【無人客服神話破滅】盲目裁員導致知識流失，2028 企業將重新僱用人類客服人員？
生成式 AI 近年快速進入企業客服體系，許多公司以聊天機器人與虛擬客服取代部分人工服務，希望藉此降低成本並提供全天候回應。然而，研究顯示，這股全面自動化的趨勢可能很快面臨修正。
研究機構 Gartner 指出，到 2028 年，部分曾以人工智慧取代人工客服的企業，可能因為 AI 無法有效處理複雜客戶問題，而重新聘回人類客服。
企業逐漸發現，過度依賴 AI 的客服模式不僅難以完全解決問題，還可能帶來額外的營運成本與品牌風險。
這項預測也與近期的產業調查結果相呼應：Gartner 指出，到 2027 年，約有 50% 原本計劃大幅削減客服人力的企業，將放棄相關計畫。這意味著，在許多公司努力推動「無人客服」或高度自動化客服體系的同時，企業開始重新評估全面自動化在實際營運中的可行性。
企業客服 AI 化浪潮可能出現反轉
企業導入 AI 聊天機器人與虛擬客服系統，希望透過自動化技術降低客服成本並提升服務效率。這些系統最大的優勢，在於能以較低成本處理大量客戶詢問，同時提供全天候回應，因此受到許多企業管理層的高度關注。
然而 Gartner 的分析指出，AI 客服系統雖然能有效處理許多標準化問題，例如密碼重置、訂單追蹤或常見問題解答，但在面對複雜、情緒化或多層次的客戶問題時，往往難以提供令人滿意的回應。
當 AI 無法理解客戶需求或提供正確解決方案時，不僅問題得不到解決，還可能進一步惡化客戶體驗，甚至影響品牌忠誠度。
在這種情況下，企業若完全依賴 AI 客服系統，可能反而增加營運壓力。因此 Gartner 預測，隨著企業逐漸意識到 AI 的能力邊界，部分公司將重新聘回人工客服，以補足自動化系統在處理複雜互動方面的不足。
AI 客服模式暴露的營運成本問題
AI 客服系統之所以受到企業青睞，很大程度來自於顯著的成本節約。許多公司在導入 AI 系統後，報告客服人力減少了 30%、50% 甚至更多。從營運角度來看，如果聊天機器人能以遠低於人工客服的成本處理約 80% 的客戶諮詢，企業自然會傾向縮減客服團隊規模。
然而，剩下約 20% 的客戶互動往往是最關鍵的部分。這些互動通常涉及複雜問題、情緒壓力或需要深入判斷的情境，而 AI 在這些場景中的失敗率仍然偏高。當 AI 無法提供正確或合理的回覆時，企業不僅需要重新處理這些案例，還可能面臨客戶流失與負面評價的風險。
現實案例也逐漸顯示出這些問題。航空公司、電信業者、銀行與零售商等產業，都曾因 AI 客服提供錯誤資訊或無法理解客戶需求而遭到消費者批評。
當客戶依照這些錯誤資訊採取行動，最終發現資訊不正確時，所造成的不滿情緒往往比單純等待人工客服更為嚴重。企業因此不僅要承擔重新處理案件的直接成本，還可能面臨品牌聲譽受損與客戶流失等長期影響。
人類客服的價值重新被重視
AI 客服的限制，也讓企業重新評估人類客服的價值。複雜的客戶互動往往需要同理心、情緒理解與彈性的問題解決能力，而這些能力目前仍難以完全由 AI 系統取代。
另一方面，大規模裁減客服人員也可能導致組織知識流失。經驗豐富的客服人員通常累積了大量關於產品、客戶需求與內部流程的實務知識。這些經驗往往需要數月甚至數年才能建立，一旦員工離開，企業往往需要長時間才能重新培養相同能力。
當企業未來需要重新擴充客服團隊時，也不只是簡單召回原有人員。許多被裁減的客服人員可能已轉往其他產業，企業必須重新招募並培訓新員工，往往還要支付更高薪資，同時承擔培訓期間服務品質下降的風險。
客服未來模式：AI 與人類分工
在這樣的背景下，越來越多產業分析師與客戶體驗顧問認為，未來客服模式不太可能完全由 AI 或完全由人工主導，而是採取更平衡的人機協作模式。
在這種模式下，AI 系統主要負責處理大量標準化且重複性的問題，例如基本查詢與簡單操作流程；而人工客服則專注於處理複雜案例、高價值客戶互動以及需要情緒理解的情境。透過這樣的分工，企業既能保留自動化帶來的效率優勢，也能維持服務品質。
Gartner 客戶服務與支援業務高級總監分析師 Kathy Ross 指出，雖然人工智慧在改變客服營運方面具有巨大潛力，但它並不是萬能解方。她認為，AI 與人工客服協同工作的混合模式，是提供優質客戶體驗最有效的策略之一。
不過，要讓這種模式發揮效果，企業還必須解決 AI 與人工客服之間的銜接問題。客戶常抱怨的情況之一，就是在與 AI 系統溝通後轉接人工客服時，仍需要重新描述整個問題。如果企業能確保 AI 在交接時提供完整的對話摘要，讓人工客服能立即理解互動背景，將有助於提升整體服務體驗。
過去幾年企業快速導入自動化客服系統，但隨著實際營運經驗累積，越來越多公司開始意識到，客戶服務的核心仍包含情緒理解與情境判斷，而這些能力在短期內仍難以完全由 AI 取代。
未來企業的 AI 客服策略，可能從「以自動化取代人力」逐漸轉向「利用 AI 提升人力效率」。透過更合理的人機分工與更順暢的系統整合，企業才能在維持成本效益的同時，提供真正符合客戶期待的服務體驗，並在快速變化的客服環境中保持營運彈性。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《WebProNews》、Gartner，圖片來源：Unsplash
（責任編輯：鄒家彥）