無人商店打不到消費者痛點，佳世達：實體店應重視體驗

無人商店在過去一年引起市場轟動後又迅速退燒，不只消費者不買單，廠商導入意願也降低。從今年台北國際電腦展（COMPUTEX 2019）也能感受到智慧零售發展的趨勢變化，不再以臉部辨識和自助結帳技術為號召，而是強調更有效率的智慧服務與顧客體驗。

少了溫度與人味，刷臉入店也是阻礙

回顧過去一年，台灣 7-Eleven 無人商店 X-Store 實驗失敗，中國數以百計的無人商店也投資成灰，少了「人味」的無人商店不僅不符現代人的消費習慣、抓不住消費者的心，店內所採用的 AI 與大數據系統、攝影機、感測裝置等也因成本過高難回收，更別說自助結帳技術還未成熟，加上臉部辨識「刷臉」入店惹議，導致無人商店真的淪為「無人」，消費者上門興趣缺缺。

▲ 7-Eleven 無人商店 X-Store（Source：《科技新報》攝）

佳世達智能方案事業群產品中心處長鄭家樑觀察到，進入 X-Store 一店雙區的消費者，大多會選擇有店員服務的那一區，不只是因為無人化服務沒有溫度，光是進店要註冊人臉就已經很難讓消費者接受。「只是去便利商店消費為什麼要提供個資？他（店家）會怎樣運用、有什麼用途，光這樣想就有心理障礙」。

不僅如此，進店之後結帳可能會造成的損失又是另一個問題，原因是自助結帳系統所採用的視覺影像辨識技術，在辨識商品物件上還不夠精準，而且物品一旦堆疊就無法辨識準確，另需要因應大量多元商品不斷建檔，耗時費力成本高，精準度也難以保證，但若採用 RFID 標籤辨識結帳也同樣有其限制。

他提到有無人商店業者曾坦承，未歸回原位的商品也會造成辨識異常、來客數若超過一定人數也會無法準確辨識商品，要是商品沒辨識確實就出了門，後續也無法追究顧客的責任。在服務既沒有溫度又無法避免損失的情況下，無人化商店的商業模式很難發展下去。

實體店若缺乏體驗，對消費者吸引力不足

鄭家樑以近期幾大零售展的趨勢說明，全店無人化因缺乏體驗而影響消費者接受度，對廠商來說並不是他們想走的方向。目前較熱門的發展趨勢是各種情境整合體驗，例如智慧零售結合餐飲，因應人力短缺「省人」而不是無人，幫店員「省力」，省掉重複性高又繁瑣的環節，同時也兼顧消費者「體驗」。

明基佳世達集團在今年展中集齊 10 家聯合艦隊夥伴，以「明基智慧魔術方塊」（BenQ Intelligent Qube）為主題，整合軟硬資源與技術，針對不同場域應用推出六大面向智慧解決方案，其中在智慧零售方面搭配了新一代送餐系統，強調在省人省力的同時，也不能省去人們注重的消費體驗。

▲ 佳世達董事長暨總經理陳其宏，宣布聯合艦隊六大智慧解決方案（Source：《科技新報》攝）

佳世達現場所展示的智慧零售體驗專區，概念主要結合智慧貨架、智慧販賣機，不僅提供顧客智慧試衣與購物體驗，也幫店家管理庫存、分析人流和客群喜好相關資料、播放廣告等。

至於相鄰的智慧餐飲區，則是透過 AI 語音機器人訂位，到店後使用 KIOSK 自助點餐和行動支付付款，串連線上到線下（O2O）自助式服務；接著由廚房 KDS 資訊系統接單、再交給店員製作餐點，最後在 RFID 室內定位下以自動送餐軌道出餐。整體過程主要是將當中較繁複的作業改為自助式服務，但現場仍有配置人力，能在提升餐廳效率之餘，隨時為有需要的顧客提供服務。

▲ 自助點餐 KIOSK 結合行動支付功能（Source：《科技新報》攝）

▲ 廚房 KDS 資訊系統接單後，交由人員製餐（Source：《科技新報》攝）

鄭家樑認為未來智慧零售會朝這樣的複合式營運方向發展，採用智慧販賣機也會是店家夜間營運人手不足時的解決方式，不一定非得經營全無人化商店。另外，智慧零售也將持續發展辨識技術，但並非個資敏感的人臉辨識，而是物件辨識技術，一旦技術成熟將有助於自助結帳或零售應用，在其他領域也會有不錯的發展潛力。

（首圖來源：《科技新報》攝於 COMPUTEX 2019 明基佳世達展位）