新竹奧客咆哮摔菜單！老闆娘護員工「只為這件事」

生活中心／駱瑩倫報導

新竹市近日發生一起引發網路熱議的「奧客」事件。一對夫妻日前到當地早午餐店用餐，點餐時因不願使用QR code，加上店員進一步詢問飲料甜度與冰塊需求等細節，竟認為自己遭到「審問」，當場情緒失控甚至怒砸菜單。事發當下老闆娘挺身而出保護員工，獲得不少網友讚賞、給予5星好評。她今日也出面受訪表示，事件發生後陸續收到許多網友私訊表達支持，也有客人在點餐時主動給小費，讓她感到相當窩心。她也進一步強調，之所以選擇不姑息無理客人的行為，是因為不希望社會對服務業形成「卑微、必須一味忍受」的刻板印象，「沒必要道歉的事情，就是不用道歉」。

老闆娘還原事發經過，5月3日上午11點多，一對中年夫妻到店內用餐，店員照常詢問內用或外帶，並提供QR code請客人上樓掃碼點餐。不料該名男顧客明確表示不喜歡使用QR code，堅持要在櫃檯點餐。為了配合客人需求，店員改以人工點餐，老闆娘則隨即進廚房開始製作太太點的鮭魚沙拉，直到外頭突然傳來拍桌聲，她才趕緊出來查看情況。她也強調：「我們做錯一定會道歉，我們已經經營很多年，7月就要5年了。如果在態度上有什麼問題，我覺得應該早就撐不下去」。

經過了解，原來是雙方在點餐邏輯上產生了落差，因為店內點餐機有固定順序，當客人點完主餐，店員必須確認套餐配餐與飲料細節。當時客人想跳過配餐直接點別的，於是店員詢問對方套餐要配什麼，加上菜單標明「選二」，客人卻選了三、四樣，店員禮貌地糾正只能選兩項。最後在確認飲料甜度冰塊時，話還沒說完，客人就突然合上菜單，表示他覺得很不開心。店員試著解釋這是系統版面的限制，必須按順序點選，否則無法進到下一頁，但衝突卻在此刻爆發，客人氣得大聲飆罵店員並將菜單重摔在櫃檯上。

眼見對方行為失控，老闆娘直接追出店外理論，怒斥「給我回來道歉」、「摔我們店員菜單還罵她欸」、「你先動手的就是不對」，並強調現場有監視器畫面可作為證據。老闆娘表示，當下自己的反應相當直接，因為她始終認為「沒必要道歉的事情，就是不用道歉」。她坦言，若是店家出錯，例如漏單或讓客人久候，一定會誠心致歉，甚至親自補送；但面對無理對待與情緒性行為，她選擇守住底線，但我罵髒話這件事情很抱歉，因為我當下就有點太衝動」，不過她也強調，站出來捍衛正確的事，並沒有錯。

事件發生後，外界湧入的善意也讓她相當感動，「沒有想到大家會那麼支持，而且他們就是還會私訊我。然後今天早上有客人點餐，然後就丟一些小費，很謝謝大家」，且光是一個早上，業績就增加了3-5成。她表示挺身而出的意義在於讓更多人重新思考「互相尊重」的重要性。在服務業與顧客之間，只要彼此理性溝通，店家絕對不會無禮相待。她也直言，不希望台灣社會對服務業貼上「卑微」的標籤，同時也不希望業者對特定族群先入為主地視為「奧客」，希望透過這起事件，讓更多人看見服務與消費應建立在平等與尊重之上。不論年齡或身分，只要能逐漸打破「花錢就是大爺」或對服務業無禮的風氣，對整體社會環境都會是正向的改變。

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