購買意願提高 3 倍、退貨率降 30%！絲芙蘭怎麼用 AI 增加消費者購物信心？
打開手機鏡頭、滑動幾下螢幕，一支唇膏立刻「上妝」到臉上，還能切換室內、戶外、黃光或白光環境，看顏色在不同光線下的變化，這是 Sephora 正在推動的日常購物體驗。
北美美妝零售巨頭絲芙蘭（Sephora）近年持續加碼 AI 與擴增實境（AR），試圖解決線上美妝購物最棘手的問題：看得到卻試不到。從虛擬試妝、AI 膚色分析，到生成式 AI 個人美妝顧問，Sephora 正將原本高度仰賴櫃檯體驗的美妝消費，轉化為可規模化的數位互動。
選色不再靠猜，AI + AR 試妝降低線上購買風險
美妝是高度主觀、視覺導向的商品類別。唇膏、粉底的顏色，會隨膚色、底妝、光線而改變，這也是線上通路退貨率長期偏高的原因之一。Sephora 與 AR 美妝技術公司 ModiFace 合作推出的「Virtual Artist」，正是為了解決這個痛點而生。
這套系統背後的 AI 演算法，會分析使用者的臉部特徵，包括深淺、底色（undertone）、飽和度等關鍵因子，並與資料庫中超過 14 萬種不同膚色進行比對，至今已累積超過 1,400 萬次精準配對紀錄。近期更進一步導入「膚色合成」（Skin-Tone Synthesis）技術，讓虛擬妝效能在不同光線條件下呈現更接近真實的效果。
不只底妝，Sephora 也將相同的 AI 能力延伸到唇彩與保養品。Lip IQ 利用 AI 推薦最適合的唇膏色號；Skincare IQ 則透過膚況分析與偏好設定，提供跨品牌的個人化保養建議。
AI 不只看臉，還知道你可能喜歡什麼
Sephora 的 AI 個人化體驗，並非只靠影像辨識。系統同時整合消費者的瀏覽紀錄、購買行為、收藏清單、停留時間，甚至分析商品評論與使用者上傳的自拍內容，建立完整的顧客輪廓。
這些資料驅動的推薦系統，讓消費者看到的不是「熱銷榜」，而是更符合自身膚質、風格與使用情境的建議。Sephora 美國全通路零售執行副總裁藍夫頓（Mary Beth Laughton）就表示，品牌對顧客旅程的每一個接觸點都極度重視，希望科技能提升信心，而非增加選擇焦慮。
在線下門市，這套數位能力也被延伸使用。消費者可透過店內 iPad 使用 Virtual Artist 試妝，搭配專業彩妝師的即時建議，形成線上線下融合的體驗。
用科技換信心，也換來轉換率
這套系統的商業成效相當明確。Sephora 指出，使用 Virtual Artist 的顧客，購買意願是未使用者的 3 倍；化妝品退貨率下降約 30%，平均使用時長也從 3 分鐘延長至 12 分鐘。虛擬試妝功能的使用次數，更出現接近十倍的年成長。
這些數據反映的，並不只是科技炫技，而是「降低不確定性」對消費決策的影響。當消費者更有把握產品是否適合自己，下單的心理門檻自然降低。
當然，Sephora 並非唯一投入 AI 美妝的品牌。Ulta Beauty、L’Oréal（透過收購 ModiFace）、Estée Lauder 都在加速相關布局。畢竟 Sephora 的實踐顯示，當科技能有效降低選擇不確定性、提升購買信心時，消費者行為與營運成效之間，便會出現可被放大的正向循環。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《AIM Media House》、DigitalDefynd、《Business Insider》，首圖來源：Unsplash
（責任編輯：廖紹伶）