開口發問，是人類專屬的溫柔本能！

文／艾莉森．伍德．布魯克斯；譯／謝慈

在協調的賽局中，假如主題是棋盤上的棋子，那麼問題就是拿取棋子、在指尖把玩，然後放上棋盤的那隻手。問題是能幫助我們開啟、切換或延續話題的最強力工具。提問之所以如此重要，是因為少了問題，對話就可能淪為兩名講者間毫無交集的獨白。相對地，問題則能讓講者們回應、互動和建構──問題能讓人們合作和共同創造。提問能幫助你的對話夥伴揭露新的訊息，讓我們更清晰了解對方的想法。在揭露之後，就能帶出新的問題，讓好的對話在提問者和回答者間來回推動，創造更多化學反應。葛羅斯和費雪之間的對話之所以成功，是因為葛羅斯的提問能帶出費雪的觀點。提問就是得知對方觀點最好的方式——也是達成對話羅盤四個象限目標的必要工具。

幸運的是，提問的能力是演化送給我們每個人的禮物。我們驚訝地發現，如倭黑猩猩等受圈養的哺乳類動物，其實能快速學會使用代表人類字彙的「符號字」（lexigram）與人類進行有效的溝通。牠們能回答問題、辨識物品，但即便受過最多訓練的哺乳類動物，卻還是無法提出最基本的問題。相較之下，世界各地的人類嬰孩還在牙牙學語的年紀、沒學會單字或句子時，就開始會提出問題，主動用手指或發出聲音來要求喝奶、食物或其他東西。他們會在聲音的末尾顯著上揚，做出代表問句的音調。即便只是請求幫助或許可，提問都是人類對話最基礎的元素。提問反映出我們對他人心智的好奇，也是讓我們得以對話、讓對話如此迷人的原因。

當個「有問題的人」，討人喜歡

我們有時會忘記問題在對話中扮演的角色，這或許是因為我們覺得自己應該知道要說什麼，應該要展現知識、幽默感和自信。然而，我的研究發現，無論是在聯誼活動、推銷電話、假釋聽證會、企業簡報或工作訪問，提問的次數都和正面的結果呈現正相關性。最明顯的好處，就是提問者能得到更多資訊。當你提問，對方回答，你就能得到以前不知道的資訊。舉例來說，泰瑞．葛羅斯就透過提問（「你是告知他，或是尋求他的同意？」），知道了哈里遜．福特對於費雪回憶錄計畫的反應（「律師！」）。

提出更多問題，除了能促進資訊的交流，還有個比較不明顯，卻更為重要的益處：改善人際關係。提出更多問題的人，通常更受到喜愛。

在一份研究中，我和研究夥伴找來許多對陌生人，請他們透過十五分鐘的對話認識彼此。我們觀察他們自然的提問行為。平均來說，每位參與者會提出六．五個問題。我們針對另一群陌生人進行實驗，但這次在開始對話前，他們會收到祕密的指令。其中一半的組別，我們請其中一方問很多問題（十五分鐘內超過九個問題），另一半的指示則是盡量減少問題（十五分鐘內不超過四個問題）。我們並未限定問題的類型，或給予其他指令——他們能討論任何主題，盡可能提升對話的快樂程度。

我們發現，和問題較少的人相比，提出大量問題的人顯著更受到對話夥伴的喜愛。提出更多問題就能提升好感度。

同樣的效應也展現在其他情境。在異性戀的快速約會聯誼活動中，參與者如果每次都多提出一個問題，那麼每二十次約會，就能多得到一次二度約會的機會。每次活動多提一個問題，就意味著吸引伴侶的機率提高百分之五。雖然男性整體來說願意進行第二次約會的比例高出許多，但提出更多問題的策略無論對男女來說都同樣有效。假如人們能在聯誼前多花一些時間腦力激盪問題，而不是預約餐廳、選擇服裝或肉搜對方，想必能得到更大的成功吧？

「沒有問題」才是最大的問題

雖然問問題能增加對話中學習的機會、樂趣和好感，但研究指出，大部分的人提的問題都遠遠不夠。即便是在設計來汲取資訊的情境，例如會議、約會、工作面試或教授的諮詢時段，人們通常還是問得太少。

專業媒人瑞秋．格林伍德（Rachel Greenwald）把狀況最糟的人稱為「沒有問題者」。瑞秋什麼都看過了。雖然我有時會研究約會者，而大部分的人都有過約會的經驗，但瑞秋才是約會的專家。她靠著幫數千人安排約會、研究並監督他們的約會狀況維生。當然，你不用是約會專家，也能了解「沒有問題者」的問題。我們都遇過這樣的人：有的女生開口閉口都是自己的孩子；年長的男性不斷述說年輕時的故事；只為了對員工訓話而開會的上司；甚至連問一聲「今天過得好嗎？」都不肯的約會對象等。在這類的對話裡，你很可能會瞬間意識到，對方一個問題也沒有問你——接著，對話就成了某種挫敗又讓人分心的遊戲，你只等著看對方何時會提問。借用瑞秋的話：「大家都說好奇心會殺死貓，只不過，在約會的時候，好奇心才是國王。會致人於死的是沒有問題的人。沒有問題就代表不會有第二次約會。」

幸好，大部分的人都不是「沒有問題者」。但也別鬆懈得太早——我們或許距離他們也只差一步。無論是和朋友閒聊、戀愛約會，或是工作上的協商談判，我們都會大幅高估自己在對話中的提問次數。舉例來說，談判者會估計對話輪到自己開口時，有一半以上的次數都包含提問。事實上，卻僅有百分之十——還不到他們以為次數的五分之一。在朋友閒聊或是第一次約會的對話，我們也觀察到同樣的現象。

即便真的提出許多問題，我們也時常會忽視問題帶來的巨大助益。當我和研究夥伴在後續的調查中，請參與者評估對話夥伴對自己的好感時，提出大量問題者和其他人相比，並不認為自己的好感度會特別出色。這並不只是因為他們被對話內容所分心了。閱讀對話逐字稿的局外人，也同樣看不出提問和回饋之間的連結。在混亂的對話中，我們很難看出微型決策和結果之間的具體連結——例如提問和學習或好感度。正因為這些連結很難看見，或許也就解釋了我們為何提問太少：我們沒有注意到，人們其實喜歡被問大量的問題（而不喜歡沒有問題的情況）。我們未能往往得到足夠清楚的回饋。

不過，被問問題的感覺很好——非常好。這會讓我們覺得提問者想要更認識我們，從我們身上得到最好的想法。我們會覺得對方在乎我們，因此希望能再次見到對方。這也難怪凱利．費雪願意登上《新鮮空氣》節目三次。泰瑞．葛羅斯是最棒的提問者，總會讓她的受訪者願意一再回來。

葛羅斯固然是很棒的楷模，但我們也不需要像她那樣成為現象級的提問大師。如果想改善日常的對話，我們只要問更多問題就好。這些問題也不需要精彩炫目、聰明絕頂或鞭辟入裡。只需要更貼合當下即可。

你以為的敏感，可能只是想太多

有些時候，我們在對話中會很想提問，也知道提問的好處，卻沒有勇氣真正開口詢問。我們會擔心自己的問題是否太過敏感、侵犯他人隱私。然而，這種對提問的恐懼普遍來說是合理的嗎？為了探討這個問題，有一群行為科學家比較了人們對提問的預測，以及問題實際帶來的觀感。

首先，他們向大眾徵集許多人對同事感到好奇的問題，然後請他們依照問題的敏感度評分。敏感性最低的問題包含「你是早起型的人嗎？」、「你最喜歡哪個季節？」和「你對流行樂的看法如何？」；最敏感的問題則包含「你曾經外遇過嗎？」、「你對墮胎的觀點如何？」、「你的薪水多少？」和「你是否曾經對同性有過性幻想？」。

接著，研究者詢問人們是否願意對同事提出部分最敏感或最不敏感的問題，預測同事在回答時是否感到不自在，並給出一到七的評分。研究結果證實，人們通常比較不願意提出他們認為會讓對方不自在的問題。在可以匿名的情況下，人們提問的意願會高出一倍（百分之七十對上百分之三十五），但即便匿名，他們還是顯著不願意問出可能造成對方不適的問題。

最關鍵的問題來了：他們的對話夥伴真的會覺得難受嗎？對話中的提問時刻，真的像預期的那樣讓人尷尬難堪嗎？

為了找出答案，研究者將志願者分為兩兩一組（有些人已經是朋友，有些則是陌生人），請他們開始聊天。每一組中都會隨機安排一方提出敏感或無害的問題。對話結束後，參與者必須針對提問者和對話本身評分。

在朋友的組合中，人們的期望嚴重失準。敏感問題所帶來的負面結果遠低於預期——其實根本沒有任何負面結果。收到「你的薪水多少？」或「你有沒有外遇過？」等敏感問題的一方，對於對話及夥伴的評分，就和收到「你怎麼去上班？」等無害問題者一樣高。敏感問題也沒有使對話造成任何嫌隙——接收者先是笑了，猶豫片刻，字斟句酌後回答問題，然後就和其他人一樣繼續讓話題發展下去。

這麼看起來，朋友似乎比我們想得更能應付敏感問題。那陌生人呢？我們再次猜錯了。無論是面對面或即時訊息，提出敏感的問題同樣未在陌生人間帶來負面的後果。在涉及一萬四千名參與者的五個實驗中，研究者都沒有發現任何證據能佐證，敏感的問題比無害的問題更加危險。看似敏感的問題未必會讓接收者感到冒犯——但如果我們不開口提問，就無從得知。

當然，這不代表敏感的問題絕對不會有負面的影響。只不過，負面影響發生的頻率遠低於我們的想像，而且即便真的發生，嚴重性往往也不如我們預期的那麼可怕。

問題再好，不會「讀空氣」也白搭

說到底，成功仍取決於情境。某些情境會使得敏感性問題的風險提高，更可能危害人際關係，因此或許該小心為上。舉例來說，假如雙方的關係早已搖搖欲墜，那麼敏感性問題就相當危險——或許雙方曾經破壞彼此的信任；正處於激烈爭吵的狀態；處在權力不對等，近乎於脅迫的關係；又或者周遭還有其他人，讓雙方對於隱私的渴望和羞恥心急遽提高。

可以想想這個讓人不安的經典問題：「你懷孕了嗎？」我很幸運，三年間的三次孕期，都有機會在搖滾區親眼見證這樣的問答。多麼混亂啊！

平均來說，女性的孕期長達九個月，也就是兩百八十天，或四十週。然而，她們並非整段孕期肚子都會明顯隆起。在我的孕期，人們開口詢問「你懷孕了嗎？」的恐懼，很明顯地隨著時間而減輕。醫生通常會將懷孕初期女性的身體描述為「加厚」，而是否懷孕的問題感覺就像是讓人不愉快的觀察，簡直就類似於「你看起來很胖」。因此，某些人雖然有所懷疑，但卻因為和我不夠熟識而不敢詢問；另一方面，我的親友則和我一起跳舞慶祝、互相擁抱，偷偷帶瓶裝水給我。隨著懷孕的狀況愈來愈明顯，有時候人們不問，反而會讓我覺得很奇怪，特別是在我們沒有別的話題可聊的情況下——他們對這個問題的不情願，幾乎成了過度閃躲，反而讓氣氛尷尬。到了第八或第九個月，人們似乎害怕自己不問。我隨時都面對著「你覺得還好嗎？」或「預產期是什麼時候？」等問題。對我來說，觀察人們對問問題的恐懼如何在九個月間變化，實在很有意思。

大多數人都害怕提出可能顯得冒犯的問題。我們擔心這些問題會讓對方感到不適，或者暴露我們的錯誤假設與知識不足，最後選擇沉默，而不是冒著觸犯對方的風險開口詢問。然而，就我個人的觀點來看，人們對於詢問我是否懷孕的恐懼，實在太過頭了。勇敢提出有風險的問題，可以是親近的象徵——代表對於關係有足夠的肯定和信心。

不過，在某些罕見的情境中，我確實覺得「你懷孕了嗎？」是個禁忌的問題。剛懷孕不久，我和一些同事參加了一場烤肉會。某位粗魯的女士橫跨全場大約三十個同事，對著我大喊：「艾莉森，你怎麼不喝酒？你懷孕了嗎？」我的臉頰有些發燙，只能尷尬地用玩笑帶過：「只是覺得該戒酒好好生活了！」個人隱私被這樣在同事面前廣播，讓我覺得十分尷尬，更別提這些同事裡，還包含了可能要幫我處理產假的同事，以及努力求子卻一再失望的同仁。

假如她私下問我，或是事後傳個巧妙的「該說恭喜了嗎？」訊息給我，我都不會介意。在同一場派對裡，也有個好友注意到我沒喝酒，於是低聲詢問我是否懷孕。我很興奮地承認了。問題的本身沒有問題，但那位粗魯女性提問的情境問題就大了。只不過，這個經驗並未破壞我們之間的關係。事實上，比起許多私下的詢問和分享喜悅，這段回憶在我腦中反而更為模糊。對話中短暫的尷尬或緊繃時刻，其實往往沒有我們害怕的那麼嚴重，反而更加稍縱即逝，很容易就拋諸腦後。

權衡之下，提出敏感問題的優點往往會勝過風險，因為要靠著敏感的問題，我們才能朝著主題金字塔的頂部靠近，也才能真正交流我們和對話夥伴共享的獨特世界。假如聯誼故事裡的荷西和雨果能跳脫關於天氣的寒暄，進入刺激一點的問題，或許結局就能有所不同。

我們必須更深入、更具體，才能找到擦出火花的主題。金字塔頂端「個人化」的定義，即是我們必須進入個人的領域——分享自己的人生和感受、獨特的知識（或知識的缺漏）、偏好、工作、觀點和想法。但進入個人的領域，可能暴露出我們的缺點或軟弱的一面，讓我們面臨潛在的批判和剝削。只不過，這也可能幫助我們建立信任，得到快樂和愛，覺得自己真正被理解、尊重和珍惜。雖然難免跌跌撞撞，但我們不應該因為害怕讓對話夥伴感到不適，就不努力建立真正的連結。

※ 本文摘自 《為什麼頂尖商學院要教說話？》，原篇名為〈第3章 A：會發問，才能聊〉，立即前往試讀►►►