「要讓店長們知道，我們都在同一陣線」── 八年級 7-ELEVEN 汐止區顧問
你知道嗎？每一間 7-ELEVEN 門市背後都有區顧問的經營輔導，在營運方面，他們運用總部提供的大數據協助各個店長、加盟主衝出營收績效。
但只要提供數據就夠了嗎？作為總部和門市的溝通橋樑，區顧問不單單只是「照顧」營收，更幫助店長們經營社區商圈、商品管理、人事管理與各項支援等等。以譬喻來說，區顧問之於門市，就像是火力強大的戰友支援，在工作上一起並肩作戰、向前邁進。
應徵區顧問的初衷：職涯發展 & 健全制度
「對我來說，這份工作最大的吸引力有兩個，一個是薪資福利、一個是制度。」目前負責北深路7至8間門市的區顧問謝典璋說，他原本是汽車機械工程師，當時身為社會新鮮人的他起薪為3.3萬，工作一陣子之後聽到資深同事的薪資，驚覺這不是他未來期待的加薪幅度。所以後來他選擇投遞 7-ELEVEN 區顧問職缺，期待大企業完整的培訓、升遷制度，能夠讓努力且有工作績效的人，找到屬於自己職場的一片天。
對於人才招募，統一集團看見服務業、整體營運、門市銷售之間緊密的鏈結，因此對於負責多間門市督導的區顧問一職，大學畢業在培訓期間就以年薪66萬起薪（此為擔任儲備幹部之薪資平均值，正式晉升區顧問約三年後年薪有機會破百萬）吸引人才，遠高於2019年行政院主計處11月全台工業及服務業受雇員工平均年薪的49萬8千元。
有打工經驗？服務業背景更具優勢
「從同梯的留存率來看，有服務業背景的人其實相當有優勢。」謝典璋回想起當時從面試階段到成為區顧問，有美式連鎖速食業、日本連鎖服務業者的工讀生，也有原本就在7-ELEVEN 門市打工的PT，後來他們都順利晉級並完成最後考核。
分析原因，可能在於服務業的產業認同度較高，同時也瞭解服務業的基本工作內容，所以相對來說在門市歷練階段陣亡率較低，因此謝典璋也相當鼓勵服務業人才報名7-ELEVEN區顧問徵選。畢竟對統一集團來說，增加人才的密集度也是一件相當重要的事情。
謝典璋表示，以門市工作內容來說，客人走進門市後，店員需抬頭、注視眼睛，代表我們對於每一位客人的重視，同時也能注意是甚麼樣的客人走進來，包含他結帳時買了如何的商品，整體過程都緊扣著市場觀察和商圈經營，當然也能呈現門市親切的一面。「對於一位有服務業背景的人來說，這些事情其實都相對來說很基本，所以在培訓階段也可以快速適應、內化成很自然的工作流程。」
從「被領導」，一直到領導 8 間門市
「在區顧問的培訓階段，我覺得最難的是角色的切換。」謝典璋說，從「接受建議」的門市店員，到需要「提供建議」的儲備幹部；從管理好自己，一直到需要管理門市店員夥伴。對他來說，中間有個知識性與實務性的差距，因為管理一間門市不單單只是管商品，還要學會如何管人。
在管理之中，要學會如何分配工作，並且掌握每位夥伴的工作情形與生活狀況，例如半工半讀的PT是不是住得太遠、平常上課時間是甚麼時候等等，因為攸關整個月的班表，所以必須要事先確認好每個人的狀況。
「因為超商區顧問需要領導人特質，所以在面試階段時，面試官有問我大學時期是否有舉辦大型活動、帶領團隊的經驗，甚至是對領導團隊的看法。」謝典璋表示，當時最有印象的回答是 :「『學會領導的第一件事就是被領導』，這句話是美國西點軍校的名言」。
循序漸進，正是培養區顧問的必經之路，透過12個月以上的門市店員、門市店長培訓，再加上3個月以上的儲備區顧問訓練，最終謝典璋便成為一名正職區顧問，現在負責深坑北深路的7至8間門市。
從社會脈動出發，擅用年齡優勢
閱讀到此，也許會有讀者在想，某些超商加盟主店長們，會不會已是這些年輕區顧問「爸爸媽媽的年紀」，溝通起來會不會有世代差異性的代溝？
針對這個問題，謝典璋不加思索地回答：「這要看自己把自己的定位放在哪裡。」「像是前一陣子日本動畫電影《鬼滅之刃》很火紅，我就建議店長可以把《鬼滅之刃》聯名商品放在比較顯眼的地方，例如櫃檯，如果客人在結帳時看到，很有可能就會消費買一包。」
「進一步來說，如果《鬼滅之刃》禰豆子這個角色比較有人氣，我就會建議店長多進一些有禰豆子外包裝商品，順著這股買氣走。」
「對我來說，下班後滑IG限動、看Facebook已經是我生活的一部分，我可以藉由我的生活經驗、我在網路上看到的討論熱度，還有我觀察到的社會氛圍分享給店長們知道。」因為這些店長大哥大姐們都是我的夥伴，我們打的是團體戰，我們一起成長，也一起作戰。
團體作戰，學長姐解惑不藏私
不只是跟店長一起作戰，區顧問學長姐也非常幫忙。謝典璋回憶，有一次要處理門市夥伴發生嚴重車禍，雖然知道要找保險公司，但其中必須確認的細節事項卻沒甚麼頭緒。「求助學長姐之後，他們把流程步驟全部列出來，甚至做成一個詳細條列式的表格。」
「整個區顧問團隊很像一個百科全書，教學很完整。即使不會處理，學長姐也會轉問其他區顧問，直到找到有這方面處理經驗的人。這就是超商獨特的團隊作戰、不藏私的DNA，學長姐會全方位幫你顧好。雖然長官很嚴厲但也很明理，同梯感情都很好，大家就算未來分到不同區，也會互相交流管理經驗。」
故事一：加盟主對新政策苦手，用營收做為激勵
每個人對於投入一個全新事物都會感到陌生、不安，對於無法精確掌握而感到緊張與不自在。如果統一超商有一項新政策，區顧問要如何跟加盟主們溝通與「推銷」呢？
對此，謝典璋舉例，「像是我們之前所推的『建立LINE門市群組』，用LINE群定時跟大家推銷商品或優惠特價等。這項策略主要是培養顧客與深耕社區商圈，大家收到消息，下班後就可能就會路過購買。」
「剛剛有提到自己的定位和優勢，那如果加盟店的資深大哥、大姊們對於科技服務較為苦手的話也沒關係，我除了一步一步教，也會用其他門市的成功案例作為鼓勵和引導。」
「例如其他店長在門市LINE群組開直播介紹商品後，那件商品就貢獻出許多營收，我跟我的店長夥伴們溝通之後，他們也願意嘗試拍影片，後續的銷售效果也不錯。」
「說服的過程不是強迫他們接受，而是以『理』分析給他聽，拿出數據報表，執行之後再回顧一次營收報表前後的差異，用商務策略的方式跟店長們溝通，使他們認同這項決定，比起店長們片面接受總部的新政策，經過店長們認同的策略，執行績效和後續營收結果也會比較好。」
故事二：陳列問題大？攸關門市營收的關鍵
門市銷售的重點是陳列，如何藉由陳列設計規劃出「最佳購買動線」，是店長和區顧問需滾動式修正的問題。
謝典璋說，便利商店客人可分為衝動型與計畫型，兩者需要的商品截然不同。如果客人口渴想買飲料、或是想買一把剪刀，他們進來門市後會直接走向這些目標商品的陳列區域，因為他們心裡頭已經計畫好了；反之這時候其他商品都會是潛在的衝動型商品，例如買完飲料可能會想吃點東西，此時零食、餅乾這樣的角色就會很重要，因此零食餅乾的貨架位置不能距離飲料太遠。
「以商品來說，也可以分為長效型和短效型，有些店長會認為短效型的專案商品一下子就會賣完，要常常補貨，在人力吃緊的情況下有點麻煩，因此乾脆就不特別開專案商品的貨架。」
謝典璋進一步表示，以草莓季為例，後來就建議店長季節性的專案商品還是需要開架陳列，畢竟這跟當季的整體消費體驗有關，況且商圈內的競爭對手可能為了強化差異性，而把草莓商品打得更加猛烈的話――他有、你沒有――這會形成客人的消費習慣往另一邊挪移，不利於商圈維護，也會降低門市給人的新鮮感。
「最後我建議他把長效型商品加進專案貨架，例如草莓口味的巧克力棒，一種受歡迎的巧克力小零嘴 (笑)。這樣可以讓專案商品賣得差不多、卻又來不及補貨時，視覺上不至於太短少空缺，同時也能讓客人知道，這間門市有在販售季節性商品，此時整個貨架都會變成消費者的潛在衝動型商品，互相帶動買氣。」
故事三：與店長的溝通，用好績效培養信任感
「當初區顧問學長姊有對我說，如果接到一間新門市，要先試著『用走的』過去那間店，這樣才能知道整個商圈有甚麼、沒有甚麼，並且多多觀察各年齡層的消費習慣，再搭配這間店的商品數據分析，才能給店長最實用的資訊。」
「很多時候我們都是坐在店內，打開筆電整理數據報表，再跟店長討論。我印象較深刻的一次經驗，是和一位83年次的年輕加盟主店長討論該如何調整麵包的進貨量，主要是這間門市的麵包報廢量較多，基本上合理的報廢是沒甚麼異狀的，但一旦出現常態性的高報廢量，身為區顧問的我們就得趕快來解決門市銷售遇到的問題。」
「我當時建議麵包架移動位置到門口附近，讓麵包從這間門市的計畫性商品轉變成衝動型民生用品，讓客人一進到門市就先看到一次、到門口附近結帳時又看到第二次，增加眼球曝光度。最後，移動貨架的效果非常好，貨架甚至還往上加了兩層，每日銷售衝破一百個。」
由此可見，不論店長的年齡為何，好的績效結果、好的實用提案是和加盟主店長培養信任感的過程。
故事四：印象最深刻的專案「跟學校提案」
「最深刻印象的是校園自動販賣機『智FUN機』任務，我的目標是附近大學宿舍，我先確認床數有700床，假設購買率三成的話也有兩百多人，有機會我就去談。」
「原本學校對這個販賣機專案沒有特別感興趣，因為傳統販賣機是抽成制，但我們是固定租金，學校的支出成本變高。後來我用學生家長的角度成功說服學校：內有四個溫層、食材可以加熱，如果遇颱風天或寒流來襲也不擔心學生冒著風雨或低溫出門購買熱食。」
「後續販售績效取得很漂亮的成績，營意額超過全國機台平均1.8倍。最後學校應學生的要求，甚至特地詢問我們是否有意願再增機。」
「就像長官常說的『有成績才有士氣』，這對我來說也是很大的鼓舞。原來我可以改變這個商圈、推動這件專案，而且對所有人來說都是有利的，之後我發現還變成學校的招生宣傳之一，這個專案的成果讓學校滿意、學生滿意、加盟主也滿意的三贏局面。」
5個給求職者的建議
針對尚在摸索職涯方向的求職者，謝典璋說，挑公司要選擇一間培訓機制紮實的企業，整體工作氛圍是正向的環境。他也建議求職者到新環境工作時，要當一個解決問題的人。「因為比起提出問題，更重要的如何解決問題。」
提及即將投遞履歷應徵7-ELEVEN區顧問的年輕求職者，謝典璋鼓勵，「無論在哪一階段，都要保持正向、積極、活力。『正向』會讓你能夠迅速轉念、從不同的角度去剖析事情的前因後果，『積極』能讓工作態度更加熱情，『活力』則會激勵身邊的工作夥伴。這三者是我建議該準備好的工作態度。
「在溝通能力上，我特別強調『理』性溝通和以『禮』相待，這兩個字對主管、夥伴、客人都受用，不論是向上管理、向下負責，掌握這兩點，是相當重要的職場溝通軟技巧。」
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