34歲被裁員存款剩10萬！她考進郵局看見人生的重量：最難的不是服務，而是聽懂顧客的心裡話
扶若芸
圖片 翻攝自郵戲人生。扶若芸臉書 提供
以前在青年旅館當櫃檯，客人總是穿戴整齊、笑容滿面地對我說：「You are so sweet.」我曾以為，世界大多是這樣的。 34歲那年被裁員、存款只剩10萬元，我破釜沉舟考進郵局後才發現，原來櫃檯前來來去去的，不只是客人，更是一個個正在努力生活的人。 有人缺了手指、有人拄著拐杖，有人不會寫自己的名字；有人領著補助過日子，有人每天靠家人匯來的100元生活費。 我開始明白，讓人覺得沉重的，不是工作，而是看見了人生的重量。 這裡沒有旅行的驚喜與浪漫，卻讓我在日復一日的櫃檯前，真正品嘗到生活的滋味⋯⋯
34歲被裁員！存款只剩10萬，我破釜沉舟考郵局
我被裁員了。在三十四歲那一年。當時，身上存款僅剩約十萬。
「公司業績現在不好，必須要裁人，遵照勞基法，我們會給你資遣費……」在青年旅館擔任櫃檯的我，聽著旅館主管盡量帶著笑意跟我述說裁員的事時，只能勉力維持禮貌，點頭表示了解。心慌茫然，我掉了一些淚，覺得難過，但到資遣期限之前，我仍有幾天櫃檯的班要上。
在最後幾天，我站在旅館櫃檯後，想著要找一個穩定點、比較沒有那麼容易被裁員的工作，接著想起，以前曾想過要考公職或國營事業。心念一動，我開始在網路上搜尋，在繁雜的資訊中發現郵局考試似乎是大家口中較易上手準備的國營考試，便鎖定了目標。
當時郵局的「專業職（二）內勤」起薪是三萬零七十五元，扣除勞健保實拿不足三萬元，但薪水在考量做這份工作的時候並不是第一順位，我只希望接下來自己安身立命的公司規模大、裁員機率小，這樣就好。我只希望能有一口飯吃，而且不要容易被取代，能長久。
成了全職考生後，我的生活被準備考試填滿。為了避免不小心跟社會、人群脫節，也多少有些收入，我偶爾會去接一些打工，比如：在超市當麵食促售人員。
我已經三十四歲，像這樣的焦慮感自然不遑多讓，不過郵局並不排斥高齡考生，每年都有不少四十歲、五十歲的考生應試上，這給了我很大的鼓勵。
漫長的備考過程中，我因為不想讓至親好友以外的人知道我被裁員，考郵局的決定幾乎是保密的。這段日子裡，除了家人，我只跟補習班職員聊天，跟網路上認識的考友在LINE群組裡瘋狂討論考試題目，或跟當英文老師的高中同學請教英文問題。我將FB等社群媒體的使用率降到最低，讀書的空檔頂多玩玩手機小遊戲放鬆心情。
可能是這種破釜沉舟、幾乎沒有回頭路的心情，加上充足的讀書時間，我順利通過了筆試、參與了口試，一次就考上中華郵政。
外婆知道我考上郵局，非常開心。在老人家眼中，郵局就是穩定的好工作。我的父母也很滿意，對他們來說，一間超過一百二十年歷史的公司，可以減少他們對女兒職涯的煩惱，他們衷心希望女兒能在這間公司定下，從此不再漂泊。
▲她在臉書分享，笑稱有「高人」支援，能準時讓大家下班很感動。（圖／翻攝自郵戲人生。扶若芸臉書）
旅館甜笑vs郵局看盡苦難，人生這碗飯有點重
郵飯的滋味，和想像中一樣，也相當不一樣。
以前在青年旅館櫃檯工作，客人出國來台灣心情好，常是穿戴整齊，熱情有禮，臉上掛著喜孜孜的笑容，甚至還會在入住時送上自己國家的伴手禮，分享美好所見所聞給我聽。年節時，與他們彼此祝賀，他們會覺得我很貼心，對我說聲：「You are so sweet.」
我付出的一切對方皆有所回應，很窩心，也曾以為客人就是那樣。後來進了郵局，我才知道，其實面對客人是有點苦的事。不是到處碰撞有稜有角的尖銳設備而受傷的苦，不是髒亂的環境讓人苦，也不是不完善的趕鴨子上架師徒制，或良莠不齊的主管素質讓人苦，而可能是，客人很苦。
男、女、老、少，咆哮著、忍耐著、等待著。缺了手指、斷了手掌、臉部長瘤、拄著拐杖的、身心煎熬說到處有人在監聽監看自己的、駕著電動車的、燙傷的、意識不清醒的、瘖啞必須筆談溝通的、眼睛看不到的、拿了折疊式手機沒有網路的，不會寫自己名字的……
我突然覺得，人生有點苦。
有人每個月領著補助津貼過日子，還有人每天倚賴家人匯過來的一百元生活，家人忘了匯錢還會讓他大哭。
大家還是很有禮，還是會說謝謝，但是都淡漠多了。我開始了解，生活有平凡的味道，不是每天都是驚喜，不是每天都是無節制的浪漫。
當然，平凡之中，總有些閃著光的時刻，而人生應該舉重若輕，但有時，因為平凡，我輕不起來。這份略有重量的工作，讓我更能品嘗出生活的滋味。
於是，我還是在這個櫃檯，為你服務。
▲（圖／翻攝自郵戲人生。扶若芸臉書）
長輩領錢多問一句，怎麼問才不惹人嫌？
在郵局，碰到六十五歲以上長輩要提領三萬元以上金額，我們會表達關懷。當匯款、無摺存款的金額達三萬元以上，需要出示身分證件時，我們一樣會關心用途。
當然，碰到這樣的關懷，每個客人的反應不一，有的人理解也有耐心說明，有的人則防備心很強，碰到最多的反應，是覺得問東問西的郵局櫃檯很煩，這時候要怎麼不著痕跡地達到關懷目的，就很重要了。
每次碰到六十五歲以上長輩要領三、五萬，我都會問：「阿伯／阿姨，這是『領生活費』嗎？」自動套入一個答案，不喜歡回答的人就會簡潔說：「對，自己用。」願意回答的人就會自動多說一些，諸如「我要弄牙齒」或「這是出國的團費啦」等等。
基於工作，無論對方態度如何，在上班時間我們是一定得關心客人的。
當然，也會碰到不耐煩、不甚禮貌的客人，有時受了氣，不免會想著：「哼！要哪天在路上碰到你跌倒，我不一定會扶你喔！」但下次在同樣的情境碰到同一個客人，我還是會按照慣例關懷他。
身障老朋友天天報到，全郵局都惦記著
在章程之外，有的客人即便要領的錢不到三萬，年紀也不到六十五歲，我們也會主動關心，比如鍾。鍾是一個身心障礙的客人，幾乎每天到郵局報到。他像個孩童，記不得太複雜的事，但對從家裡到郵局的路卻記得相當熟。
每天開局前，鍾會用有存款功能的提款機存錢、刷存摺，但過程中時常出問題，比如該插金融卡，他卻插了健保卡，有時候先存了錢，又在開局後進來說要把剛存進去的錢領出來。
他常帶著水電、健保的單子來郵局繳錢。有時會存錢，大概都存一千元，等到要去醫院看醫生時，再把不久前存入的一千元提出來。日復一日，幾乎是相同的行為。他像遊戲裡的NPC，對於推展劇情沒有太多影響，做重複的事，卻又是郵局背景裡重要的一分子。若是好幾天沒出現，我們還會想著「他怎麼都沒來」，擔心是不是出事，也會相互確認有沒有人知道他怎麼了。
經理還會關心他住哪裡、跟誰住、每個月什麼時候去看醫生、看哪一科。當消失幾天的鍾突然出現，我們會鬆一口氣，然後笑笑看著他重複繳水電費、存一千元。
▲兩年前去住阿里山郵館拍的照片。（圖／翻攝自郵戲人生。扶若芸臉書）
鍾懂得抽號碼牌、能夠簽自己的名字、存摺密碼從不按錯。特別的是，每次他繳完費、存或領完錢後，都會問我們一個問題。
「回家？」彷彿等著我們下指令給他。
全郵局的人都會直截了當地跟他說：「直接回家！」
「直接回家？」鍾會這麼重複，然後乖乖回家。
如果沒有人跟他說「回家」，他可能一天會來郵局好幾趟，而且風雨無阻。
我每次看著同事、主管跟他相處、與他對話，都想著，其實我們每天都為他寫下一張張無形透明的關懷表呢。
最難的不是服務，而是聽懂他的話
有對父子是郵局常客，爸爸坐著輪椅，總是由兒子跟著一起來。要上郵局辦事的人是老爸爸，每次來都是為了不同的事情，由於他年紀大，口齒不清，有重聽，也不太能寫字，常常跟櫃檯雞同鴨講，溝通花費的時間很長，每每二十分鐘起跳。有時候，正當你以為他們已經離開郵局回家了，又會看到兒子推著老爸爸回來，說還有話要講。
有一次，家裡有其他人使用老爸爸的信用卡，導致他的存摺被定時扣款。老爸爸先到櫃檯說他要終止郵局的帳戶，接著又說不要被扣款，來來回回地往返櫃檯，溝通了好多次，那天至少有三個同事分別叫號叫到他，加上主管出面，合計應該花費有一小時，所有人都在跟老爸爸反覆說一個重點：「不想付家人的卡費，就把卡停掉吧。」
因為溝通的時間很長，每次這對父子來到郵局，我們都會特別留意，想著：今天到底誰是幸運星，會抽到他們的號碼呢？我當然也有當幸運星的經驗。
▲她說自己曾經是一個失業失敗、轉換多份工作、每份工作職涯都是一、兩年，從未想過能有接任郵局支局經理的時刻。（圖／翻攝自郵戲人生。扶若芸臉書）
那天，老爸爸就著存摺上兩處定存的利息，用鉛筆圈起來，說著我聽不懂的話。我寫字告訴他：「這是定存的利息。」但顯然雞同鴨講，我們胡亂談話了一陣，最後我以為他問的是八月的利息怎麼沒下來，就幫他刷存摺。
看來刷存摺是我會錯意了，只見老爸爸又指著一個銀行扣款的數字。兒子上前來協助確認，表示爸爸可能是在問：「他們把信用卡停掉了，怎麼還會扣費用？」我於是回覆：「這應該是另個家人在剪卡前的花費喔。」
但接著，老爸爸又指著不同的銀行進出款項，好像在問：「為什麼下面一行的數字是『零』？」我想了一想，又寫字告訴他：「銀行進出帳資料太長，一行打不完，所以分成兩、三行打，於是二、三行的金額會是『零』元。」
我的回答還是沒切中要點，老爸爸又指著鉛筆圈起來的定存利息咿咿嗚嗚的。我絞盡腦汁，想著：「他是想知道有幾筆利息嗎？」便要求看他的身分證確認，但老爸爸似乎也不是要說這個，又表達不清楚，最後我只好無奈地表達「我聽不懂」，老爸爸對此大嘆氣，頹喪地坐回輪椅上。
突然，他又站起來，指著存摺上的定存利息，生氣地說了一串話：「這個不是有排名？那個我說不出來，唉唷！我不會說！」（其實他口齒沒這麼清楚，是我推敲出來的說法。）然後敲了密碼機一下。
雖然我聽不懂「排名」是什麼，但見他敲了櫃檯上的密碼機，突然靈光一閃，在紙上寫下：「你要換密碼？」
聽懂的那一刻，他終於笑了
終於，老爸爸笑著點頭了。
我於是跟他要了存摺、身分證、印鑑。準備換密碼時，卻發現他存摺的密碼上個月才換過。我便又寫下：「存摺密碼上個月才換過，你還要換？」
他奮力指著定存利息：「這個有『排名』！」
我想了想，又以筆談問他：「你要換定期存款的密碼？」
老爸爸又點頭。影印完證件、做了身分檢核，幫老爸爸的定存增加了密碼。做完所有事後，我覺得自己好像經歷了一場通靈，竟然能在這麼有隔閡的狀態下，理解老爸爸的意思。
「現在，你的定存有密碼了。」我對老爸爸比出一個「OK」的手勢。
年屆中年的兒子推著老爸爸離去，而輪椅上的他，終於滿臉笑意了。
算算這整個過程，至少花費二十分鐘有吧。真是有點辛苦。那天晚上跟家人聚餐，我分享了這件事。媽媽悠悠地說：「阿嬤中風的時候，也是講話講不清楚。」然後模仿了一下那種咿咿啊啊想講卻講不清楚的感覺，又說起認識的一位朋友，也是中風了，很辛苦呢。
當一個人有想說的話卻又說不出來、說不好，如果是我，可能會覺得自己很沒用吧。
我想起老爸爸頹喪地坐回輪椅的樣子。忘記那天晚上自己有沒有說出口，但我承諾自己，下次那位老爸爸來時，要再更努力聽、努力理解。
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（本文摘自《吃郵飯（FB粉專「郵戲人生」版主AKA郵局櫃檯小姐扶若芸的酸甘甜人生）》聯經出版， 扶若芸著）
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