【DHL 在德國的 AI 轉型路】面對三分之一員工退休大潮，如何靠 AI 保衛營運？
作為德國物流業的核心，DHL 正面臨一個迫在眉睫的人口結構問題：未來五年內，大約三分之一的支援人員將退休。
這股即將到來的大規模人才流失，可能會嚴重擾亂 DHL 的營運。為了應對這項挑戰，DHL 轉向人工智慧，部署工具來自動化日常任務並保存機構知識，試圖在無需大規模招聘的情況下，確保業務的連續性。
實務應用：從客服到倉儲的全面 AI 化
這項策略的核心是 AI 驅動的創新，儘管面對員工的焦慮、勞資協商的挑戰與法規的限制，DHL 仍嘗試透過再培訓、內部透明與內部創新試驗場（DHL 的生成式 AI 實驗是在一個名為 Gaia 的集團封閉式中心進行），找出一條獨特的「與 AI 合作」的德國式道路，包括：
- 倉儲與運輸：DHL 在倉儲和運輸業務中推廣自動化和 AI，包括協助包裹排序、預測運量、充分利用裝箱空間，大幅提升了物流效率。
- 客戶服務：公司的語音機器人目前在德國每月處理 100 萬通電話，其中約一半無需人工干預即可解決。這讓人類客服人員能夠專注於處理更複雜的查詢；而 DHL 也聲稱離職面談的 AI 能收集退休員工數十年的專業知識，將隱性知識轉化為可搜尋的資料庫。
勞資共治下的挑戰與轉型
儘管 DHL 的 AI 策略看似美好，但實施過程中也面臨挑戰。德國的公司文化要求與勞資委員會協商 AI 工具的使用規則與數據治理，這限制了 DHL 開發某些 AI 工具的程度。例如，對話式客服語音機器人若出現問題，可能會違反德國郵政法，因此其設定必須嚴格，一旦無法提供答案，就必須轉交給人工處理。
這種轉型也引發了員工的焦慮。DHL 郵政和包裹部門的 Bernd Gemein 坦言，AI 承擔更多工作的前景，仍然「讓那些從事重複控制、會計或開票工作的員工感到恐懼」。
為此，DHL 採取了職能轉型與再訓練策略，而非直接裁員。
今年 3 月，雖然 DHL 宣布在德國郵政和包裹部門裁員 8,000 人，但該公司堅稱這與經濟環境有關，與技術沒有直接關係。DHL 稱並未裁掉任何聯絡中心員工，而是將他們再培訓為「對話設計師」，讓他們監督和糾正 AI 犯的錯誤，確保其不會大規模放大。這種模式強調人機協作，讓 AI 成為員工的輔助，而非替代品。
不恐嚇員工，是 AI 轉型的成功之路
DHL 導入 AI 的主要動機，是為了應對德國嚴峻的高齡化與人力缺口。在勞動力老化和電子商務激增的雙重壓力下，DHL 認為人工智慧將填補這些迫在眉睫的員工短缺，而不是為了裁員。
在德國，社會對 AI 的普遍態度也正在轉變。慕尼黑工業大學教授 Angela Schoellig 表示，當她談論自動化時，人們已不再問機器人是否會搶走工作，反而普遍認為「我們可能需要這些創新來維持國家的健康和財富」。這顯示德國社會已開始將 AI 視為解決人口結構挑戰的必要手段。
DHL 的案例顯示，AI 在傳統產業的導入，不是簡單的「取代」而是複雜的「轉型」。其核心挑戰在於治理、工會協商與文化接受度。
在勞動力短缺與高福利國家的框架下，企業如何設計出「不恐嚇員工」的 AI 導入路徑，是成功轉型的關鍵。DHL 透過建立 AI 試驗場、員工再培訓和勞資共治的協商制度，為全球企業在擁抱 AI 變革時，提供了一條值得借鑑的「德國式道路」。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《The Financial Times》、《WPN》，圖片來源：DHL
（責任編輯：鄒家彥）