富邦媒體科技總經理谷元宏：用數據提升消費體驗，就是轉型的關鍵！
疫情期間，當家中食物、日用品將消耗殆盡時，許多人的立即反應是打開手機、點進MOMO購物網，三兩下選好產品，放入購物車。要是太久沒下單，MOMO可能還會傳來能立刻使用的優惠券，讓消費者在折價誘惑下迅速結帳。之後住在雙北的人，六小時內貨就到手了。
這是富邦媒體科技旗下的MOMO購物網所提供的消費體驗。在台灣，幾乎很少人沒在MOMO買過東西，尤其新冠疫情期間，這間台灣線上零售龍頭，更憑著長期在網站、物流的投資、優化，順勢迎來飛速成長。2020年營收達672億元，2021年再上一層樓，來到884億元。2022上半年營收也續攀高峰，達到480億元，年增近19％。
率領同仁打出漂亮戰役的富邦媒體科技總經理谷元宏，曾任台灣大哥大商務長、資深副總經理，長期在電信業打滾，來到富邦媒體科技後，一路經歷技術長、營運長等職，2019年升任總經理。
提升消費體驗，為環境帶來正面效益
谷元宏兼具技術與營運背景，懂得從數據中抓出與「生意」有關的蛛絲馬跡。他指出，MOMO從誕生那天就是數位原生企業，「我們每天要處理30萬筆訂單，數位化是唯一選擇。」因此對MOMO來說，數位轉型就是妥善分析大量數據，以提升客戶的消費體驗，為環境帶來正面效益，並帶動周邊生態系互利。
他舉2019年啟動的「包材建議專案」為例，他帶領資訊團隊親自走進物流現場，與包裝人員共同討論商品和包材尺寸等歷史數據，開發出包材模擬算法，讓包裝人員收到訂貨單時，就能直接依據演算出的建議，立即知道該運用哪種紙箱、哪個生物可分解的環保袋，藉此完成精準包裝，提升效率。谷元宏還特別要求將環保袋的使用也納入演算法計算，以落實節能減碳。
「包材建議專案」改善了以往憑經驗的工作模式，並促成人工智慧（AI）與人類智慧（HI）協作。過往，MOMO的企畫同仁不易察覺新包材的需求，如今透過演算法，發現部分包材已不合用時，便有了開發新包材的依據，「大數據計畫是否符合需求、有沒有達到目的，最終還是要由人判斷。」
「銷量預測專案」則鎖定提供顧客體驗。透過消費者的購物和瀏覽記錄、商品進貨周期、行銷活動檔期等資料，開發模擬演算法，期望在不同倉庫備足各項商品，以滿足消費者需求。「但這真的很難！」谷元宏解釋，人的消費習慣會隨著天氣、環境甚至行銷活動而變化，有時倉庫依模型建議備了三樣產品，消費者卻因為促銷活動，決定買下四樣產品，確實不容易預測。
鼓勵新嘗試，給予容錯空間
由於影響消費的變數太多，團隊建構模型時免不了遭遇挫折。谷元宏記得，第一次跑出來的預測，與團隊預想相去甚遠，所幸在持續溝通、討論下，同仁仍保持高昂鬥志，反覆進行嘗試。經年累月下來，一個個由數據啟動的專案，也提供了開展新業務的契機。今年4月後，看準消費者期待在網路上買到更多生活、生鮮商品，MOMO推出「3小時超市快配」服務，正是建立在銷量預測模型的基礎上。
根據Euromonitor的數據指出，2021年台灣電商滲透率為14％，未來還有大幅提升空間。在大環境驅使和谷元宏的帶領下，MOMO仍處高速成長期，除了喊出年營收破千億的目標，今年倉儲數量預計要增加至69座。
數據驅動、預測模型，仍將是MOMO的主要成長動能。目前近2,800名員工、平均年齡35歲，所有人加入後都習慣與數據為伍。谷元宏堅持，做任何新嘗試，都應給予容錯空間，讓同仁學到東西，下一次再改進。在可見的未來，MOMO將用更多、更龐大的數據，挖出新服務與商機。
【富邦媒體科技小檔案】
總經理／谷元宏出生／1963年
學歷／澳洲臥龍崗大學企業管理碩士、台灣大學EMBA商學組碩士
成立時間／2004年
2021年營業額／884億元
主要業務／透過MOMO購物網、摩天商城、電視購物及型錄購物等服務，提供消費者全年無休、多元化的購物選擇。
延伸閱讀：