開展餐飲集團／數位布局化解缺工危機，員工留任率與營收雙提升
開展餐飲集團是本屆《哈佛商業評論》繁體中文版鼎革獎獲獎機構中，唯一的餐飲服務業，旗下代理多個美式知名餐廳，其中最為人熟知的就是TGI Fridays；其次則是德州鮮切牛排Texas Roadhouse，在台灣已有6間分店。
首次報名參賽鼎革獎的開展，便一舉奪下智慧管理轉型獎中小機構組的首獎。（第四屆數位轉型鼎革獎完整得獎名單請點此）
餐飲服務業過去多靠「人治」，但傳統作法必然跟不上競爭；再加上餐飲業「大缺工時代」，讓轉型勢在必行。因此開展餐飲在兩年前就啟動數位轉型計畫，建立專屬於開展的「數位體質」。轉型成果也具體呈現在營收數字，2023年創下歷史新高，突破新台幣21億元；員工留任率也明顯提升。
TGI Fridays擁有超過10年資歷的正職員工達15％，至於德州鮮切牛排，年資5年以上的員工也超過22％。相較於餐飲業平均任職年資僅2年，亦是相當驚人的成績。
開展餐飲是如何憑藉數位轉型，打造既減少基層員工負擔又提高生產率的雙贏職場？
導入AI管控食材
「即便沒有缺工，我們也必須在科技運用上尋求突破，透過系統來提升營運效率與生產力！」開展餐飲集團董事長兼執行長邱泰翰指出，數位轉型對於企業已非一種選項，而是今天不做，明天就會後悔。
加上餐飲業原本就是競爭激烈的市場，消費者喜歡嚐鮮，而新冠肺炎疫後的報復性消費，更吸引許多新業者競相投入，讓台灣的餐飲市場競爭愈形嚴峻。因此，開展透過數位轉型，優化供應鏈管理、提升生產力，並降低員工勞務、強化晉升管道，讓轉型效能充分發揮。
首先是在內部管理上，導入亞馬遜AWS的AI解決方案。光是兩大主力品牌，就涵蓋超過500種品項的食物和原料，而且許多從美國進口。然而過去的採購流程經常採取經驗法則，容易受到市場因素波動而導致估算失準，讓採購同仁壓力山大。
導入AI方案後，即時預估食材需求量，現在已可達到95％的準確率。這套系統也借重亞馬遜在全球零售領域進出貨和庫存整理方面的專長，考慮不同門市之間的差異，實現精準化服務，有助於各門市降低成本和提高獲利，更能掌握全年營運概況。
其次，有別於同業大多以月報表制，開展採用每週生成報表的系統，讓管理層能夠及時監控餐廳的營運數據，包括食材成本和客單價。週報表機制讓團隊能夠迅速發現問題，並進行即時調整，避免月報表帶來的延誤與浪費。
數位工具提高留任率 也強化顧客體驗
另一方面，開展餐飲集團在台灣總共有23家餐廳、近千名員工，管理工作非常繁瑣。因此，開展集團引入ERP和廚房管理數位化系統，在各個分店間協作。例如，每天的廚房檢查和流程皆由iPad和手機拍照取代傳統的紙本作業，不但提高工作效率，也加強現場管理的透明度與準確性。
開展也藉由數位轉型來強化顧客服務與體驗。首先是改變以往由Email加入會員的方式。邱泰翰發現，「這個方式既古老，又無法發揮餐飲集團綜效。」於是自2023年導入會員系統平台Ocard，可整合旗下品牌會員，並設計各類行銷活動及累積消費點數，因而讓會員人數大幅成長，現已達到30萬人，且每月以1.5萬人的速度持續增長中。
透過會員平台的數據分析，還可強化顧客體驗，推出更具吸引力的餐點。舉例來說，開展近期就根據會員累積數據和需求統計，推出一款329元的餐點，主打4種主食混搭3種醬料的創新點餐設計，成功創下12％的新品點餐率，對比早先推出類似菜單的美國、東南亞市場，點餐率高出兩倍。
數位轉型也是提升員工留任率的利器，除了數位工具能降低同仁的工作負擔外，集團每月舉辦交流會，由高階主管與同仁進行數據分享與雙向交流。針對年輕員工的溝通偏好，集團也引入數位平台，讓員工即時反饋工作進度與意見，增強透明度。這些舉措促使員工更願意留任與晉升，截至2023年底，餐廳經理級員工比例已經超過10％。
邱泰翰強調，數位轉型並非一蹴而就，需要時間和耐心，將科技工具融入到每一個營運環節，才能真正看到長期的效果。未來，開展餐飲集團將繼續投資數位化資產，同時專注讓各系統之間更加緊密整合，持續創造集團新的成長動能。
【小檔案｜開展餐飲集團】
成立／2014年
董事長兼執行長／邱泰翰
2023年營業額／21億
主要業務／西式休閒餐飲，品牌及分店遍及台灣、香港、中國大陸。
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