外國人最愛的火鍋店！選址瞄準旅遊族群，馬辣大賺觀光財

採訪＝林玉婷、曾昱翔
撰文＝曾昱翔

身為國際旅客來台指定餐廳、曾在2017年台灣旅遊大數據調查裡，奪得旅客來台最愛餐廳TOP1的馬辣頂級麻辣鴛鴦火鍋（簡稱馬辣），一直都是台灣精緻麻辣鍋吃到飽的代表品牌。從最早港澳的旅客開始，慢慢地日韓、中國，到近期的東南亞遊客，世界各國的旅客來台灣，多數都會光顧馬辣，感受裝潢裡濃濃的中國風，並享用那令人回味再三的麻辣湯頭。

不過，這樣的發展，對馬辣國際餐飲集團營運長陳國光來說，其實有點意外。「算是有點機運、有點巧合啦」他說。剛開業的時候，其實沒有特別瞄準外國觀光客，直到開業2年後遇到2008年金融海嘯。他回憶到，那時內需市場衰退、消費力下降，台灣人已經不怎麼出來吃這種精緻火鍋。正在苦思不得其解時，沒想到卻遇上轉機。

危機就是轉機 觀光業發展促成馬辣轉型

當年，政府開放陸客來台，觀光人數大幅上升，台灣的各大景點開始出現人潮。比如說淡水、西門町，都是外國觀光客來台必去之地。剛好，馬辣那時已在西門町展店一段時間，就這樣的天時地利人和之下，自然成為觀光客經常造訪的餐廳。

「不過，除了幸運之外，我們當然也做了很多功課。」陳國光說。馬辣從開業以來，一直都將「數據」視為核心理念。每天來了多少客人、花了多少錢、各自從哪個國家來，都有很詳細的資料。也就是在那時候，陳國光發現店裡的外國旅客越來越多。看準這股商機，馬辣當機立斷地將目標客群轉往旅遊市場。接下來的計畫，就這樣跟隨著觀光客的足跡向前。

除了大力向國外行銷外，餐飲業最重要的選址上，陳國光說，為了讓外國旅客能方便抵達，馬辣的分店多具備觀光區內、捷運出口附近兩個特點。另外，在西門町獲得成功後，也沒打算這樣停下。除了台北市漢口、西門兩家馬辣分店，集團旗下其他品牌，例如新馬辣、問鼎的選址，仍都在觀光客最愛的景點之一的西門町。

求新求變求不同 吃到飽也有服務感

陳國光回憶到，那時起，馬辣調整的腳步日益快速。「求新求變、快速反應」成為馬辣的核心價值。從最早的3家店採取自助取餐，後來為了因應觀光需求而進行升級，第4家信義店變成用點單的方式經營。陳國光說，原本顧客的印象裡，吃到飽就是自行去取用食材來烹煮，和服務人員沒有關係。改成點單的方式後，服務感開始出現。當店員和客人有了情感交流，帶給顧客的體驗質感就會提升。自此之後，來馬辣不再只是吃到飽，而是享受用餐的氣氛以及和朋友也好、店員也好的情感交流。

另外，裝潢的改變以及食材的升級，也都是馬辣一直都在調整的方向。2016年推出新馬辣，更多的森林風裝潢和更高級的食材，就是為了要帶給顧客一種不同的升級感。會這麼做其來有自，陳國光觀察到，餐飲業已經變成一種「顧客導向」的行業。過去的餐飲業主動提供產品和服務，顧客只能被動接受；現在的情況則大不相同：顧客想要什麼，業者就得提供什麼，如此才能滿足消費者的需求。因此，馬辣非常看重客人的回饋，再根據那些意見迅速進行調整。

內外必須兼修 政府政策和員工反饋都很重要

除了消費者外，外在的環境變化和內部的員工反饋，也是馬辣非常注重的環節。陳國光分享到，曾有一次，政府早上宣布了一項政策，馬辣下午就立刻對所有門店進行調整。同時，馬辣也十分重視員工的意見與需求，會根據員工的反饋進行店務的變化。如果員工在和客人互動後，發現了哪些服務上的環節可以做調整，通常在討論後都會以員工的想法去執行。

另外，馬辣給員工的福利也不在話下。陳國光提到，除了比一般火鍋店更高的薪水，員工供餐、每年定期的員工旅遊都是基本款。冬天時，甚至會額外準備雞湯給員工進補。這些傾聽員工意見、照顧員工福利的作法，都再再顯示出馬辣為了留住人才所做的努力。

做生意求童叟無欺 讓消費者成為自己的鏡子

近年火鍋食材抽驗嚴格，無論是蔬菜農藥殘留或是食材標示，雖非故意，但稍一不慎就會觸犯法規。馬辣在2018年9月便因為在菜單上使用「國宴多利魚」來稱呼「巴沙魚」，而被衛生局糾正開罰。不過馬辣並不是刻意欺騙消費者，只是因為不熟悉這項食材，因為提供原物料的的業者建議，便使用飲食業界常用的稱呼。經過衛生局糾正後，馬辣也立刻改進。

然而，雖然馬辣並非刻意如此，各大媒體仍直接使用「混充」一詞指涉其蓄意。社會如此的反應，也應證了陳國光所說，「食安是道德問題」，意指除了廠商要有良心之外，消費者也拿著道德完美的放大鏡在檢視業者。「消費者對食物安全的要求，永遠都是業者的一面鏡子」陳國光強調，除了內部強化檢討，還要求未來更加謹慎，以求讓馬辣的每一步，在萬變中求得不變的品質堅持。

店名：馬辣頂級麻辣鴛鴦火鍋
創立時間：2006年1月
店數：8間直營店（直至2018年11月）
客單價：700元
經營特色：國際旅客來台指定餐廳、特色麻辣湯頭
關係品牌：問鼎麻辣鍋、石頭公石頭火鍋、新馬辣經典鴛鴦鍋

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