工作時總是「皮笑肉不笑」？醫教1招擺脫情緒勞動：扮演不同自我

職場上除了體力的付出，還有情緒的付出，也就是所謂的情緒勞動。擁有10多年經驗、韓國精神醫學科專科醫師全美暻於《你可以有情緒，但不要往心裡去》一書中，針對不同的情緒提供應對的練習法，幫助讀者理解自己的情緒、同理他人的情緒，成為人際關係的助力。以下為原書摘文：

「情緒勞動者」隱藏真實情緒

首先，情緒勞動者管理情緒占據了工作的百分之四十。特別是航空業的空服人員，雖然她們要負責很多的工作，但笑臉迎客就已經占工作的比率超過了百分之四十。

情緒勞動者必須隱藏起憤怒和難過等的負向情緒，然後誇張的表現開心和喜悅等的正向情緒。比起自己的情緒，情緒勞動者必須與他人的情緒步調一致。意即，必須積極地管理情緒（emotional management）。情緒是從內在自我發出的信號，抑制或偽裝情緒的時候，內在的自我和實際的自我會分離，會我們覺得自己很虛假，最終導致自我疏失。

假設工作上遇到奧客時，必須強壓下怒火，遵守公司的規章笑臉待客。等客人走了之後，與同事聊天時才能透過講那個客人的壞話來舒壓。這樣做會讓為了薪水而強顏歡笑的自己疲潰，也會討厭在客人面前不吭一聲、只能在背後講別人壞話的自己。

頻繁遇到這種狀況的話，最後會變成決心在客人面前只做一個機器人。事實上，很多人真的就變成了機器人，他們不再表現出真情實感，臉上只掛著機械式的微笑。但這樣做最後只會讓自己的情感也消失，再也無法感受到成就感和自信心。

過度扮演這種角色只會耗盡自己的情感，随之而來的是疲勞、憂鬱、無力感、對生活失去热情，以及對工作備感壓力等的負向情緒。即使做著相同的事情，也會越來越消極地看待自己所處的狀況，越來越低估自己的能力，結果更加消耗自己的情感。完美主義傾向、內向的性格、自尊感過低，都是加劇消耗情感的原因。

為了解決情感消耗的問題，首先要有「好的工作環境」。分工明確、工作量合理，給予適當的補償和讓員工感受到歸属感，才能解決這種問題。工作環境很重要，但本質的問題是擺脫「有階級的世界觀」。據說在美國NASA工作的清潔人員都很有自信，因為他們覺得自己在做「把人類送往宇宙的工作」。我們應該像他們這樣，即使得不到別人的認可，也要自己找到工作的意義，擺脫以地位和待遇為基準的有階級的世界觀。

人類可以分為兩種，平行的人和垂直的人。擁有平行世界觀的人基本上懂得尊重他人，工作上也會以協力的關係來做事，而不是上下的關係。擁有垂直世界觀的人會覺得付錢的自己是「甲」，收錢的對方是「乙」。

自尊感越低的人越容易形成垂直的世界觀，這樣的人喜歡和他人做比較，把人按等級分類，嫉妒比自己優秀的人。我們要避免被垂直世界觀的人影響而消耗自己的情感，自己也要擺脫那種世界觀。

不同等看待工作與自己

我們難以解決情緒勞動問題的原因之一，是因為它與「歸屬感」關係密切。例如，剛進公司的新人從新人教育開始，就被公司要求要有歸屬感，公司刻畫正向形象的同時，也會要求員工要有強烈的歸屬感，甚至讓員工覺得自己與公司是命運共同體。

這樣一來，員工就會把客人對公司的不滿看成是對自己的不滿。但是當公司要求必須無條件向客人道歉時，員工就會對歸屬感產生懷疑：「為什麼公司沒有保護我呢？」客人造成的傷害，便會朝著否定歸屬感的方向發展下去。

如果這種問題越來越嚴重，我們就會放棄歸属感。表面上我們會討好同事，然後在心裡謾罵對方。不僅對客人，對公司的同事也會採取雙面的行動，逐漸拉遠自己與公司的距離。如果心渐渐遠離了職場，那麼也會覺得工作越來越苦不堪言。

對人類而言，「健康的歸属感」是必要的元素。試想一下NASA的清潔人員，認為自己從事的是把人類送上月球的工作，這與「處理骯髒的垃圾」存在著天壤之別的想法，所以我們應該積極尋找工作的意義。這樣做是為了培養健康的歸屬感。

為了擁有健康的歸屬感，我們應該認為自己擁有「各種身分」，也就是擁有「多重身分」（multiple identity）。在職場被過度要求情緒勞動的我，並不是「全部的我」，而是我的多重身分中的一種罷了。雖然我們應該重視工作，但工作並不是我們的「全部」。

扮演特別身分的時候會受傷，但只要想著構成自己的其他身分，傷口的大小和範圍便會受到限制。這樣做，是為了防止因為情緒勞動而產生的負向情緒，擴散到特定的領域之外。

（本文摘自／你可以有情緒，但不要往心裡去：讓你不隱忍、懂釋懷，突破關係困境的14個情感練習／大樹林出版）

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