生成式AI顛覆企管現場？郭水義、鄒銘諾、黃家齊提創新策略
2024《哈佛商業評論》管理年會今（4）日登場，以「生成式AI浪起 迎接全球經濟超級週期 」為題，會中邀請政大DBA專任教授暨政治大學商學院院長黃家齊、中華電信董事長郭水義、國泰航空數碼部總經理鄒銘諾，針對「GenAI 創新應用策略」主題進行對談，該場次由《哈佛商業評論》全球繁體中文版執行長楊瑪利主持。
郭水義：中華電信將分拆出兩家AI公司，推展AI賦能、AI協創
郭水義指出， AI是一種技術、一種工具，如同蒸汽機開啟工業革命1.0時代、電力開啟2.0時代、資通訊開啟3.0時代，如今驅動工業革命4.0的AI也將改變一切。他強調，AI將改變商業模式、學習能力等，徹底改變人類解決問題的方式。對此，我們應該積極擁抱、創新無懼。
圖／中華電信董事長郭水義；張智傑攝。
以中華電信業務內容而言，從過去1.0階段提供語音服務、2.0提供數據服務，再到現在3.0階段，透過整合ABCDEFG七大科技。也就是，AIoT（人工智慧）、Big Data（大數據）、Cloud／IDC（雲端）、Data Security（資安）、Edge Computing（邊緣運算）、Fifth Gen. Mobile Network（5G行動通訊）及Gen AI（生成式AI）後，得以提供更優質的服務。
舉例來說，AI輔助之智慧客服可以24小時全年無休、為客戶提供個性化服務，並分析對話、將作業效率提升50％以上；另外可提示櫃檯人員回覆提問，每年節省近3000萬的作業成本。在網路維運部分，則可透過AI分析5G涵蓋地、提供改善建議，也能動態感測基地台訊號、搭配節電平台進行節能，還可透過AI進行網路光介面劣化智慧診斷，確保網路品質。
近期，中華電信也將AI應用至智慧港灣、智慧交通科技執法、智慧醫療等面向。比如運用AI與OCR光學辨識技術，協助台灣港務公司準確抓取貨櫃並運送，避免塞車、塞貨問題。
郭水義呼籲，目前各界多將資源放在AI算力，但平台、應用的投資仍很少，應多投入人文創新的議題，才能達到「三位一體」的整合。中華電信也將持續運用AI，並於下半年分拆成立兩家AI公司，將來走向上市櫃，並期許透過AI賦能、AI協創，持續推動台灣AI產業發展。
鄒銘諾：國泰航空與AWS攜手成立AI創新中心
國泰航空數碼部總經理鄒銘諾分享，國泰航空從2017年開始整合公司內部所有數據，包含營運數據、旅客數據、航班數據等，並運用亞馬遜AWS的Warehouse服務，為發展AI應用奠定基礎。
圖／國泰航空數碼部總經理鄒銘諾；張智傑攝。
他強調，使用AI時不該是「為用而用」，國泰航空的核心理念是找出顧客的痛點、以及如何提升員工體驗。舉例來說，他們三年前推出「機上餐膳系統」，透過平板電腦收集數據，了解每一個機上餐點的受歡迎程度，並推薦給設計菜單的團隊，最終成功提升顧客滿意度，也減少食物浪費。
另外，國泰航空的聊天機器人也導入生成式AI模型，顧客與之互動時的準確度、滿意度都有所提升，目前已在新加坡和澳洲市場試行，年底前將推廣至香港和其他市場。又比如，透過信件推送產品時，也因為AI而能提供個性化內容，成功提升信件點擊率及顧客購買率。
在外部合作部分，國泰航空也與AWS合作成立創新中心（Innovation Center），在這之前，雙方已合作70多個不同的機器學習模型。如今成立創新中心後，有望將開發大型項目的時間從18到24個月大幅縮短，加速AI應用落地。
鄒銘諾指出，國泰航空未來AI應用將朝三大方向發展：打造更強大的聊天機器人、更多個人化服務、與顧客共同參與，以提供更好的服務。
黃家齊：需多培養「成長型思維」來因應AI挑戰
政大DBA專任教授暨政治大學商學院院長黃家齊，則從AI對MBA教育帶來的影響發表觀察。他指出，傳統MBA教育著重於培養學生解決問題和研究的能力，這些能力通常來自於學術研究和一般實務經驗，現階段AI技術在問題界定、資料分析結果解讀、洞見生成與決策等環節，尚無法達到完善的程度。
他認為這是人文社會學科在AI浪潮下質變速度較慢的原因，但也代表學校未來更需要培養具備這些能力的人才。
圖／政大DBA專任教授暨政治大學商學院院長黃家齊；張智傑攝。
他進一步說明，AI帶來許多變革的同時，也存在著一些不變的本質。例如，產生洞見、解決問題、解讀資料等能力，這都來自於學生對管理理論的熟悉程度及應用的能力，是學校教育中需要著重加強的部分。
黃家齊也強調，企業導入AI應「知其然，知其所以然」，了解為何要運用 AI，以及AI如何為企業創造價值。他認為，學校的強項在於理論訓練，企業的強項則在於實務經驗，雙方可以透過合作，將學術理論與企業實務結合。
最後他也提到，AI快速演進下會對企業人力管理帶來挑戰，企業內領導者必須要具備「成長型思維」，並具備創造力、同理心、溝通力等難以被AI取代的特質，才能持續學習精進，培育出真正能夠駕馭AI技術，並引領企業邁向未來的優秀人才。
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