解決問題的第一步，竟是你最常犯的錯誤？5 步驟逃出鬼打牆的窘境
每天都在努力工作和生活的你，是不是覺得自己像在玩一場「打地鼠」遊戲？一個問題剛被你解決，沒多久又冒出來，甚至還比之前更嚴重，而且旁邊還跟了好多問題？
有時候真的會覺得心很累，你明明很努力，卻好像沒有真正解決問題。這不是只有你一個人的感受，你身旁的家人、朋友、同事，甚至你的上司，可能也常常在為解決問題而頭疼。
還好，解決問題不是少數人的專利，它是一項可以透過學習和練習來精進的技能。只要你依循一套有系統的方法，就能順利處理或減少工作瓶頸、生活瑣事，還有人際關係的問題，不會再有地鼠打不完的困擾。
問題解決5步驟
現在，我們來詳細拆解這套方法。它分為5個前後相連的步驟，看起來像是一條直線，但你在實際操作時，可能會在其中來回穿梭，直到問題順利解決為止。
步驟一：釐清問題，找出你的靶心
這是整個流程中，你投入再多時間也不嫌多的階段。愛因斯坦曾說，如果他有一小時可以解決問題，他會先花55分鐘思考問題，剩下5分鐘再思考解決方案。很多人往往就在第一步犯下錯誤，導致解決方案什麼也不能解決，反而讓火愈燒愈旺，地鼠愈冒愈多。
所謂釐清問題，就是精準定義你要解決的「真正」問題，而不是它的症狀或解決方案。要怎麼區分問題和症狀、解決方案，你可以依照以下幾個訣竅：
1. 把問題寫下來，讓它無所遁形。這是最簡單也最有效的方法。拿起紙筆（當然電腦或手機也可以），用完整的句子寫下你遇到的問題，例如，「我覺得時間一直不夠用」。這個動作能讓你慢下來思考，迫使你把腦袋裡模糊的想法具體化。此外，也能讓你跟問題保持一點距離，站在更客觀的角度來看待。
2. 觀察你寫下的句子是在客觀陳述問題，還是情緒性的抱怨。抱怨常常用「總是」、「從來沒有」這些絕對的字眼，而且還會把問題歸咎於別人，例如：「我同事總是把爛攤子丟給我」。如果你寫下來的問題有這些現象，你可以重新改寫，納入客觀事實、背景，以及你受到的影響，甚至承認自己可能也推了一把。例如：「過去一個月，我同事有X次沒有在期限內完成他負責的Y，導致我得多花Z小時來趕進度，雖然這段時間我也因為P和Q，延遲我的工作。」透過這種方式，你就可以更理性地分析問題。
3. 像偵探一樣連問好幾個「為什麼」。找到問題的客觀描述後，不斷追問「為什麼」，可以幫助你一層層剝開表象，找到問題的根本原因，也就是「真正」的問題。
例如，如果你寫下來的問題是「我不想上班遲到」，你可以一步步深入追問：
- 「為什麼我無法提早出門？」
- 「為什麼我會賴床？」
- 「為什麼我前一天晚上會熬夜？」
- 「為什麼我花太多時間滑手機？」
- 「為什麼我會無法控制地滑手機？」
透過不斷追問，你可能會發現「上班遲到」只是症狀，「提早出門」也只是表面的解決方案。真正的問題可能是你對資訊感到焦慮，或是逃避上班等。找到真正的問題，才能對症下藥，而不是陷入無止境的打地鼠遊戲。
4. 重組問題框架（reframing）。換個方式描述問題，看看能不能看到問題的另一個面貌，有時它可能就是真正的核心。
舉一個有名的例子，行銷大師希奧多．李維特（Theodore Levitt）在一篇影響力深遠的文章〈行銷短視症〉提到，電影公司在電視流行之後，紛紛陷入困境，因為它們一直沒有釐清真正的問題並非是電視大舉入侵家庭，而是它們認定自己為電影業，但其實它們是娛樂業。消費者在電視出現後，有了電影之外的管道來滿足自己的娛樂需求，當然不會只往電影院跑。好萊塢必須把問題重新設定在「娛樂業」，才能重振旗鼓，找到逆轉勝的機會。
再舉一個更貼近日常生活的例子。如果你是社區管委會的主委，很多住戶向你抱怨電梯太慢，每次都要花很多時間等電梯。你可能直覺認為這是電梯本身的問題，於是你提出的解決方案是「更換新馬達」「更新操作軟體」，甚至是「更換整台電梯」。
但如果你換個角度，想想真正的問題可能不是「電梯速度」，而是「等電梯很煩」，那麼你就會提出完全不同的解決方案，像是在梯廳擺一面鏡子，讓等電梯的人可以整理儀容，或是提供LED螢幕，輪播一些廣告或社區訊息。
步驟二：發想解決方案
釐清真正的問題後，接下來就是火力全開，盡可能「發散性思考」，想出各種可能的解決方案。這個階段的重點是「數量」，品質和篩選就留到下一個階段。
1. 愈多愈好，暫時不下判斷：在這個階段，你的大腦就是一個點子製造機，不要開啟「判斷模式」。鼓勵自己想出各種天馬行空、甚至聽起來有點愚蠢的點子。
2. 試試「最爛點子腦力激盪」：這是個反直覺但很有效的方法。故意去想「解決這個問題最糟糕的方法是什麼？」，例如，如果你要解決「上班遲到」這個問題，最爛的點子可能是：「關掉所有鬧鐘，睡到自然醒」。聽起來很可怕，對吧？但從這個爛點子出發，你可能會進一步想到：「為什麼睡到自然醒很可怕？因為會錯過該起床的時間。那有沒有早一點自然醒的方法？」
透過這些爛點子，你就能跳出既有框架，重新思考全新的解決方案。
3. 向外尋找靈感，打破同溫層：你一定有過類似的經驗：不管思考多久，也找不出一個解決方案，遑論是大量的解決方案。這有可能代表，解決方案不是來自你習慣或熟悉的領域。
這時就你可以跟不同行業、不同興趣的朋友聊聊，聽聽他們怎麼解決問題；讀一讀乍看之下跟問題無關的書籍或文章；聽一聽你過去不曾接觸的Podcast節目等等。這些外部資訊能夠提供新穎的觀點，激發你的創意靈感，從不同角度找出解決方案。
步驟三：評估解決方案
現在你有一堆點子了，可以好好評估它們了。這個步驟的目標是透過「收斂性思考」，分析每個方案的優缺點，最終進入下一個步驟的選擇與執行。
1. 區分「必須解決」和「有解決也不錯」。你最終確認的問題可能同時包含兩種元素，一種是必須解決，一種是有解決也不錯，沒解決也可以。在評估各種方案時，請思考它們分別處理哪一個部分。
以解決「來不及完成專案」這個問題為例，如果你釐清出來的真正問題是「專案每個階段都進度落後」，而你想出兩種解決辦法，分別是「放下手邊幾個較不緊急、也較不重要的工作，專心趕上進度」，以及「除此之外，還把所有階段做到讓主管稱讚」，那麼，第二個方案不見得是必須解決的問題元素。
2. 運用資料和數據進行評估。有些問題比較複雜，你必須分析蒐集各項文字資料或數據，才能評估所有解決方案的可行性、預期效果、風險等等。但這時請小心不要落入各種認知偏誤，例如，只蒐集支持你自己觀點的數據（確認偏誤），或是只聽從權威人士的意見（權威偏誤）。如果你的個性是不安於平凡，也要小心你可能會著迷於最大膽但不一定可行的點子（顯著性偏誤），或是過度高估點子的原創性（稀缺性偏誤）。
步驟四：選定解決方案
經過仔細評估後，就是做出選擇的時候了。這個階段的目標是選出最適合你、當下最佳的方案。你不一定需要一個「完美」的方案，而是需要一個最有可能解決根本問題的方案。
1. 回歸你的根本需求：回頭看看你在步驟一之中對問題的釐清和分析。你選定的方案，真的能針對這個核心問題嗎？它會不會又是解決表面症狀，就像是打地鼠？
如果上班遲到的根本原因是早上家裡雜事太多，導致你無法準時出門，那麼買一台更好的鬧鐘就不是一個真正的解決方案。重新規畫雜事處理流程，並在前一晚準備好衣服，可能才會解決你上班遲到的問題。
2. 考量可行性與限制：你選定的方案在你目前的個人狀態下（時間、精力、預算、心理狀態、能力等）是否可行？例如，「每天提早一小時起床」看起來可以解決遲到的問題，但如果你的工作需要經常熬夜，這個方案可能就不切實際。選擇一個你有能力而且願意執行的方案非常重要。有時候，一個簡單但能直接執行的方案，勝過一個完美但遙不可及的方案。
3. 明確寫下你的決定：一旦做出選擇，請把這個決定清楚寫下來。例如：「我決定從下週一開始，每天早上起床先刷牙洗臉換衣服準備早餐，再去滑手機。」這個步驟能給你一個明確的行動方向，還能避免你後來反悔。
步驟五：執行解決方案，迭代改善
方案選定了，接下來就是讓它落地實行。這個階段的目標是將你的想法轉化為具體行動，並在過程當中保持彈性，隨時調整。
1. 制定行動計畫：將你選定的方案拆解成一個個更小、更容易執行、也更容易衡量成果的小步驟，並為每個小步驟設定期限。例如，主管交給你一項專案，但你進度落後，沒有達成主管的期待。這時你可以制定一項行動計畫：
第一步：盤點剩餘項目，預估完成時間。（期限：今天下班前）
第二步：向主管報告，確認哪些項目必須完成，哪些可以彈性調整。（期限：明天上午10點前）
第三步：依據主管指示，制定3天內的具體工作進度表。（期限：明天中午前）
第四步：尋求同事或朋友協助，確認他們同意支援。（期限：明天下午三點前）
第五步：檢查當日進度，必要時調整優先順序並通知主管，持續到專案完成為止。（期限：每天下班前）
2. 保持彈性，邊做邊學：尤其是面對複雜或全新的問題，計畫趕不上變化是常有的事。在執行時，你可能會發現原來的方案不如預期，或是出現新的狀況。這時，不要害怕調整你的做法，或是直接換一個解決方案，從失敗中學習。
3. 享受過程，保持動力：執行你制定的行動計畫常常需要恆心與耐心。當你按照計畫一步步推進，看到問題逐漸得到解決時，別忘了肯定自己的努力，享受解決問題帶來的成就感。這種正向情緒會成為你面對下一個挑戰的動力。
結論
解決問題不是遙不可及的能力，而是一套有系統、可以學習的程序。從今天起，當你再遇到讓你煩惱的工作或生活難題時，別再憑直覺行事或是怨天尤人，試試按照這套程序，成為問題解決大師！
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