導入 AI 不必樣樣都做，IKEA 用「雙軸四象限」決定投入順序
AI 熱潮席捲零售業，各大企業紛紛投入資源探索生成式 AI 與 AI Agent，但對 IKEA 而言，真正的挑戰並非「能用什麼 AI」，而是「哪些 AI 值得做」。
作為全球最大的 IKEA 加盟商，Ingka Group 數位長 Parag Parekh 接受麥肯錫採訪表示，IKEA 建立一套雙軸四象限矩陣，將 AI 專案依照「顧客導向或員工導向」以及「成長導向或成本導向」進行分類，再根據商業價值與顧客體驗影響力排列優先順序。推薦引擎、定價與代理式商業等應用屬於顧客成長領域，供應鏈與最後一哩物流最佳化則偏向成本效益。
用 AI 串聯 400+ 履約據點，實現庫存與永續雙贏
IKEA 擁有超過 400 個履約與配送據點，透過「目標導向訂單分配」（goal-based order allocation），AI 會根據不同權重判斷每筆訂單最適合的履約路徑，進而降低物流與配送成本。交叉銷售與追加銷售推薦同樣持續帶來回報，AI 會根據顧客所處情境與購物歷程提供更精準的商品推薦，讓個人化成為可以累積效益的營運能力。
供應鏈也是 IKEA 將 AI 轉化為實際營運價值的重要戰場。AI 如今進一步協助企業理解銷售狀況、預測需求，並提前判斷商品應該放在哪裡，讓產品更接近實際需求。當庫存配置更精準，企業可以減少商品在不同據點間移動，也能降低缺貨、物流成本與不必要的運輸，讓效率、成本與永續目標形成連動。
重塑顧客體驗：結合 LiDAR 3D 掃描與生成式 AI，打造客製化空間設計
在顧客體驗方面，生成式 AI 則正在改變 IKEA 與消費者互動的方式。過去顧客進入 IKEA 網站，可能已經知道自己要買「一張沙發」或「一張餐桌」；未來的需求可能變成「幫我設計客廳」或「幫我打造適合我的居家空間」。IKEA 正探索將生成式 AI 與 LiDAR 3D 空間掃描結合，顧客只需提供風格、顏色與預算等基本需求，AI 就能利用房間的 3D 掃描快速產生多個設計方案。顧客選定方向後，還能持續提出不喜歡的地方，由 AI 協助反覆調整。
這套模式也大幅壓縮空間設計服務所需的人力。過去設計師協助顧客設計整個房間，可能需要平均約 6 小時；導入 AI 後，相關流程可縮短至不到一小時，原本成本較高、無法普遍提供的專人設計服務，因此有機會變成更多消費者都能使用的客製化體驗。
活化企業歷史數據，將 8 年報告與創辦人手冊轉化為內部 AI 資產
除了對外改變顧客體驗，IKEA 也開始把企業內部累積的數據與知識轉化成 AI 資產。各國員工被鼓勵利用 IKEA 自有資料建立 AI 助手，例如將累積 8 年、內容密度極高的《居家生活報告》轉化為可以查詢的內部知識工具，另一個「家具經銷商」助手則利用創辦人 Ingvar Kamprad 的經營手冊，協助員工理解企業文化與價值觀。這些案例顯示，AI 的價值並不只存在於模型本身，企業長期累積的資料、經驗與文化同樣可以成為新的數位營運資產。
為了讓 AI 真正進入日常工作，IKEA 也同步推動 AI 素養教育，目前已在 31 個國家展開相關計畫，並透過領導階層培訓、實作工作坊與各國 AI 大使推動落地。Parekh 將 AI 素養比喻為健康與安全訓練，目標是讓組織中的每位員工都具備基本能力，而不是讓 AI 只停留在少數科技團隊手中。
對 IKEA 而言，AI 的核心策略因此十分清楚：先定義哪些事情值得做，再建立能讓員工使用 AI 的條件，最後讓成功案例在組織內擴散。這套思維與 IKEA 長年奉行的「民主設計」理念相呼應，讓功能、品質、永續與價格共同決定產品價值。當 AI 不再只是追逐最新模型的技術競賽，而是被放進企業真正的成本結構、顧客需求與既有資產中，科技投資才有機會轉化為可衡量、可持續的商業回報。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：麥肯錫、《Fortune》，首圖來源：Unsplash
（責任編輯：廖紹伶）