桃園公車司機甘苦談／常被乘客當出氣筒 第一線駕駛直指制度缺陷釀對立
公車作為城市運輸骨幹，卻因為頻繁發生乘客跌倒、車門夾傷、路口行人事故、班次異常等等意外，而意外發生後，第一線的公車司機容易成為輿論與民意指責的焦點，卻忽略背後環環相扣的制度疏漏。桃園市一名司機阿隆(化名)向《桃園電子報》指出，乘客與手握方向盤的駕駛，雙方初衷都是平安抵達，卻常因為系統缺口，被迫站在對立位置。阿隆質疑，「我們到底要用什麼制度，才能讓願意搭車的人等得到車，也讓願意開車的人留得下來？」
阿隆表示，公車司機每天在第一線面對乘客，除了駕駛安全，還得處理招手、下車按鈴、車內走動、音量、飲食及逃票等問題，而在處理這些問題的過程中，也很容易與民眾發生摩擦和衝突。為了乘客安全，司機依照規定進行勸導時，乘客卻可能感受到被針對，每每爆發出司機與乘客間的衝突和不愉快。甚至以「我要投訴你」或拿手機錄影作為回應，久而久之讓司機形成「多講多錯、不如不要講」的壓力。
阿隆說，行車間乘客急於下車，在車廂內走動，駕駛基於安全出言提醒，卻容易被解讀為態度不佳，衍生客訴。車內跌倒、夾門意外時，不能僅以「公車急煞」定調責任，應完整參考影像、車速、道路環境，依證據釐清駕駛、乘客、第三方的責任。此外，多數民眾、外籍人士並不熟悉公車安全守則，乘車規範、刷卡機警示，應搭配中、英、越、印、菲等多國語言與圖示；多語介面不是行銷裝飾，而是基礎安全設備。
阿隆指出，智慧公車APP與電子站牌僅提供倒數時間，遇到事故、施工、車輛故障、人力調度造成班次消失，卻沒有向民眾說明原因。乘客累積的等待怒火，往往全部發洩到毫不知情的下一班駕駛。真正的智慧交通，不只是架設螢幕，系統要能偵測自身斷訊、定位異常，主動標示資訊異常，同步對外公告班次異常理由。
阿隆表示，路口場景更是風險集中點。公車必須禮讓斑馬線行人，但急煞容易造成車內乘客跌倒；高風險路口不該只仰賴駕駛瞬間反應，應檢視路口視距、違停狀況、大型車轉向動線、號誌設計，補足硬體安全防護。許多公車站的公車格遭違停占用、停靠區長度不足、照明與無障礙設施欠缺，道路環境的缺陷，最後卻變成「駕駛未貼站」的客訴。
準點考核制度也存在盲點。阿隆表示，事故、天災、活動管制等不可抗拒的延誤，和調度失當、人為疏失造成的誤點，應予以區分，建立考核校正機制，不該把所有延誤責任全算在駕駛身上。北部生活圈更出現縣市互相搶奪駕駛的現象，過去桃園與雙北駕駛補貼每月落差達七千元，各縣市加碼補助只會造成人力挪移，無法解決全國性缺工；只提高補助，卻未改善工時、壓力與責任風險，依舊難以留住從業人員。
阿隆強調，AI科技運用也應重新定位，不能僅用於事後檢舉駕駛，更要整合GPS、事故、客訴資料，提前預判擁擠路口、違停熱點、運能不足等潛在危機，做到事前預防。
阿隆指出，最根本危機是駕駛荒。政府持續採購新公車、建置智慧站牌，但若沒有人願意坐進駕駛座，一切硬體都沒有意義。缺工不只是招募難題，駕駛同時背負準點壓力、事故風險、現場糾紛處理，長期處於多重風險夾擊之下。必須正視工作條件，檢討工時、休息機制、客訴查證流程、心理與法律保障，建立駕駛、業者、主管機關的溝通管道。
公車司機與民眾間的衝突不該簡化為「誰比較壞」。阿隆強調，乘客希望平安準時，駕駛盼望平安下班，兩者本來不是敵人。若規範沒有宣導、道路設計有缺陷、資訊系統失靈、考核機制僵化，制度的缺口就會轉化為人與人的對立。如何建構完善制度，讓民眾等得到車，也讓駕駛留得下來，才是台灣大眾運輸真正要回答的課題。