醫院「奧客」惹眾怒⋯ICU名醫陳志金「1招」化解：其實他更多的是恐懼

愛生氣的病人不是難搞，只要了解病人情緒背後的需求，相信醫病關係可以有所改善。奇美醫學中心加護醫學部主治醫師陳志金於《ICU重症醫療現場3》一書中，分享在加護病房所遇到的真實故事，帶領讀者深刻體會醫療不只是冷冰冰的議題，而是有愛、有關懷、有溫度的救治。以下為原書摘文：

等床等到生氣的阿嬤

「你明明說可以轉病房了！」
「昨天拔完管之後，評估過病人的呼吸、咳痰的狀況，都差不多了，原則上，今天應該就可以轉到一般病房了。」我正在向病人的女兒說明情況，及接下來可能面臨的挑戰與需要做的準備。

「什麼時候可以轉呢？」
「我們已經有預訂一般病房的床位了，等到有床位空出的時候，護理師就會打電話通知你。」為了讓家屬安心等待，我會盡量把相關的程序說明清楚。

「陳醫師，你不是說『今天早上』就可以轉病房了嗎？」這時，躺在床上的阿嬤突然出聲詢問，從她的語氣、表情都能感受到她不悅的情緒。
「是的，從今天早上的評估看來，你確實是可以轉去一般病房了，不過，還是要等病房那邊配床。」

「你明明就說今天早上可以轉！」
「是啊！但要等病房有人出院、有床位空出來，才能讓你轉過去啊。」我試圖再說仔細一點，希望她能理解。不過，阿嬤顯然對我的「補充說明」不太滿意，不發一語，但也沒再表示意見了。

醫院的床位運用都比較「擠」，自然不是說要轉，就能馬上轉，大部分加護病房的病人都要等到中午以後才有機會。如果還要挑選特定床種（如健保床、兩人房、單人房、特等房）的話，有時候還要等到發出預訂通知的隔天才能轉出。

在向病人和家屬說「今天可能可以轉一般病房」的同時我們會一併告知「還要看當下的病況適不適合轉出」。也就是說，必須在評估過後，才能確定要不要預訂病床。大部分的病人或家屬都能諒解，醫院無法在前一天就先空出一張床、保留給當天「可能」要從加護病房轉出的病人。

愛生氣的病人，不一定是難搞

到了當天下午，阿嬤還沒轉出去。她看到我經過，好像有話想要跟我說。但是我實在無法第一時間關心她，當下的我，正在阿嬤的隔壁床，和家屬討論病人生命末期階段「安寧撤管」的事。隔壁床的家屬做出了如此困難的決定，我正在陪伴、安撫他們。雖然我們有刻意放低音量，但床與床之間的距離很近，阿嬤多多少少聽得出來，我正在進行的這件事有多重要。

結果，阿嬤突然喊了一聲「陳醫師！」由於我不想中斷和隔壁床家屬的談話，暫時無法回應阿嬤，便示意專科護理師先去了解狀況，確認是不是有「緊急」的需求。然後，未免其他床家屬再次被干擾，我把兩床之間的簾子拉了起來，讓阿嬤看不見我們。

「阿嬤怎麼都只顧自己？完全不管我們正在處理其他病人的事！」手邊的事情總算告了一個段落，專科護理師忿忿不平聊起「那床的阿嬤」。其實，幾乎每個人都覺得有點不太舒服。不過，一種米養百種人，這樣的情況在加護病房裡也是見怪不怪了。

「啊，你去安撫一下阿嬤吧！她應該是過度擔心害怕而感到不安。」我跟專科護理師說。我突然想起來，阿嬤對面床一大早就在談往生後要捐贈大體的事，剛剛我又和她的隔壁床在談安寧撤管的事，她肯定是被嚇壞了，才迫不及待的想要轉出去。

或許是阿嬤避諱「死亡」的議題，又或許是她真的對死亡感到害怕而不安，這些都是人之常情，在加護病房裡都很常見。生氣的背後，常常就是恐懼、不安、內疚、自責，多一點理解，就能化解。

「阿嬤，護理長已經有幫你催床了喔！你排第一優先，你要住在腦神經科病房比較安全。」隔天一大早，我知道阿嬤還沒轉出去，所以還沒開始查房，我就特地先去看看她，也向她說明我們已經在努力的地方。

「你昨天看到其他病人離開了，是不是會擔心啊？你如果擔心，我們可以幫你把簾子拉起來。」我試著安撫她、讓她安心。看見阿嬤點了點頭，我也就可以確定，她昨天是為了什麼而生氣了。

「阿嬤，你有沒有什麼宗教信仰？」
「有啊，我拿香的。」
「那害怕的時候，你就念阿彌陀佛，我和護理師也會24小時保護你的。相信我，你不用太擔心，你的狀況是整間加護病房裡面最穩定的。」我握著阿嬤的手跟她說。

「我等一下查完房，再幫你打電話催一下住院組。」阿嬤聽我這樣說，終於露出了笑容。一查完房，我再打一通電話，就確定阿嬤有床了。我親自去跟她說這個消息，她笑得更開心了。

在每天都要面對死亡的加護病房，要很努力才能保持正向思考、維持正能量。慶幸的是，我們在對阿嬤情緒起伏感到不解時，有想到她的「氣」可能沒那麼單純，驗證這個猜測後，就能提供她一些方法去化解，那股氣自然而然就會消了。

愛生氣的病人，不一定是難搞，更多時候是恐懼、不安的表現。多一點理解，就能知道這股「氣」其來有自，多一點同理，就能提供一些化解的方法。

（本文摘自／ICU重症醫療現場3：當個更有溫度的人／原水文化）

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