【麥當勞專訪之三】不管位階多高 到職先站門市3天
**麥當勞不只是供餐動線模式有標準流程，訓練人員也有一套SOP。台灣麥當勞人力資源部副總裁藍郁琇指出：「針對門市服務人員，我們會透過e-Learning線上學習系統，先讓員工了解每個工作站操作程序與概念，再搭配現場主管或是資深夥伴肩並肩陪伴實作，一直到熟練為止。」
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身為行政人員的她雖然主要工作是管理，但進到麥當勞工作的前幾天也要到餐廳實習。藍郁琇說：「所有進到麥當勞的夥伴，都必須先到門市工作2、3天，了解第一線實際狀況，例如怎麼炸薯條、怎麼掃廁所，如此，辦公室的人才不會只懂制訂規範，卻不知現場人員實際怎麼工作。」
她本身曾站過大夜班，卻覺得最困難的工作是得來速，「得來速的人員必須在車主對廣播器點餐就開始動作，車子開過來就要取餐，前後不到1、2分鐘，相當挑戰。」
曾是媒體高階主管，現任台灣麥當勞公關部協理的陶令瑜也說：「我剛進麥當勞時也在點餐櫃台實習過，第一次把手舉起來說『歡迎光臨，這邊可以為您服務』時緊張得半死，連要按哪個按鍵都怕按錯。」過去拿筆針砭時事，改點餐收錢，雖然只有短短3天，卻讓陶令瑜在後來面對媒體爆料或顧客投訴時，更能客觀處理，「傾聽顧客的聲音是首要，但處理完當下狀況後，我們會回到問題本身，去看夥伴究竟有何需求，如何避免未來再發生。」