導入 AI 沒成效，業務也得負責？AWS 為何要求追蹤客戶 KPI？
一筆企業訂單成交，對業務來說，什麼時候才算成功？
亞馬遜雲端運算服務（AWS）全球合作夥伴核心業務副總裁 Julia Chen 的答案是：客戶有沒有達成原本想做到的事。
過去，企業採購雲端服務，業務主要負責介紹技術、規畫方案，系統順利上線，就算完成一個重要階段。但現在，AWS 開始把銷售的終點往後移。客戶導入 AI，除了確認系統能不能運作，還要追蹤它是否真的降低成本、提高效率，甚至創造更多營收。
協助客戶訂 KPI，導入 AI 後有沒有賺到錢才是重點
2026 年 6 月，AWS 推出「商業價值實現」（Business Value Realization，BVR）合作夥伴計畫，鼓勵合作夥伴在專案開始時，就和客戶訂出衡量成果的關鍵績效指標（KPI），並在系統上線後持續追蹤。部分獎勵資源也開始與客戶實際取得的成果連動。「你不能走進去跟客戶說：『我要賣你 AI，AI 可以解決所有問題。』」她說。
要衡量客戶是否真正獲得成果，第一步就是把抽象的需求轉換成具體數字。
以客服中心為例，客戶說「想用 AI 提升客服效率」，業務還不能直接進入產品介紹，得先把問題問清楚：目前一個月處理多少案件？客戶平均等多久？解決一通客服要花幾分鐘？導入 AI 後，希望改善到多少？
這些指標可以用來比較導入前後的差異，但業務還得進一步判斷，數字改善是否真的替客戶省下成本。假設 AI 讓客服處理時間縮短一半，卻需要投入大量人力檢查錯誤答案，最後省下的錢可能比預期少。
工廠也是如此。導入 AI 後，每天產量從 100 件提高到 200 件，乍看成功，但如果不良品跟著增加，反而可能沒有省到錢。業務不能只拿「產量翻倍」向客戶交差，還得一起檢查產品良率、生產成本等數字。 換句話說，業務以前準備提案，要先研究手上有什麼可以賣，現在得先算清楚「客戶花這筆錢，準備換回什麼」。
推出 AI 代理系統加速銷售，業務把時間留給客戶難題
衡量成功的方式改變，AWS 需要的業務能力也不同了。
2026 年 3 月推出一套 AI 代理系統，協助合作夥伴分析商機、推薦適合客戶的解決方案、規畫下一步行動，甚至申請 AWS 提供的資金支持。過去，合作夥伴需要自行研究產品、尋找案例，再與 AWS 窗口反覆確認；現在，這些工作可以部分交給 AI 處理。
當資料蒐集、研究、報告撰寫等例行工作交給 AI，業務就能把時間投入更複雜的客戶問題。
Julia 認為，其中最重要的是重新設計工作流程。「把原本的流程直接交給 AI 做很容易，真正困難的是，你能不能重新設計流程？」 例如客服中心不是把真人客服直接換成 AI 就結束。哪些問題讓AI直接回答？哪些高價值客戶仍由真人處理？AI 答錯時誰接手？最後又用什麼數字判斷這套做法比較好？
成交只是第一步，持續替客戶創造成果才能帶來更多生意
AWS 為什麼要多做這些事？因為雲端服務是一門需要客戶持續使用，才能累積營收的生意。 「你可以簽下一張很大的訂單，但如果最後客戶不滿意，他就不會回來，也不會擴大使用。」她說。
這不只攸關 AWS 的營收，也影響協助企業導入雲端服務的合作夥伴。過去，這些資訊顧問、系統整合商可能主要靠系統建置賺錢；但如果能在導入後持續協助客戶改善流程、實現預期成果，就有機會創造更多服務收入。
AWS 在 2026 年公布的研究發現，愈擅長追蹤客戶使用成效、協助改善工作流程，並確保客戶達成預期目標的合作夥伴，財務表現也愈好。 其中，這類能力最成熟的合作夥伴，3 年營收成長 10%～11%，專案毛利率提高 6～7 個百分點。整體而言，合作夥伴每投入 1 美元在協助客戶實現預期成果的相關工作，5 年平均可產生 3.5 美元毛利。
這代表，持續協助客戶改善營運，也可能成為合作夥伴新的獲利來源。對 AWS 而言，道理也類似。當客戶確認導入 AI 確實有助於降低成本、提高效率，就更有理由擴大使用雲端服務，進一步帶動 AWS 的營收。
2025 年 AWS 營收 1287 億美元、年增 20%；2026 年第二季營收 422 億美元、年增 37%，是 18 季以來最快增速。同期主要來自 AWS 的長期合約未履行義務，也從一年前約 1950 億美元增加至約 4960 億美元。當然，不能把 37% 的成長全部算在改變賣法上，大型AI客戶增加算力需求也是重要原因。
AWS 正在做的事，不只是想辦法賣出更多雲端服務，而是讓合作夥伴成交後，追蹤客戶是否真正獲得成果。因為只有客戶確認這筆投資值得，才更有理由持續使用，甚至擴大採購。
對 B2B 業務來說，值得學習的是，成交後能不能幫客戶把問題解決好，同樣會影響下一筆生意能否上門。
核稿編輯：林庭安
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