百貨美食街搶人大作戰！數位化提升餐飲體驗 線上美食街把過客變常客
採訪·撰文＝羅璿
對消費者來說，在百貨美食街吃頓飯像打仗，得先佔領空桌，留一位盟友駐守，其中一人才能進攻點餐櫃位。成功拿下取餐機後，還得回來換手站崗，若友人離開太久，就算取餐機震動驚天動地，佔位的人也難以抽身，因為周遭等待客席空出的飢餓消費者們，正對著空位虎視眈眈。
《食力》統計發現，台灣百貨美食街這每天都在上演的座位掠奪之戰，讓高達42%消費者控訴美食街「座位數太少」，影響了用餐體驗的感受。點餐時要擔心位子被搶走、點餐速度慢造成櫃檯堵塞，震動機突然的激烈喧鬧，打壞了用餐的期待心情，讓一切都變得慌張忙亂。若想要選擇餐廳用餐，還得要在樓層間穿梭、一間一間確認有沒有空位。想到就心累，好好吃一頓飯有這麼難嗎？
在百貨已不乏多元餐點選擇時，看清老舊點餐模式將成為流失客人一大主因，各大百貨現在正積極導入數位服務，希望藉此提升個人用餐體驗與效率，讓消費者一眼就能掃完百貨餐飲選擇、一鍵就能點餐、一下單就直接進入服務階段，而過往用餐紀錄還能被紀錄。
百貨自家App供點餐與訂位，再提升賓客黏著度
台灣3大百貨集團，微風、新光三越與遠東SOGO，都分別在自家App開發餐廳訂位功能，設置集結該棟百貨的線上餐飲入口，讓消費者不用在百貨不同樓層間奔波、查看排隊人潮，又或者是候位之後又不敢走遠，讓消費者可以在App上一次瀏覽百貨內所有餐廳、直接點選候位，也能查看候位狀況、在適當的時間再優雅地抵達餐廳用餐。此外，遠東與新光三越還加入外帶與外送選項，不僅可供消費者考量自身狀況選擇，還開拓了餐廳的客源。
2020年9月SOGO忠孝店美食街暌違10年大改裝，同時升級App、在線上導入「美味快易點」功能，讓消費者在家點開App就可事先瀏覽美食街櫃位的地點、需等候時間與菜單。疫情之下搭上零接觸經濟，也讓消費者在家、在商場逛街就可以先點餐、付款、追蹤取餐速度。
美食儲值卡、線上點餐系統記錄客人喜好、消費習慣
比起大眾點餐系統inline或主流外送平台foodpanda、Uber Eats等匯集百貨、街邊店的餐飲App，百貨利用自家App更能提升客人黏著度。京站總經理柯愫吟說，在餐飲占比高達40%的的台北與小碧潭京站，透過實體Q卡或京站「時尚廣場」行動App儲值美食花費獲取點數，付費點餐更方便之外，更要提升顧客黏著度，也因此每3個來過京站的人，就有一個成常客。
柯愫吟表示，京站2019年6月底推出QR Code點餐時，使用率約22%、卻也連同帶動接單數與餐飲營業額都成長5%。現在，京站正努力重整POS系統、加強功能串接，雖然寫系統軟體與串連所有店家都不容易，但為了架設全新數位App，讓主要客群在30歲以下的年輕人、年輕家庭的京站美食街，無需為點餐佔位跑來跑去，柯愫吟認為這是一定要做的重要投資。
京站於2020年10月推出美食儲值卡，截至目前為止已經紀錄了逾80萬會員資料，其中實際活躍約15萬人。從他們偏好的餐點類型、逛街時段與消費習慣，京站的線上系統都完整記錄。柯愫吟說，這樣才能知道客人的喜好，預計未來還能針對客人喜好來主動推薦餐點，讓消費者能快速方便地選擇常點的餐點。
新創「快一點」結合LINE點餐，掃QR Code就能坐著逛美食街
「快一點」數位點餐2019年創立時，看準早餐店、飲料店與便當店經常在巔峰時段迎接大量客人、卡在櫃檯前搶點餐，因此研發用LINE掃描QR Code的數位點餐服務，幫店家直接印出訂單，大大提升客人點餐速度。而現在，他們不再只限制於單一店點餐，他們正為商場美食街架設統一的數位點餐台。
「快一點」營運長黃柏齊說：「百貨要硬推App太難了，LINE反而很簡單，大家早就在用。」據2019年LINE發布的官方統計，LINE在台灣的月活躍用戶數約有2100萬，滲透率高達91.3％。利用幾乎每個台灣人都有的LINE來做點餐，就不用苦苦推廣用戶再去下載新的App，第一步就能先確保使用門檻低，消費者會比較願意使用。
黃柏齊說明，使用「快一點」點餐，消費者只要找到座位，掃描該場域擺設於桌上的QR Code小卡，就可以進入LINE上的點餐統一入口，瀏覽該美食街所有的餐點，立即點餐，等餐點準備好後、系統會發出通知，消費者再去取餐即可，簡單又能大幅提升速度性。黃柏齊表示，此服務已經在亞洲大學學生餐廳、台中榮總醫院美食街推出，不用再怕學生統一在下課時間蜂擁而上，也能讓不良於行的病患輕鬆在病房或位置上點餐，目前也預計擴大在中部的百貨商場導入此服務。
多元選擇已是基本，未來得用數位讓體驗加值
不管是結合百貨App、發行儲值卡還是利用LINE點餐，數位點餐不僅為百貨省下震動器成本、提高翻桌率，還能收集會員資料。消費者點餐更容易、手指一滑就能逛美食街，未來更能會是為自己獨家打造的個人化美食街。數位服務讓過路客成為常客，讓消費者像是擁有自己專屬的一位小管家。
拼餐點類型多元和獨家品牌，早已讓百貨殺到眼紅，但消費者最在意的用餐體驗，才是百貨持續吸引消費者一再前來的關鍵點。未來，更有效率與方便的點取餐模式必然成為消費者選擇去哪個百貨購物、哪個美食街用餐的一大考量，也是百貨不能迴避、必須持續精進的課題。
「快一點」結合LINE點餐與POS機，直接幫商家印出線上點單，更方便作業。
審稿編輯：童儀展、林玉婷
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