傳統金融業迎接2019年大挑戰，國泰數數發中心：失敗也要加速
金融業2019年將面對網路銀行問世，數位金融服務導入的新挑戰，傳統銀行如何因應轉型，甚至加速面對用戶紛紛行動化考驗，將是一大課題。
位於松仁路上的國泰世華總行，是信義區中知名的地標之一，然而走進2016年才成立的數位暨數據發展中心（簡稱數數發中心）辦公室，開放式的辦公空間、多彩的家俱用色配上柔和的燈光色調，會讓人有來到新創公司的錯覺，跟總部外觀典雅的建築風格形成對比。
數數發中心的一號員工是姚旭杰，同事都習慣叫他Marcus，國泰世華副董蔡宗翰在2016年為了成立數數發中心時，特別找來畢業自美國麻省理工學院的姚旭杰，擔任數數發中心副總經理，「兩三年我們就在做數位轉型，數數發是一顆重要的引擎。」這顆關鍵引擎的核心是資料科學團隊，也是驅動這組新創感十足的團隊，打造出國泰優惠（MyRewards）App紅利點數捐贈、數位銀行品牌KOKO的基礎。
數位時代下，失敗也必須加速
「金融業之前比較封閉，思維上必須要更開放。」國泰集團擁有銀行、人壽，甚至醫院等不同型態的事業單位，當傳統的金融碰上科技的挑戰，作為轉變的關鍵引擎，姚旭杰認為可以掌握「TEAM」的概念。
「國泰有4~5萬名員工，轉型不能單靠幾個單位，數數發也只有300人，要怎麼去轉五萬人？」第一個T代表的是「轉型（Transformation）」，姚旭杰認為思維是轉型的根本，唯有整體思維的翻轉，才能看見改變發生；接著是「互動（Engagement）」，無論是無卡提款、網路轉帳，大眾跟銀行的互動模式都在改變，「從分行加上ATM，再加上網銀，再加上行動網銀，」除了工具上的轉變，也有越來越多的異業結盟，創造出不同的應用場景，姚旭杰舉例，開放銀行（Open Banking）就能做到把金融服務嵌入到不同的服務當中，這些互動方式的改變，都會牽動產品開發，風險管理的掌控，「系統IT都要跟API串接，這些都是在互動上的新挑戰。」
「做任何事情都需要加速，A就代表Acceleration （加速）。 」像是國泰金控在今年9月默默上線的智慧客服Chatbot「阿發」，背後靠的就是國泰人壽及國泰世華銀行專責的「阿發訓練師」，每天都會比對前一天上線的實際狀態調整系統，不斷訓練讓「阿發」變得更聰明，「阿發需要時間學習，但是客戶跟市場沒辦法等，」在數位時代中，姚旭杰認為加速不只是發生在產品研發跟能力升級上，「失敗的經驗也必須要加速，能不能在一天就有失敗的經驗？」
最後一個M是「行動化（Mobility）」，這裡指的不光是手機上功能的行動化，也包含營運端的行動化，「分行的理專不是只能待在分行，要到不同場合跟客戶互動，行動化是要結合不同場景。」姚旭杰認為這樣的思維是每位員工必須要做到的，「像我自己沒有辦公室，我是走來走去的，會帶動大家的溝通協調，還有團隊合作。」結合不同人才的思維、經驗、專業能力，才能變成一個非常有效率的團隊，而非單打獨鬥。
實體分行不會消失，但必須開始轉型
「純網銀」也是2019年金融圈甚至是各產業關注的焦點，「每個金融機構都有在做網路銀行，甚至是很多的數位跟網路服務。」在純網銀收件倒數之際，姚旭杰認為純網銀帶給台灣的意義，在於是否能真的帶動法規上的改變，否則純網銀也很難做到客戶真正想要的服務「法規一直都是金融科技發展的挑戰。」
面對純網銀，姚旭杰認為其他金融業者的優勢，是將科技創新結合自己本身專業經驗，從既有的線下分行、ATM，串聯線上與行動服務，「把新的服務與不同生態圈結合，每一家網銀都是對手，也是夥伴。」趨勢已經清楚的在前方，能轉化現有商業模式的，就是引領未來的那個人。
分行轉型也是同樣的道理，在數位的浪潮下，即便有銀行開始縮減分行規模，然而金管會在今年一月初，公布去年（2018）下半年金融機構申設國內分支機構核准名單，仍有多家銀行增加分行數，其中國泰世華就增設一處分行，「大家都在講行動化、裝置化，但我們同時也面臨老年化。」姚旭杰認為線下分行仍有其重要性，分行的功能也必須擺脫舊有思維，符合人口的需求，要朝線上線下整合的O2O（Online To Offline）模式相互搭配，讓分行跟數位服務有更好的配合。
客服ChatBot 將結合聲控功能
數數發中心成立三年多的時間，曾做個各種大大小小的專案，」去年9月上線的智慧客服Chatbot「阿發」，上線以來滿意度已經直逼真人，阿發採用新一代自然語言理解技術（Natural Language Understanding，簡稱NLU），來理解客戶的語意，背後還串接了後端系統API，可以讓所有麻煩的問題，用一站式的方式解決，這就是阿發跟一般Chatbot不同的地方。
目前的阿發僅限文字對答，姚旭杰透露，未來阿發還將結合聲控功能，能如同Siri、Alexa一般擴大應用場景。光是國泰金控就有將近五萬名員工，數數發中心這顆引擎要帶動整個集團向前走並不容易，「阿發」也是姚旭杰投入金融業三年以來特別有感觸的專案，「這次跟金服部、IT部一起合作，金服是非常傳統的單位，現在跟兩年前比，已經是180度的轉變，我感到蠻驕傲的，代表轉型有成功。」
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