做好事也要有商業思維！全家推動移工友善，如何兼顧營利與社會影響力？

近年愈來愈多企業選擇與社會企業或非營利組織長期合作，希望借助外部夥伴累積多年的議題知識與社群信任，創造更深層的社會影響力。但真正困難的問題是，企業內部會困惑：「我們知道這是一件好事，但公司為什麼要持續投入？」

過去企業談公益，常見的做法是捐款、贊助活動、提供資源，完成一次有話題性的合作。然而，弱勢照顧、移工友善、環境永續、多元共融等議題，都不是一次捐贈或一場活動就能解決的事。

合作如果要走得長久，不能只靠理念相近，最近我研究全家便利商店與非營利組織 One-Forty 推動移工友善的合作歷程，就看見一個很有意思的案例。

一開始，全家在盤點未來成長策略時，注意到全台約 80 萬名移工，是一群不容忽視的潛在客群。但對一般企業來說，這群消費者並不好理解，即使委託專業市調公司，也未必容易取得深入的消費洞察。

因此，全家找到長期耕耘移工議題的 One-Forty，從市場調查一路延伸至商品、門市與服務設計，雙方合作至今已持續 3 年。這段合作之所以能持續，背後至少有3個關鍵。

找到商業與公益的交集，把社會議題「轉譯」給組織

企業與非營利組織合作，第一個挑戰是雙方說著不同的語言。

非營利組織關心的是社會議題與服務對象；企業關心的則是顧客、流程、成本與資源配置。若雙方只停留在理念認同，合作很容易止於單次活動。

全家與 One-Forty 合作的第一步，是先進行移工消費行為調查。One-Forty 運用長期經營移工社群所累積的信任，在短時間內回收超過 2700 份問卷，讓全家具體理解：移工多久去一次便利商店、常買哪些商品、客單價多少，又在哪些服務環節遇到困難。

這些資料，把原本抽象的「80 萬名移工」轉化成企業可以理解的市場洞察。這也是雙方深度合作的第一個關鍵：把社會議題轉譯成企業可以採取行動的商業問題。

「移工值得被友善對待」是一個價值主張；但「移工在便利商店有哪些消費需求與服務痛點」，就能進一步連結到商品開發、門市服務與營運流程。好的永續合作，不是要求企業犧牲商業邏輯，而是找到兩者的交集。

第二個挑戰，是永續議題即使一開始獲得高層關注，也不代表之後會一直得到資源。

企業每天都有更急迫的問題要處理：營收、成本、展店、競爭、客訴、績效。任何一件事，都可能讓永續專案逐漸失去優先順序。

因此，企業內部需要有人扮演「轉譯者」。這個角色不只是與外部夥伴聯繫，也要理解企業內部的決策方式，把外部夥伴的議題知識，轉化成企業內部能理解的說服素材與行動方案。

在全家的案例中，公關部門經理就扮演了這個角色。One-Forty 提供移工社群經驗、調查資料與企畫想法；全家公關部門則必須把這些資訊整理成內部能夠討論的內容，並在適當時機讓高階主管、商品、營運等相關部門持續理解這個議題。

很多永續創新專案失敗，不是因為成果不夠亮眼，而是內部沒有人持續翻譯、包裝與推進動能。專案做完後，成果如果沒有被整理成與主管溝通的素材和語言，就只是一次公益活動；但如果能把門市回饋、顧客反應、媒體報導、具體改善重新包裝，就能成為爭取下一筆資源的依據。

結合企業核心能力，讓永續成為企業的日常

第三個關鍵，是永續合作不能永遠停留在公關或永續部門。

如果一個社會議題無法進入商品、服務、營運、通路或顧客體驗，它很容易被視為品牌形象專案。企業在選擇永續議題時，可以多問一個問題：這個議題，是否能與企業原本最擅長的能力結合？

全家的核心能力，是密集的便利商店通路、高頻率的顧客接觸、門市服務工具、商品開發，以及深入日常生活的各種服務場景。

移工友善之所以適合全家，不只是因為這是一個值得關注的社會議題，而是因為移工原本就是便利商店的使用者。他們會購買商品、寄件、繳費，也會使用各種生活服務。

因此，合作後續逐漸轉化成多語溝通墊板、多語廣播、東南亞商品、多語菜單，以及更清楚的食品標示。這些行動看似不大，卻都是直接發生在便利商店原有的顧客接觸點上。

真正好的永續創新，不只是讓企業「看起來更善良」，而是讓企業用自己最擅長的能力，持續解決一個值得被解決的社會問題。

核稿編輯：林庭安

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