台灣超市結帳求快壓力大，很不高齡友善！日本推出「慢速結帳櫃檯」怎麼做？業績不減反增
編譯／蔣德誼 圖／出自ANNnewsCH影片截圖 資料來源／讀賣新聞、みんなの介護 責任編輯／王美珍
編按：如今許多超市、餐廳為了節省人力，紛紛改為自助點餐、或是自助結帳，卻也讓一些不擅操作或是動作較遲緩的高齡者感到壓力。在日本、歐洲，近年卻反其道而行，推出「慢速結帳」的服務，而這不但沒有影響超市的營運，反而讓業績成長，原因為何？
為減少人力成本以及環保無紙化等考量，近來許多餐廳、商家紛紛開始推出自助點餐、自助結帳等等無人化服務，但這對於高齡者來說，卻可能因為不熟悉操作，產生使用上的困擾。
此外，因為不擅長使用數位介面，或是動作較不靈活的長者，也可能讓一般顧客不耐等候，甚至產生衝突。
這些問題如何解決？日本就有超市推出了標榜「慢速結帳」服務的專屬櫃檯，讓結帳動作較慢、或是不趕時間的顧客可以選擇，並營造更為友善的社會環境。
不趕時間的結帳櫃檯 反而讓業績提升了
日本一家位於福岡縣的連鎖超市「Youme Town」，就從2020年起設置了「慢速結帳櫃檯」（Slow Regi），起初只在特定日期和時段服務，沒想到經過實際測試，這項新服務不但顧客回饋十分良好，更讓營業額因此上升了10%，進而改為常態設置。
事實上，這個構想並非由超市自身發起，而是來自當地一位經營日照中心的阿部Kaori女士。某次她偶然聽到設施裡的長者聊起：在超市結帳時，總會因為「大家速度太快」，或是因為排在後面的人表現出不耐煩的樣子而覺得焦慮。
阿部Kaori認為，選擇自己喜歡的東西，付錢購買，雖然只是很普通的日常小事，但對於長輩來說，卻代表著自己還有獨立生活的能力，「慢速結帳櫃檯」的設置，正是讓長者可以減少挫敗感，保持自主能力的一個貼心設置。
如果購物這件事經常讓高齡者感到壓力或是不方便，久而久之，就可能會對於外出買東西感到卻步或排斥，更容易陷入與社會隔絕孤立的高風險狀態。
該店店長高木健造表示，除了專用櫃檯，也同時安排從業人員參加失智症相關講座，當遇到可能有失智狀況的顧客時，可以更妥善地對應。例如：即使客人不小心弄錯或是忘了帶走東西，也盡量以不讓客人感到尷尬或反感的方式，溫和地提醒。
顧客和店員互動更多 失智者還可由志工陪伴購物
對於超市推出的這項新服務，一位94歲的女性表示：「年紀大了以後動作難免不靈活，在這個櫃檯結帳，心情上會比較輕鬆。」也有許多需要以輪椅行動、孕婦或是帶著小孩的顧客認為，在這個櫃檯就不需要擔心後面的顧客等太久，不會覺得有壓力。
負責慢速結帳櫃檯的一位52歲女性店員則表示，除了在應對客人時會特別放慢速度，也有不少顧客表示，很期待可以利用結帳的時間和店員聊天，「因為有這個櫃檯，現在很喜歡來超市買東西」，變得更有活力。目前Youme Town的「慢速結帳櫃檯」設置規模，已經擴展到64家分店。
無獨有偶，在岩手縣的瀧澤市，一家連鎖超市「MAIYA」則是推出了「慢速購物」（Slow Shopping）的服務，每周四舉辦一次，在志工、家屬的陪伴下，帶著失智症患者或是行動不便的高齡者完成購物。這個活動發源於英國，計畫成員由當地的醫師會、社福機構以及支援團體組成。
當地的失智症專科醫師紺野敏昭說，即使是失智症患者，也會希望盡可能靠自己的力量完成生活中的日常事務。雖說是購物這樣看似稀鬆平常小事，也可以讓患者擁有自信、並且保持和人群互動的能力。
荷蘭超市推出「歡迎聊天」櫃檯 減少人際孤獨感
而不只日本，在高齡化程度同樣偏高的歐洲國家，也有類似的作法。已在2021年步入超高齡社會的荷蘭，一家全國性連鎖超市「Jumbo」，就推出了歡迎顧客和店員聊天的專屬櫃檯「kletskassa」（荷蘭文意為chat checkout）。
這個櫃檯的設置用意，除了讓不趕時間的顧客可以不慌不忙的結帳，不用因為排在後面，店員甚至會特意放慢速度，一邊結帳一邊和顧客聊天。
儘管可能只是簡單的問候，或是聊聊天氣、話家常之類的生活瑣事，對於很多獨居長輩、一天可能說不上幾句話的人來說，或許就是一個可以感受到溫暖的機會。Jumbo品牌方表示，對於生活中時常感到孤獨的人們，特別是高齡長者，超市或許可以做為一個增加人際接觸的社交場合，消除他們的孤獨感。
事實上，在推出「聊天結帳櫃檯」的服務後，不少顧客明顯增加了光顧的頻率，只為了能夠多和店員聊聊天。這個概念也推展到荷蘭的其他品牌超市，成為荷蘭全國反孤獨聯盟計畫的一環。法國知名連鎖超市如家樂福、英國和加拿大，也都有類似的措施。（相關閱讀：沒和高齡父母同住，如何遠端關心、照看他們的生活？4個方法，讓獨居長輩不寂寞）
像這樣讓人可以放慢速度或是歡迎聊天的櫃檯設置，看似好像違反講求效率的現代原則，實則不只更溫柔、友善地支持著高齡者的生活，或許也是讓地方經濟得以活絡的秘訣。
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