘庭臉上的笑容燦爛到像是在放跨年煙火，「桂綸鎂是我的一生摯愛！她講話言之有物，非常沉穩內斂，給人一種出淤泥不染的感覺。」
學姊好漂亮 想著能不能像她們一樣
那是2年前的事了，她一如往常推著小餐車，穿梭在車廂間詢問乘客們是否需要咖啡、茶、餅乾時，看見了桂綸鎂。她說自己高中時看電影《女朋友。男朋友》就喜歡上桂綸鎂，「我內心激動到不行，可是服務她的時候，我必須跟對待一般乘客一樣。」也因此，她表情很鎮定，手也沒抖。她真的是桂綸鎂狂粉，可以從電影《女朋友。男朋友》如何啟蒙高中的她，一路聊到《台北女子圖鑑》。
《台北女子圖鑑》中的桂綸鎂，演一位從台南北漂到台北的女性。若是比照辦理，寫一篇高鐵女子圖鑑，覃湘庭的故事是這樣的：她是高雄人，父母從事貨櫃業，讀書時期的她，個性很灑脫，大學時曾跟一位女同學到柬埔寨自助旅遊。畢業後，父母想安排她進貨櫃公司做事，但她個性獨立自主，選擇到往返台灣與中國的高速郵輪公司上班，在郵輪上服務旅客。由於時常待在船上，覺得自己太少接觸陸地，講話方式變得不像以前灑脫的自己，照鏡子時，也不喜歡自己的模樣，因此離職，想找回快樂的自己。
考上高鐵的時候，覃湘庭也應徵上一間海運公司。她說海運公司的月薪有8萬元，年終也豐厚，但每年有半年的時間要待在海上。覃湘庭說，選擇高鐵，是因為第一次搭高鐵的經驗，「我那時觀察，覺得每一個在高鐵上工作的人，這些學姊都好漂亮也好開心，我就想著：我能不能也像她們一樣？」
見旅客微笑 就覺得自己是在種福田
「觀察力跟感受力很重要。」覃湘庭說，服勤員的工作不只是推著小餐車而已，還必須觀察乘客的狀態，適時伸出援手。她提起10年前的端午節，有一位女乘客買咖啡時，語氣有點慌亂，「我注意到她穿吊嘎的背部有個五十元硬幣大小的傷口，還流著血。」擔心這位乘客傷口感染，她主動為對方包紮，談話間知道對方因為離婚又跟孩子關係破裂，自殺多次，身上的傷口就是自殺造成的，搭高鐵前，才剛從醫院離開。
女乘客狀態不好，講話負面，像是遇見的所有人都是錯的。覃湘庭回憶，當時她跟這位女乘客說：「可是，妳遇到了我耶。我們都要保持開開心心的，才會吸引到好的人，妳學我笑一下好不好？」覃湘婷說，這位女乘客一開始神情訝異，但很快露出了笑容，下車前還寫了一張小紙條給她，「上面寫：『謝謝妳有天使心，願意拯救落魄的我。」
那女乘客的微笑，覃湘庭還記得清楚。「後來，每次看到乘客微笑，我就覺得自己是在種福田，這個工作看起來很簡單，但只要多做一點小事，就可以影響一個人的心情，也許，也改變了一個人的命運。」她很感性，講著講著眼眶就盈滿了淚水，但神情，非常快樂。
為了穿上帥氣制服
邱芊菱‧列車長‧43歲‧年資16年
早上10點，我們在南下的高鐵列車上，準備採訪列車長邱芊菱。搭高鐵時，如果觀察列車長，我們會發現他們的工作內容有廣播、查票、關心乘客狀況，以及負責列車進站時開門、出站時關門。「如果門沒開或關不上，就代表有狀況，必須馬上跑到那個門。」邱芊菱說。由於列車長的工作狀態，會不斷在車廂間來回行走，「所以每天上班都走1萬步以上。」難怪許多列車長的身材都頗為健美。
排解突發事 從人到蜜蜂螳螂老鼠蛆
邱芊菱說工作時，偶爾會有一些特殊任務。例如列入特殊名單的乘客。邱芊菱舉例，有一位女乘客容易暴怒，每次搭高鐵就怒罵車上組員，讓組員害怕，因此當這位乘客上車時，列車長會接獲通知，適時挺身而出，「一直聽她罵，罵到最後，她就不罵了，開始講她一生的故事。」還有一位，是高功能自閉症的乘客，該乘客是鐵道迷，所以常常搭高鐵，由於不善表達，需要列車長特別關切，避免發生衝突，「有一次他突然衝下車，撞了人，所以我追過去，確認他狀況是平安的，然後也幫他向被撞的人道歉，說明他的情況。」
還有一種特殊的任務，是我們想像不到的。「常常莫名其妙變成『動物臨時處理員』。」當有蜜蜂、螳螂、鍬形蟲飛進車廂，列車長就必須處理，也遇過乘客寵物箱沒關好，老鼠在車廂裡亂竄，「還偷吃其他乘客的零食。」甚至曾有烏龜爬到車廂走道，「我就必須尋找烏龜的主人。」
她笑說自己喜歡動物，處理這些事情並不害怕，印象最深刻的一次，是尋找蛆的來源。「那位乘客跟我說，只要一動椅墊就會掉出蛆。」當時她把蛆撿起來，又掀椅墊尋找，但到最後還是沒找到源頭。「直到現在我還是不知道那些蛆從哪裡來。有時候忍不住想：『該不會是那位乘客身上掉下來的吧？』」
快速的高鐵 對女兒來說代表著別離
邱芊菱有種沉穩的氣質，姿態不軟也不硬，說話字正腔圓。她在台北長大，大學讀餐飲系，曾是餐飲業外場經理，餐飲業薪水不高、工時長，曾累到在捷運上昏倒。她說之所以想進高鐵工作，是因為上網看到列車長的制服，一眼就愛上，「真的很帥呀。」她興趣是騎馬，也是因為馬術服裝很帥。為了穿上帥氣制服，行動力強的她，馬上報考高鐵的服勤員，接著在一年內通過內部考試，升為列車長，一做16年，極為資深。
換工作之後，她不曾再累到昏倒了。但，有一個小小的難題。由於丈夫是廚師，一到重大節日、連續假期，夫妻倆都要上班，住在台中的她，會帶11歲女兒搭高鐵回台北老家，請媽媽代為照顧。對許多乘客來說，高鐵代表著快速的相聚，但對她女兒來說，搭高鐵代表著別離，「所以我女兒不喜歡搭高鐵，她得住在外婆家好幾天。」她語氣顯得有點心疼。
安全都在計畫中
王和清‧轉向架大修課種子教官‧30歲‧年資7年
下午2點，尖銳的警報聲大響，7噸重的轉向架正被天車吊起，準備進行保養作業。
我們人在台灣高鐵的高雄燕巢總機廠，進入轉向架大修課的工廠。迎接我們的是代理維修督導王和清。30歲的他，面對採訪很拘謹，非常認真，午休時間還拿著一疊資料背誦，練習著如何對記者說明他們的工作內容。
全年不停工 每個步驟都按照SOP
轉向架是什麼？簡單一點的形容是這樣：「你玩過四驅車嗎？車殼拆下來後有一個底盤，那個很像轉向架。」王和清說。高鐵700T列車，每行駛滿60萬公里，就必須進行維修保養，列車經拆解後，轉向架會送到這裡，進一步拆下馬達、剎車卡鉗等部件，「然後分派到每一個Shop（車間、廠房的意思），這過程會拆解出50到100個零件，每個步驟與檢查都要按照SOP。」
王和清身穿工作制服、手套、安全鞋，帶著我們前往各個Shop。車輪鏇削，是將四個輪子研磨到圓滑平整；馬達測試是將馬達運轉到五千轉，模擬列車實際運轉速度，透過機器確認數值是否正常、是否有異音；剎車卡鉗，則是拆開來，觀察每個部位的結構是否有異。工廠中還有一座「轉向架測試設備」，轉向架送入後，會運轉到時速300公里，「模擬列車的運行，再做最後的檢查。」王和清說。每一關的檢查表單，現在已電子化，過去使用紙本表單，光是一台列車的轉向架檢查，就會用上6000張紙。由於每天都有列車進廠檢修，工廠365天不停工，這19年來，轉向架大修課已檢修了13152顆轉向架。
台灣高鐵即將來到20週年，新世代的N700ST列車，今年8月將運來台灣，投入營運。為此，王和清被選為種子教官，已多次前往日本的列車工廠，學習新車的轉向架維修技術。興趣是騎重機的他，談到日本JR浜松工場的情景，語氣充滿羨慕與熱情。「工場非常大，非常多東西都自動化了，嚴格管控時間，每一支車軸要在16分鐘以內產出，非常嚴謹，所有事情都按照SOP，用無人載車去承載部件。」他說雖然當時心情興奮，卻要壓抑住，「畢竟是去學習，心態保持嚴肅，想盡辦法仔細看，把看到的都學回台灣。」
安全不靠人 靠制度跟流程把事做對
王和清是高雄人，高職讀汽車修護科，大學讀的是高雄第一科技大學機械科（現為高雄科技大學），大學隔壁就是燕巢總機廠，他說下課離開學校，看到總機廠時，曾經想像過自己有一天能進高鐵工作。問他為什麼？「因為高鐵的企業形象是對安全穩定高度重視，對我們機械科學生來說，安全穩定不是靠個人，而是靠制度跟流程把事情做對。」
他讀書很認真，為了求職順利，考了不少證照，例如堆高機、升降機、汽車修護、機車修護，大學時考慮到未來可能進傳產，利用課餘時間跑去考了乙級職業安全衛生管理員。聊到這邊，他表情很快樂，「這張不好考，我跟二位同學一起去考，他們都是非常聰明的人，但只有我考過。」
他形容自己不是聰明的學生，成績沒有名列前茅，卻總能達到目標，因為都靠規劃跟把握時間。「我是計畫型人格。」他是那種出國玩一定會把功課做好的人，務求掌握所有資料。他甚至有一張人生表單，羅列著每個階段的人生目標。例如25歲結婚，這樣能專心在工作上，而婚後，要馬上生孩子。「這樣我孩子20歲的時候，我還沒滿50歲。」那有達成嗎？他一臉不好意思地說：「27歲才結婚，現在還沒生小孩。」顯然，人生工程延宕，他必須想辦法追進度了。
四百度的高溫火焰
陳昶年‧軌道技師‧33歲‧年資6年
台灣高鐵的軌道從北到南，總長度350公里，當發現軌道有裂痕，就是軌道技師出場的時刻了。傍晚6點，黃昏的光射入高鐵左營基地，有點刺眼，但更刺眼的，是鋼軌被銲接時，噴濺而出的高溫火花。
緊湊4小時 確保每吋都不能有閃失
採訪這天，軌道技師陳昶年正在修補左營基地的鋼軌。由於高鐵列車行駛時間是早上6點到晚上11點，這個工作要進行，只能在午夜12點到凌晨4點間。這次施工恰好輪到左營基地的鋼軌，是極少數的白天工作時段，能夠一邊工作，一邊對記者進行解說。
如果是半夜採訪，就沒有這樣的餘裕了。陳昶年說：「工作時的狀態，其實很緊張，4小時內一定要完成。」如果不能按時完成，就會影響到一早的發車。「有時鋼軌的裂痕，表面上看起來很小，一挖下去，發現內部的裂痕比想像中還大，必須跟同事討論，時間上就更緊張了。」陳昶年說。鋼軌的安全性對於高鐵行駛至關重大，每一吋都不能有一點閃失。
工作流程是這樣的：先是瑕疵清除，磨掉鋼軌的鏽蝕，將鋼軌加熱到400度進行銲接補強，結束後做退火（再加熱）、使用砂輪機研磨，接著進行非破壞性檢測，使用染色劑與超音波確認鋼軌是否合格，最後使用軌距尺，量測施工後兩條鋼軌的間距是否與施工前一致，確保鋼軌並未因施工而變形。
由於鋼軌在地面，工作時必須彎腰，或蹲或跪，全身防護裝備加上高溫火焰，熱起來往往全身是汗，必須大口喝水，非常辛苦。問陳昶年這份工作的成就感是什麼？他打開工作手機讓我們看幾張成果照，裡頭的鋼軌閃亮亮的，「跟全新的沒兩樣，我很滿意的時候，會多拍幾張照片。」
陳昶年是台中人，高職讀鈑金科，大學讀飛機工程系，畢業後原本打算進航空公司做地勤，卻沒考上，於是進民航機公司當派遣的品管人員。由於薪水不到3萬元，卻要品管一架飛機的200顆鉚釘，壓力很大，加上不太喜歡辦公室的氣氛，所以離職報考高鐵。他說錄取高鐵時，「剛好要出國玩，團費都繳了。」他笑了笑，說是怕失了這個機會，取消旅遊，因此損失了8000元。
經修補路段 像在驗收成果感覺安心
有失必有得。入了行，學到更專業的銲接技術不說，2年前公司還送他到德國受訓1個月。他說那一次受訓，去了西門子廠房，還去了荷蘭與奧地利了解最新的軌道技術，開了眼界。他說印象最深刻的，是親眼看見煉鋼廠製造鋼軌的過程，「從一塊長方形的鐵塊開始，經過加熱、塑形，然後用滾壓的方式來回7至8次之後，就成為鋼軌的形狀，他們做一支100米的鋼軌，大概1分鐘左右。」那次受訓後，讓他對軌道系統與銲補技術的理解更為深入，「銲補的好壞，預熱占7、8成，可以防止我在銲接完之後的冷縮，裡面比較不會有裂痕。」
下班時間是早上6點，通常這時陳昶年會搭第一班高鐵回家，當列車平穩快速地經過自己修補的路段，坐在高鐵上的他，就像在驗收成果。因為相信自己與同事的技術，「所以感覺是很安心的。」有時工作地段較遠，例如前往高度最高的台中到苗栗路段，或是最深的板橋地下路段，這時就必須出差一星期，加上是大夜班，要陪家人不太容易。
他去年剛結婚，回家時，通常老婆準備出門上班，「醒來時她還沒下班，我就煮晚餐，等她回來吃。」聊到老婆，他表情非常靦腆。
拉電車線的蜘蛛人
張文華‧電車線維修督導‧45歲‧年資18年
午夜12點，高鐵軌道全面淨空、斷電，就是維修工程車上陣，進行檢查、維修保養的時間了。
我們在高鐵的嘉義太保基地，跟著南區電車線大修課的維修督導張文華，登上高鐵最新款的維修工程車。高架軌道上，嘉南平原一片漆黑，而天上，繁星閃爍。「深夜工作有很多不確定因素，請多注意。」引擎隆隆聲中，張文華嚴肅地提醒我們。即便工程車配備的燈具能把軌道照得明亮，但走在軌道邊若不注意，仍可能踩空摔倒，「嚴重的情況會摔斷腿。」張文華說。
暗夜貓頭鷹 一吋一吋檢查著電車線
電車線維修人員每天的工作流程這樣的：開工具箱會議討論今日工作流程、檢查彼此安全防護裝備是否確實、登上維修車、獲准進入軌道、架設占軌線確保施工區域、進行驗電並確認完全斷電。維修工程車的燈光下，張文華與同事們的眼神，像是黑夜中的貓頭鷹，一吋一吋地檢查著電車線。
電車線是高鐵700T列車的供電來源，流竄著2.5萬伏特的電流，平常生人勿近，只有在這個完全斷電的時刻，才得以碰觸。
「每一個環節都必須安全。」安全二個字，是張文華接受採訪時最常說的字眼。「安全已經在我們維修人員的骨子裡了。」他與同事戴的安全帽，配備著驗電裝置，一旦感應周遭有高壓電流，「就會逼逼叫。」張文華解釋。只見他扣上安全繩，在工程車上架好梯子，像蜘蛛人一樣爬上電線桿，在離地25公尺的半空中，做著組件更換、保養與紀錄的工作。
這工作是大夜班，並且24小時ON CALL，隨時都可能出現緊急任務。「所以我跟家人相處的時間很少，我很感謝老婆支持我。」張文華說。他住嘉義，去年7月丹娜絲颱風，家中淹水到腳踝，他本來打算請假清理家裡，然而颱風把許多鐵皮、菜網颳入高鐵軌道，造成嘉義路段的跳電狀況頻傳，為了恢復正常行駛，接到緊急搶修通知的他，只好跟家人說抱歉，出門工作。
「我們接到通知後，5分鐘內就要整裝出發，直接到事故現場。」張文華做這工作18年了，經歷過不少大風大浪。2010年甲仙地震，高鐵列車出軌，他到現場時，處處是被拉斷的電線，「像米粉一樣。」那一次有3公里的電車線要修復，搶修了35小時，「累到一回家躺下就睡了。」
另一次，則是2016年美濃地震，在台南造成嚴重倒坍傷亡，高鐵軌道的電車線系統也被震到歪曲。「天然災害真的很嚴重呀。」他感嘆了一下，回憶那天是小年夜，他過年飯菜都採買好了，等著大吃一頓，但地震後隨即接到搶修電話，於是立刻搭車到最近的事故路段，扛著各種沉重的維修器材，走逃生梯爬上高架軌道，連續做了4天，等於是在工作中過完那個農曆年。很辛苦吧？「這是我們的責任，我們的工作。」張文華說。
他是台東排灣族原住民，因父母移居都市，在台中長大。高職讀機械加工科，畢業後進工廠當CNC技術員，做3年嫌工廠太悶，「想走出戶外，做有挑戰性的。」於是跑去台電的包商當學徒，開始爬電線桿拉電線。「第一次爬上電線桿，很害怕，腳都在抖。」後來高鐵開始興建基礎設施，他轉去高鐵的包商做事，跟著日本師父學架設高鐵電桿與電車線的技術。「日本師父叫小內田，很嚴格，講二次就要記住，你眼神在飄，不認真，他就會敲你的頭。」張文華一邊回憶，一邊摸著頭。
十八年職涯 變成安全意識強烈的人
聊到許多移居都市的原住民，在工廠或工地面對不安全的工作環境，時有工安意外，張文華提起自己有位親戚，是鋼筋工人，「他跟我講了很多意外，有踩到釘子穿過腳掌，也有防護網沒有圍好，從高處墜落下來。」
張文華說自己年輕時，安全意識薄弱，曾經因為做事太專注，忘了扣安全繩，「後來才想到要扣，蠻膽顫心驚的，幸好沒事。」由於高鐵對於安全有嚴格規範，他說做了18年最大的影響，是讓他變成一個安全意識強烈的人，「坐我車子的人，都說我開車開得好慢，沒辦法，太注重安全了。」
清晨5點，當高鐵的維修人員從軌道下來，第一班高鐵列車已開始為發車做準備。6點，第一台高鐵列車出發，加速到300公里，那高架軌道上呼嘯而過的聲音，象徵著一天的全新開始。
採訪後記：紅色勿入
這次採訪我們進入高鐵燕巢總機廠與多個基地，出發前高鐵公司提醒我們，不要穿紅色衣服，飾品配件也不要有紅色。因為對這一行來說，紅色代表危險、故障、意外。採訪過程中，除了機器的儀表板燈號或警示標誌，的確都沒看到紅色。有趣的是，台灣迷信放一包乖乖，能保佑機器正常運作，但在採訪高鐵過程中，一包都沒看到。