大地震、火災、堰塞湖：太魯閣晶英酒店如何挺過接連危機、觀光衝擊，守住千萬客人的「心佔率」？
在疫情、地震與馬太鞍溪堰塞湖事件接連衝擊下，花蓮觀光一度陷入低迷。對多數飯店而言，營運停擺、不見客人，意味著品牌失聲與記憶流失。但太魯閣晶英酒店即使不在城市核心，也能透過社群持續被看見、被記得，維持顧客的黏著度。
如果你的工作在2年內，幾度被外力衝擊停擺，還得承擔他人生命安全的壓力，且未來前景不明。你會留下，還是離開戰場？
太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺（首圖右），選擇了前者。
2023年，飯店住房率接近7成，在花蓮名列第一。隔年，0403大地震停業270天，再加上開幕時的意外火災與馬太鞍溪堰塞湖事件，去年前9個月住房率僅26%。
當市場幾乎被按下暫停鍵，一間度假型飯店的總經理還能做什麼？
趙嘉綺的答案是：繼續說話。多次社群貼文迅速擴散、圈粉無數，被譽為「最具人文精神」的飯店。但持續發聲，本質不是為了轉單，而是守住「心佔率」。「當我在你心裡，等我回來，你不會覺得陌生。」趙家綺說：「我不希望被遺忘，我們沒有一天是放過的，」她堅定地說。
當社群成為消費者建立品牌認知的第一個閘口……。
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