從接單到排班都交給AI！美國連鎖餐飲集團用科技解決人力與營運難題

撰文＝編輯部

在勞動力短缺與營運效率壓力日益提升的背景下，美國大型連鎖餐飲集團Dine Brands（旗下擁有Applebee’s、IHOP與Fuzzy’s Taco Shop）宣布與語音技術公司SoundHound AI合作，在餐廳導入語音AI系統，用以接聽顧客來電、處理外帶與外送訂單。這項語音AI助手可自然地與顧客互動，理解語意、協助選餐、確認訂單內容，並可能協助顧客進行選餐決策。

Dine Brands指出，部分門市在繁忙時段漏接超過一半的電話訂單，語音AI的導入能有效補足這項缺口，提高訂單成功率與顧客滿意度，同時讓前台員工更專注於現場服務與內場支援。這不僅節省人力成本，也讓整體營運流程更順暢。

故障排除不求人：AI支援平台助300家門市即時解決技術問題

除了顧客端服務的優化，Dine Brands也針對餐廳後勤支援系統導入AI技術。他們採用亞馬遜推出的Amazon Q生成式AI平台，自行打造出一套能即時回應問題的內部技術支援系統。當門市員工遇到POS機、印表機、網路或收銀系統出現問題時，不再需要查閱冗長的操作手冊或等待IT人員支援，只需輸入簡單的自然語言問題，例如：「收據列印機壞了怎麼辦？」AI就能立即回覆解決方式。

目前已有超過300家門市導入這套AI IT支援系統，未來還計劃擴及更多技術領域。這不僅提高了問題處理效率，也減少因設備故障導致的顧客等待時間與營運中斷風險。

推薦你更愛的菜色：AI個人化點餐引擎將全面上線

Dine Brands正在積極開發一套「個人化推薦引擎」（personalization engine），利用顧客過去的點餐紀錄與同類型客戶偏好資料，結合機器學習技術，在顧客使用點餐平板、自助終端機或線上訂餐系統時，自動推薦可能喜歡的主菜、配料或加點選項。

這套系統預計在未來六個月內於Applebee’s與IHOP全面部署，並結合現有的會員忠誠計畫數據進行優化。根據Dine Brands的估算，這不僅能提升單筆訂單金額，也有助於提升顧客滿意度與回訪率。未來可能延伸至動態折扣、促銷搭配等功能，進一步個性化顧客體驗。

後場也有AI眼睛：自動偵測清潔需求與智慧排班即將啟用

在餐廳營運的「看不見角落」，AI也正悄悄發揮作用。Dine Brands測試中的AI鏡頭系統，能自動辨識哪些桌面需清理，並即時通知服務人員執行清潔任務。這種即時環境監控技術，可提升翻桌效率，維持用餐區整潔，提升顧客體驗。

另外，AI也正被應用於排班與人力管理系統。Dine Brands設計了一套AI人力資源App，目前正在試行，可根據門市每日客流量預測、員工偏好、過往排班資料，自動產生排班表與分工指令。這對於面對高離職率與靈活工時需求的餐飲產業而言，是提升人事管理效率的一大利器。

自動化不能全取代人性：Dine Brands強調「AI＋人」的協作模式

儘管AI技術在提升效率與降低成本方面潛力驚人，但Dine Brands強調，AI的導入並非取代人力，而是作為輔助與增能工具。集團資訊長Justin Skelton表示：「AI將成為我們業務流程的潛在一部分，但它永遠無法取代餐飲中的人際互動與人情味。」

過去如Wendy’s因測試AI加價點餐而引發爭議的案例，也顯示AI若操作不當，可能對品牌形象與顧客體驗造成負面影響。因此，Dine Brands選擇將AI技術部署在「減少工作重複性、提升精準度」的領域，同時保留與顧客直接互動的溫度與真誠。

Dine Brands對AI技術的應用涵蓋前台接單、中台支援、後台清潔與人力管理，呈現一種完整的智慧餐廳藍圖。他們不僅聚焦於當下的營運優化，更展現對未來餐飲模式轉型的積極準備。

這場「AI＋人」的協作革命，能否真正解決餐飲產業的高人力流動、服務落差與營收瓶頸問題？又是否能在維持效率的同時保有溫度？值得整個產業持續關注。

審稿編輯：林玉婷

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參考資料
▶Applebee’s and IHOP Plan to Introduce AI in Restaurants