台灣未來的超商要長什麼樣？看看全家便利商店的想像
採訪‧撰文＝葉冠玟
全家正式發表了科技概念店，從店面的設計和安排，可以看出全家對於未來超商的想像。全家董事長葉榮廷強調，全家科技店的概念與一般人認識的無人商店，有本質上的不同，「冷冰冰的科技，其實也可以很有溫度。」
回顧過去一年多籌備科技概念店的過程，全家資訊本部本部長簡維國表示，如果把超商當成是一座舞台，那麼台上的2大主角，正是店員與消費者。「如何運用現代化科技，在降低店員勞務的同時，提升消費者的體驗，因此成了我們最重要的課題。」
全家想像中的未來超商需要具備什麼？全家在記者會上給予了全面解答，可供零售業者做數位轉型的參考：
對內：運用科技輔助日常工作，讓員工事半功倍。針對員工，最大的目標是藉由數位化設備，有效提升員工工作效率，但同時必須思考哪些設備屬於必要投資。
1. 將例行檢查的瑣事交給系統，有問題就自動通報
科技化的第1步，就從改善工作模式開始做起。簡維國舉例，光是店鋪中的大小設備，店員一天就要巡視4次，檢查是否有異狀的地方，但現在可以透過IoT設備監控系統，自動檢視溫度、用電狀況，未來也將導入遠端監控，讓系統能在故障「前」，就能發出預警，自動報修，不再需要人力反覆巡查和確認。
（圖片來源＝經理人月刊提供）
簡維國強調，降低勞務的初衷，並非是為了減少人力，而是讓他們可以更專注於服務消費者。「未來，你不會看到全家店員變少，但你會看到他們更從容地工作。」
2. 訂貨、補貨先做大數據分析，給店員更精準的採購建議
以前店員每天至少要花上2小時才能完成補貨的訂購程序，現在藉由全家開發的資訊系統，已能從45億筆的龐大資料海中，篩選出9億筆有用資訊，根據過去銷售紀錄、庫存量、天氣變化，提供商品訂購的最佳建議，告訴每家店要訂購多少商品、每個商品要訂多少量等等，只要按1個鍵、1秒鐘就能做出精準決策。
3. 挑出「換標籤」等常常要做的日常任務，優先數位化
即便科技化、數位化能提升員工效率，也不代表企業應該一次將所有科技系統導入。畢竟科技化系統的建置曠日費時，還需要投資高額經費在開發、導入設備、調整工作流程，因此，全家總經理薛東都表示，在做沒有前例可依循，或是較新的嘗試時，全家的做法是先找出最耗時又費工的工作項目，優先數位化，從中測試能發揮的效益。
（圖片來源＝經理人月刊提供）
這也是為什麼全家優先導入了電子貨架標籤。因為，在全家3500多個產品品項中，有許多要配合短期的促銷優惠或折扣活動，各門市平均2周就要換1次標籤，1次就耗費店員90分鐘的工時，但標籤電子化後，換標籤瞬間成為1秒就能完成的工作。
所以雖然一片電子標籤高達200元，但這是店員最需要反覆進行的一項耗時工作，會是效益相對較高的一筆投資，而且不僅店員省力，對消費者也很友善，只要掃瞄標籤上的QRcode，優惠訊息、內容物成分、生產履歷都能一覽無遺。
對外：打破超商的既定框架，讓「逛」超商變得有趣又好玩
面對消費者，數位科技讓超商有更多的可能性。全家的目標是打造有得逛、有得買又有得玩，讓消費者捨不得離開的購物環境：
1. 有些東西能賣了！放樣品＋智慧購物貨架，成為電商品牌的實體通路
以前的超商，恐怕想賣鞋也賣不了，因為超商的空間有限，有極大的庫存壓力，也不可能讓店員提供的服務類型，無止盡增加。
「但現代化科技提供了突破現狀的可能性。」薛東都表示，全家這次所推出的智慧購物貨架，讓消費者只需掃瞄鞋子上的標籤，就可以從貨架上方的數位看板上，瀏覽商品資訊，包含樣式、顏色、尺寸等等，且用手機掃瞄QR Code，或全家門市的智慧機台FamiPort，就能直接下單購買。
這次全家找上知名網購服飾品牌Life 8合作，是看準了電商沒有經營實體店的特性，創造「在全家才看得到實體」的店舖優勢，同時放大「線下體驗、線上購買」的效果。
（圖片來源＝經理人月刊提供）
2. 店鋪的感覺變大了！運用機器人和VR，擴增單店的互動服務
簡維國認為，在狹窄的空間裡，若能活用科技來延伸空間概念，不僅能讓消費者充分感受到新奇、先進感，也是讓實體商店走向虛實整合的妙招。
因此，在這次的科技概念店裡，也設計了許多互動體驗，讓店鋪化身為尋寶遊樂園。像是機器人Robo除了會做店鋪和商品導覽外，還會引導消費者下載互動遊戲App，只要對著機器人或冰箱門上播放的廣告影音掃描，就會跳出即時訊息，讓消費者可以蒐集數位戳章，集滿4個就可以兌換咖啡或其他優惠券。
（圖片來源＝經理人月刊提供）
另一方面，礙於店內的陳列展示空間有限，平常沒有放在架上的產品，也可以透過VR虛擬商店買到，創造「商店就在消費者手上」的購物體驗。目前商品類型以食品雜貨和生技飲食為主，合作廠商有飲食旅遊生活作家葉怡蘭所創設的食品雜貨鋪PEKOE、永豐餘生技等。
簡維國表示，對於全家未來的想像，是希望顧客覺得全家愈來愈有趣，就算來這「逛街」也不足為奇。「全家科技概念店並沒有太多華麗的元素，但我們用非常務實的想法跟做法，改善舞台上的兩個主角，一併提升店員的工作效率及消費者的生活體驗。」
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