沒有天生的銷售高手！當客戶說「不要」，超業是怎麼想的？
（本文出自《經理人月刊》業務力特刊：一本業務專屬的私房秘笈，教你晉升超級業務的訣竅）
身為一家電子廠的資深業務，小沈加入公司 3 年，與客戶互動往來，服務做得無微不至，訂單穩定成長。但近來景氣下滑，以前跟他交好的客戶開始用各種理由拒絕下單。即使他說破嘴，業績依然停滯不前。他每天愁眉苦臉，也感嘆客戶無情，跑起業務不再像從前那麼有幹勁。
相較於小沈，另一個與他同期的業務小陳，在不景氣中卻逆勢成長，依然保持樂觀。兩人一比較之下，這使小沈漸漸懷疑自己天生不是當業務的料，愈這麼想業績愈差，面臨了事業危機。
只要你身邊有業務，一定存在類似小沈的例子，《銷售聖經》指出，業務員失敗的原因裡，有 50% 是因為抱著錯誤的態度，尤其是這種「那傢伙是天生的銷售高手」的說法，是這行業中最荒謬的事情之一。
沒有「天生的銷售高手」，只有不怕被拒絕的業務
業務銷售是一門學問，是可以學得來的學問。《讓顧客開口說成交》作者湯姆．霍普金斯（Tom Hopkins）在全球訓練超過 300 萬名業務員，發現有很多無法發揮出潛能的學員，最常犯兩種錯誤。
一是有些人相信，自己天生就懂銷售、很會說話，懂得說服技巧，不必和一般人一樣要花精神學習、培養能力，這會使業務開發的能力永遠無法成長；第二種人也很多，覺得自己天生就不懂銷售，認為無論怎麼學習、練習，都無法成為業務的那塊料。
但真的是這樣嗎？行銷顧問傑佛瑞．基特瑪（Jeffrey Gitomer）否定這種消極的想法，甚至點出，其實我們每個人從小都曾是業務員。
你一定有過跟爸媽在逛街時，看到很想吃的糖果纏著他們買的經驗。
「我可不可以買這包糖果？」這正是一句典型的促成問句，那時你就在扮演業務員了。 「不可以。」媽媽是你的客戶，她給了你第一次拒絕。你開始和她斡旋，接著又得到了幾次「不！」。「為什麼不可以？」你想找出她拒絕原因。「因為你會吃不下晚飯。」
你問出了原因所在，只要能夠克服這個反對的理由，糖果就到手了。你於是回答，「我答應妳，我會等吃完飯再吃。」媽媽猶豫，眼見她動搖後，你一邊撒嬌一邊加強了保證。她終於束手無策地答應了。
當時的你，從來沒學過任何銷售技巧和知識，還是完成了一筆交易。而在這個故事中，你沒有專業知識，也沒運用任何花俏手法，只是靠著主動積極（持續說服）、正面思考（不怕拒絕）、同理心（媽媽擔心的是你吃不下飯）。
如果剔除超級業務員的應對手法、專業知識，回歸基本，你會發現幾乎所有超級業務都具備 6 個共通特質：
1. 主動積極
怪景氣、怪商品不好、怪客戶難搞，但怪罪別人不能改變業績不好的現實。真正的銷售高手，不會浪費時間在怪罪上，而是再努力研究，我該用什麼方法讓人想願意埋單。
2. 正面思考
業務圈有一種說法，「完成一筆生意需要 5 次以上的接觸」，你若花時間沉浸在被拒絕的負面情緒中，每天光處理自己的挫敗情緒一天就過完了。
換個角度想，被客戶拒絕，也只是回到一開始沒有買的狀態，對你而言根本沒什麼損失。因此，把拒絕視為常態，將成交看成「多賺到」，才能讓你一直保有健康的心態。
3. 同理心
具備同理心的超級業務員，會將私人情緒擺在一旁、聚焦在顧客身上，讓自己凝神觀察、聆聽對方的想法與需求，進而表示關心，並且發現顧客心中所想、所需要的一切，再以適當的產品或服務，滿足他的需求。
4. 守紀律
「拖延」是業務員的頭號敵人。 成為超級業務員的眾多挑戰中，最難做到的就是持續進行每日例行性的工作堅持。想戰勝偷懶，必須依靠明確的目標和規則，讓我們清楚完成事項及完成程度。
5. 聽多於說
業務成功的核心，「說」絕對不是重點，「聽」才是真正關鍵。 但專心傾聽，並非默不作聲地期待對方自動侃侃而談，而是必須「問出對的問題」，透過問與答引導顧客說出內心想法，才能蒐集到有助於成交的情報。
6. 說實話
「要成功地向別人推銷自己，就永遠不能違背你的諾言。」金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德（Joe Girard）說。業務員獲得別人敬重的方式很多，像是知識經驗、彬彬有禮的態度，「但只要有那麼一次，別人發現你說謊，就會立即抹煞你所有優秀的特質。」
銷售不是靠花俏的技巧，只需具備基本的特質，像主動積極、正面思考、同理心。
留言 3