收到貝佐斯的「問號郵件」有多可怕？在亞馬遜的日子，我學到的溝通課
有一天早上，我才剛放下咖啡，設計經理陶德就出現在我的辦公室門口，他幾乎是跳著進來的。「喔，天啊，我要宣布囉，妳準備好了嗎？」他問。
「傑夫收到一封推銷潤滑劑的自動郵件，就將全公司的行銷電子郵件關掉了。」
「什麼？」我說。
「我就知道！」
「傑夫這麼做？那種潤滑劑？潤滑劑的那個潤滑劑？」
「我的意思是，我還沒有親眼看到，但大家都這樣說。」他一邊說，一邊歡快地笑，彷彿現在是聖誕節早晨，而他占到了窗臺旁的位置，正等著聖誕禮物出現。「他說，『我們可以成為一家不發送行銷電子郵件的千億美元公司』，然後就把電子郵件全部關掉了。」
「永遠關閉嗎？」我問。我無法想像沒有行銷電郵的亞馬遜要怎麼辦；銷售專員有一半的上班時間都在經營電子郵件，測試不同的主旨和目標對象，評估績效時會精準到百分之一的百分之一。
「等等，你從哪裡聽來的？」
「Glamazon。」他說，一副理所當然的樣子。他這種態度有其道理，「Glamazon@」是亞馬遜內部 LGBTQ 群體的郵件群組，是很好的公司相關消息來源，勝過任何亞馬遜的正式管道。
收到貝佐斯的問號郵件是什麼感覺？——超可怕，簡直要完蛋了
我上去「Glamazon」，那裡一整個早上不斷冒出細節。我們拼湊了訊息，從中得知傑夫在收到潤滑劑行銷電郵不久後，就轉給行銷副總裁，還加上一個大問號。每當出了什麼問題、發生奇怪的事或看似莫名其妙的狀況時，傑夫就會發送問號電郵，因為打字寫句子太過浪費時間；他想要知道事情的全貌，確切了解為什麼會發生這種事，以及為了避免重蹈覆轍，將來要做哪些改變。
收到問號郵件的人，一致的反應都是完完完完蛋了，因為你要花上幾個日夜好好回覆，因為你的回覆得滿足這個世上最有權有勢的人物之一，他知道你是誰，而且他對於一件和你相關的事情很不爽。
每個人都很同情收到「？」郵件的人，但公司裡的態度是避免與此人有眼神接觸，以免被吸入回覆的渦流中。艾爾登替我以前待過的團隊回覆過一封，即便他需要的只是次要的輔助性數據，還是花了我好幾個小時檢查、檢查、再檢查，直到數字看起來根本已經不像數字，而我夢到自己出了錯，嚇出一身冷汗。
據說，在這起事件中，傑夫召集了 S 團隊和相關的副總裁，宣布關閉電郵系統。
單單一天左右，這個任務就落到我頭上─建置閘門來防堵潤滑劑。亞馬遜會賣一些色情的東西（比如假陽具、綑綁式道具、情趣丁字褲），但顧客要自己搜尋。就算某人買了六支皮鞭和九顆情趣口塞，我們也不會在他的首頁或電郵裡向他推銷其他性玩具。我們本來只有一小群的不行銷商品，但現在要擴大範圍，不僅涵蓋限制級商品，還要加上任何萬一顧客的配偶、小孩或主管剛好回頭瞥見就會尷尬的東西。
我們需要由人來判定，而不是交給演算法。我收到一位行銷產品經理寄來的大型.csv檔案，裡頭列出各種健康與個人護理用品，並要求我團隊中的每位編輯與產品經理負責一部分，要他們一行一行檢查。隔了一天，我們開會協調我們的判斷，這也導引出我之前沒想過我的職涯中會出現的對話。「美白牙貼在本質上會讓人尷尬嗎？」我問團隊裡一位資深編輯佩綽，她將美白牙貼標示為須封鎖。
「會，」她說，「因為如果有人知道妳用這種東西，他們就會檢查妳的牙齒，看看有沒有用。」
「這跟生髮水一樣，」托賓說，「美白牙貼和生髮水都指向你正在修補某個別人本來可能根本不會特別注意到的缺點。」他指著他剃得精光且閃閃發亮的頭，「見到我的人可能會認為我是禿子，但若他們看到我用生髮水，就會認為我是悲傷的禿子，我本人不希望發生這種事。」
「我們也不希望你發生這種事，托賓。」佩綽代表大家說出了共識。
「好吧，我接受。」我說，「那亮白牙膏呢？這也會讓人尷尬嗎？」佩綽想了一下，說不會。「為什麼不會？」我施加壓力追問，彷彿柏拉圖就站在我面前。
「因為亮白只是附加效果，」她說，「牙膏主要的功能是用來刷牙，每個人都刷牙。」我們判定亮白牙膏是可供公評的標的。在接下來幾天，我們將很多產品踢出安全名單，多到我覺得健康與個人護理用品團隊可能會對我這個不用為他們的獲利成績負責的人十分不滿。
當自己的判斷跟高層的結論不同，要抗爭嗎？
然而，當我們彙整完建議提報給 S 團隊，他們的回饋意見是我們下手不夠狠。他們刪掉了亮白牙膏，以及一些我們保留的其他產品，包括所有染髮劑和多數的護膚產品。「他們為什麼要反對A醇？」我直接帶著我們的問題去卡莉絲塔的辦公樓層，因為她閃到腰，現在正躺在一個絕對會讓人瞠目結舌、尺寸等同真人的歌手巴瑞．曼尼洛的人形抱枕上。「A 醇是通過驗證且具成本效益的抗衰老成分，基本上，只要有幫助，我很樂於向世界上任何人提到我在使用。」
「我也一樣。」她說，「我也不在乎別人知不知道我染頭髮。但看看是誰決定的：全都是男人。他們的自尊很脆弱。」
「如果他們用一下A醇並染個頭髮，可能會更有自信。」我說。我很想建議否決他們的結論。傳統零售業都知道，決定家中採買清單的是女性， 那我們為何要讓一群男人裁決哪些東西會讓女性覺得尷尬？ 然而，從不遲疑提出重要論點的卡莉絲塔，這一次看來不想這麼做，而力勸主管抗爭也不是理所當然該有的反應。「我想這不是一個值得我們戰死的山頭。」我說。
「我不會的。」她說道，並移動了一下，臉也跟著抽搐。
職場上，強硬不代表刻薄
我第一次覺得，亞馬遜開始成為我可以大展身手的地方。沒錯，卡莉絲塔有點強勢，但也很有趣，而且她將我當成一個完整的人，而不是一些職責的組合。少了指揮權，有時候我對於編輯上的問題提出意見就不會太強硬，但我其實應該要強硬一點。
有一天，我發信給銷售專員，同時也寄副本給她，內容大致是：「根據首頁的指引，我強烈建議您重新考慮是否要以衣著暴露的女性作為活動主角」，而不是直接寫「請撤下裸體女性的行銷活動」。我一按下「傳送」鍵，就想到她不會欣賞我處理這件事的方式，我猜對了─她覺得我拐彎抹角、不清不楚（我確實是）。但根據她之前承諾過的中庸之道，我們討論這件事時，她並沒有要求我多和她學學，反之，她說：「妳知道，強硬不代表刻薄。我想妳需要內化這一點。」
十年後，每當我發現自己害怕面對棘手的對話時，耳邊仍會響起這些話，而我也曾多次對某些直屬部屬講過這些話。就這樣，斷斷續續地，我開始成長，發揮這個角色所交付我的影響力。
（本文出自《我在Amazon上班，需要紅酒與心理師》，時報出版 ）
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