評論是真是假？Google評論為何從推薦指標變成引爆地雷區？

近期在大眾媒體及社群上，有不少因為打卡評論的相關議題，有的是因為消費者不認同店家的服務，打了低分而造成的糾紛，有的是網紅為了接案，誇大了可能帶來的打卡效益，進而與店家發生的糾紛，但最離譜的是店家為了報復消費者的打卡評論，進而肉搜打卡者的個人資料來並加以抨擊。本來作為反映店家服務及推薦與否的打卡評論，現在卻成了很容易引爆的地雷區。

打卡評論的前提應是「真實」 無論店家或消費者應中立看待

先來說說我自己遇過及身邊朋友的經驗，某次為了辦活動而選了一家原本評論相當不錯的餐廳，尤其是針對器材及上餐速度，但實際上當天不但器材故障，上餐速度也慢到不合理，不過即便如此因為老闆態度很好，承辦同仁還是給到了打卡評論3顆星的一般評價，店家也虛心接受並表示感謝。另外一個例子則是身邊的餐廳老闆，因為餐點好吃但需要較長時間料理，因此每逢大型節慶時就會有消費者，給了較低的打卡評論，不過店家的心態還是正面地去處理。

事實上打卡評論的前提，不論是消費者或是店家，原則上都應該基於盡量真實的原則來運用，有些消費者甚至會在二次或三次回訪時因為有進步，而給予更好的打卡評論，也有店家會作為進步及改善的建議。這背後也就延伸出，不少店家希望透過打卡評論增加新顧客，或是帶來更好的品牌形象，對應的就是消費者希望能降低踩雷的風險。

不實高分評論、網紅過度操作都恐引發爭議

這時若是從這些年到近期，因為打卡評論而發生的爭議，我歸納為以下的六個原因「元行銷：元宇宙時代的品牌行銷策略，一切從零開始」一書中也將新時代的行銷危機中，打卡評論所產生的問題視為一個品牌，面對新時代必須具備的數位能力之一，以下我就重點分享一下這6個爭議。

1、店家的不實高分評論

不少店家經營初期為了讓打卡評論衝高，可能會選擇用贈品或折扣誘因，來增加消費者願意給予五星好評的機會，也有的是因為透過外部行銷公司的運作，帶來一段時間持續有正面評價的留言及打卡。但是當回歸店家本身的產品、服務或是價格的時候，並沒有滿足常態性消費者需求的水平，這時就可能持續發生打卡評論下降的情況。

2、網紅過度操作的風險

有少數網紅為了增加自己的內容，會刻意去蹭名店的熱度甚至希望對方付費，也有的是針對新品牌提出自己可以帶來的效益，但當我們看到了網紅的打卡評論甚至推薦後，去了店家消費發現怎麼有相當差距，這時就會感覺被騙或是有不舒服的感覺。甚至有極少數的網紅或是惡質人士，會威脅店家若不配合專案，就會給予較低的評價導致只能接受。

3、消費者的情緒發言

消費行為本身是一體兩面，有的消費者認為賓至如歸才能給五星，有的即使差強人意還是會給四星加文字鼓勵，但是若細看不少有名的店家評論，即便是高分還是會有較為嚴厲或不認同店家的文字，更多的則是直接給一星就結束。其實通常會特別加上圖片或是文字的一般消費者，多半也就是當下正面或負面的情緒抒發，不過真的很生氣時也會讓打卡評論產生雙方的爭議。

4、過度反擊評論的內容

「沒有翻車的店家或網紅，因為本來就人品不好」，這些年大概輔導及授課時接觸近千家的店家，幾乎9成對於負面的打卡評論都是接受或積極處理，但是也有極少數的認為要捍衛自己的名聲。只是當更進一步來了解問題的時候，店家的情緒失控或是本身也有問題，但是想要靠反擊甚是公審來解決時，其實都是讓更多的消費者反感，也不見得解決了問題。

5、沒有真實的經歷

吃瓜群眾常常會在一些爭議事件發生時，到店家下方留言及給予較差的評論，也有些則是針對消費者本來的留言來攻擊或是口出惡言，但其實就打卡評論的本身，若是涉及到像是產品本身或是服務內容，這時應該盡量要以真的有到過現場後，再來做出評論及打卡，若是針對店家品牌的情緒抒發，其實並不屬於原本平台機制的合理應用，這時有可能會因此被移除，也可能會導致更多的糾紛。至於這時店家若找人洗高評價，則同樣是不道德甚至可能有虛假宣傳的風險。

6、誤傷隔壁的跑錯棚

之前有發生過店名相近被罵錯、老闆很兇會告人只好在隔壁店家留言，甚至是消費者可能自己不知道配料在麵線的下面、政府規定不能提供的一次性杯子，或是旅館沒有主動提供一次性用品，但其實是環保政策等等問題。這時這些負面的打卡評論其實並不公平也會導致糾紛，這時留言打卡的消費者本身也就應該更謹慎，免得最後是自己的錯還硬撐。

消費者與店家都須謹慎面對 否則可能留下數位後遺症

以現在國內多數人的習慣來說，同時使用Google地圖搜尋店家，進而看看評分及留言的習慣已經養成，也有的店家希望透過這個機制來獲益，以及消費者能更好的去做出選擇。不論是消費者、店家還是網紅，其實都必須在這樣公開的環境下更謹慎地去運作，也應該對真實的情況做出反應。畢竟即使消費者雖然留了負評，但當時可能是滿懷期待地去消費，對店家來說只要不是真的惡意，也是幫助自己進步的機會。

至於因為刻意操作或是網紅帶來的打卡評論，店家也可以自己想想，長久下來會不會因為名實不符，而出現未來的危機風險，同時在捍衛及保護自己的品牌時，也對打卡評論的內容多一些包容，除了惡意及涉及法律事件的情況，不然當店家攻擊留言的消費者時，即便一時發洩的情緒，負面的形象也產生了，畢竟除了打卡評論，還有許多社群媒體及大眾自主觀感，更可能留下數位後遺症。

【本文獲王福闓授權刊登，原文標題：《打卡評論的真實與意義，引發爭議的六大原因》】

【本文為作者意見，不代表本媒體立場】

審稿編輯：林玉婷

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