北市5大消費爭議：蝦皮、Foodpanda霸榜　法務局邀榜首「喝咖啡」

【記者賴昀岫／台北報導】台北市政府法務局曾在2月中旬，公布5大消費爭議類型統計表，其中「網路電視購物類」最多，當中由「蝦皮購物」蟬聯榜首，法務局日前也邀請5大申訴榜首到府「喝咖啡」，要求業者應主動檢討消費爭議成因，並導入改善流程，如蝦皮購物，就已建立「線上爭議處理流程」，並承諾將持續宣導及鼓勵消費者善用「安心退」退貨退款機制。

法務局日前公布去（2022）年度台北市受理消費申訴案件統計結果，共計1萬8753件，較前一年度（2021年）的1萬9400件略降3%；但占全國總案件數約27%、居全國之冠。而消費爭議最多的5大類型依序為「網路電視購物類」3054件、「運輸類」1724件、「藝文表演類」1195件、「線上遊戲類」986件及「旅遊類」842件。

北市消保處日前首度就「2022年北市消費爭議最多之5大類型遭訴榜首業者」到府「喝咖啡」，要求業者應主動檢討消費爭議之成因，並導入流程改善及管理，以防範類似爭議未來一再發生。

細看各類別，主任消保官楊麗萍指出，第1名的「網路電視購物類」有3054件，常見爭議原因仍以商品瑕疵及退換貨等為主，榜首由「新加坡商蝦皮娛樂電商有限公司」所經營的蝦皮購物網站597件蟬聯。

楊麗萍指，「商品瑕疵」及「債務不履行」為申訴最大宗主因，餘為「商品不如預期」、「物流問題」、「系統問題」等原因，該司已建立「線上爭議處理流程」，並承諾將持續宣導及鼓勵消費者善用「安心退」退貨退款機制，由平台協助審核退貨退款，消費者亦可選擇物流取件方式，隨時掌握退貨狀態。

亞軍的運輸類共1724件，其中以「外送平台類」為大宗，計有1319件，榜首由「富胖達股份有限公司(Foodpanda）」蟬聯，計1048件最多，和2021年的559件相比暴增1.9倍，也是本年度榜單中案量唯一破千者，占外送平台類案件量的8成。

楊麗萍表示，Foodpanda申訴案，主因為去年6月「加收平台費」為最大宗，北市受理約422件申訴案，其次為「未收到餐點卻被扣款」，餘為「無法取消訂單」、「外送員送餐遲延、漏餐、送錯」、「訂閱會員取消訂閱爭議」、「優惠券無法使用」等原因。

楊麗萍提到，Foodpanda回應，接獲消費者反映時，將先自行檢視有無違反SOP及服務條款，積極妥處消費爭議；外送員遲延若等待時間過久，將提供優惠券或退款；外送員漏餐、送錯餐時，只要消費者拍照反映，公司即會直接退款。

另外，Foodpanda同時將向德國總公司爭取優化APP訂單介面，並研議新增消費者送出訂單後可在一定時間內取消訂單之功能；另外考量到消費爭議案件多，消保官也要求該公司建立與市府處理消費爭議之溝通平台。

第三名為近年首度進榜的「藝文展演（含表演、展覽）類」，共1195件，為近年首次登上類型排行榜，法務局說明，主因是音樂會及演唱會等表演活動因停辦、改期或表演者更動及購票等衍生爭議。榜首為去年8月舉辦「S2O潑水音樂祭」的「斯邦奈有限公司(SPUNITE)」，該事件台北市受理約538件申訴案，占總案件量45%。

除說明最新處理進度，楊麗萍並表示，要求未來辦理類似活動，遇有演出人員異動情形時，應依照「藝文表演票券定型化契約應記載及不得記載事項」規定辦理，並積極妥適處理相關消費爭議。

「線上遊戲類」以986件居第四，較2021年1350件減少近3成，常見爭議原因為帳號遭停權、系統問題及退費爭議等。榜首由「香港商動視暴雪有限公司」142件蟬聯，其中以「魔獸世界：燃燒的遠征」及「鬥陣特攻2」兩款遊戲遭訴最多，其次則為「遊戲橘子數位科技股份有限公司」共計133件，以「新楓之谷」與「天堂Ｍ」兩款遊戲爭議較多。

楊麗萍指出，申訴案有95%以上為請求解鎖遊戲帳號，公司說明因玩家使用外掛致遊戲帳號遭封鎖，係運用系統偵測及人工審核方式判斷玩家有無使用外掛或其他異常行為，受理申訴後將於第一時間啟動復查機制確認有無誤判情形，並將復查結果回復玩家，也承諾經凍結處分的遊戲帳號均有遊戲歷程資料可供佐證玩家違規行為事實，對封鎖帳號願提供充足證據，另就消費者反映伺服器塞車問題，已陸續加開伺服器進行連線品質改善。

在本次排行榜中居末的則是「旅遊類」，計有842件，同為近年首次登上類型排行榜。法務局研判，受疫情逐步解封影響，民眾購買住宿、泡湯、按摩、國內外交通票券或旅遊行程增多，衍生票券取消、使用效期等相關爭議，本類型榜首為「客遊天下旅行社有限公司(KLOOK)」，計160件最多。

楊麗萍在會中要求，該公司針對解約爭議、「先享後付」介面揭露、客服品質、系統問題進行檢討，KLOOK承諾將攜回檢視全線產品確保法遵事項、完整清楚揭露消費資訊、優化改善系統。針對消費者抱怨無法有效溝通，消保官也要求該公司務必使爭議可於第一時間即於客服端妥處，公司承諾重啟電話客服，以提供即時處理。

法務局表示，消費者如有消費疑義，可上台北市政府法務局消保網查詢相關訊息，也可以撥打消費者服務專線「1950」或02-27256169洽詢；如有法律方面問題，則可於每周一至周四上午9至12時到北市府市政大樓中央東區「消費諮詢及法律扶助」，由財團法人法律扶助基金會台北分會，提供消費爭議法律諮詢及債務清理法律扶助服務，亦歡迎於服務期間至現場洽詢，或撥打02-4128518轉2向其電話法律諮詢中心洽詢。

★加入《壹蘋》Line，和我們做好友！