【張瑞雄專欄】AI越聰明，企業越需要人性

人工智慧快速進入企業，老闆們忙著採購AI工具、建立自動化流程，甚至盤算能減少多少人力。麥肯錫最近發表一篇訪談，邀請史丹佛大學心理學教授Jamil Zaki討論AI對職場的影響。他提出一個值得企業深思的警告，科技愈進步，人與人之間的信任、同理心和合作能力，反而愈容易被忽略。企業花大錢買進AI，最後卻可能因為失去員工的信任，讓投資效果大打折扣。

AI很會安慰人，卻未必懂人

現在許多人遇到工作困難，第一個想到的已經不是同事或主管，而是AI。從寫報告、分析資料，到如何面對難相處的主管，AI幾乎有問必答，而且態度永遠客氣，不會不耐煩。

研究甚至發現，在不知道回答來源的情況下，有些人認為AI提供的情緒支持，比真人更加貼心。這並不奇怪，AI不會打斷你的抱怨，也不會因為忙碌而拒絕傾聽。但如果員工每天向AI傾訴，卻愈來愈少與同事交談，辦公室可能變得安靜，彼此的距離也愈來愈遠。

更值得警惕的是，AI經常迎合使用者。員工抱怨主管不公平，AI可能順著他的情緒批評主管，讓他更加相信自己受到委屈。真正關心你的朋友，有時反而會提醒你也該檢討自己。AI如果只會討好使用者，長期下來可能加深誤解，甚至破壞原本可以修復的人際關係。

老闆眼中的效率，員工心中的恐懼

麥肯錫訪談引用的調查顯示，40%的受訪高階主管認為，公司一般員工使用AI每週至少可以節省8小時，但約三分之二的受訪員工表示，實際節省的時間不超過2小時。主管對AI效益的期待，與基層員工的感受存在明顯落差。

這種落差很容易造成管理危機，主管認為AI可以讓工作更快完成，於是增加工作量，甚至考慮裁員。員工卻可能花更多時間檢查AI產生的錯誤，還得擔心自己哪一天會被取代。調查甚至發現，44%的受訪Z世代員工承認曾刻意妨礙組織推動AI，反映年輕世代對職場變化的不安。

年輕人正在失去學習的機會

AI對年輕員工的衝擊尤其值得重視，過去企業透過初階工作培養人才，新人從整理資料、撰寫報告、協助專案開始，逐漸累積經驗。如今這些工作正好是AI最容易接手的部分，企業如果因此減少聘用新人，幾年後又要從哪裡找到有經驗的主管？

更麻煩的是，年輕人即使保住工作，也可能失去向資深同事學習的機會。主管認為有AI就能解決問題，員工則習慣直接詢問機器，原本透過討論、犯錯和指導建立的職場關係逐漸消失。企業省下眼前的訓練成本，卻可能付出未來人才斷層的代價。

大學還要教什麼？

Zaki也對大學教育提出尖銳質疑，如果大學只是傳授知識，學生透過AI就能取得大量資訊，何必花四年時間坐在教室裡？他甚至要求學生手寫筆記、進行紙筆考試，希望學生透過親自寫作，練習組織思想與獨立判斷。

這種做法未必適合所有課程，卻提醒大學不能不改變。學生如果連自己的觀點都無法清楚表達，即使能在幾分鐘內完成漂亮的報告，又有多少實際能力？未來企業需要的年輕人，除了熟悉AI工具，還要有好奇心、判斷力、溝通能力，以及與不同意見者合作的胸襟。

信任才是AI轉型的本錢

企業要導入AI追求效率，也必須面對人力調整。但管理階層應該及早說明計畫，讓員工參與流程設計，提供轉職與再訓練機會。即使最後必須裁員，也要讓員工感受到公平與尊重。否則留下來的人同樣會擔心，下一個被取代的就是自己。

企業可以用金錢購買算力，卻無法用同樣方式買到員工的信任。AI系統可以快速更新，人才的成長與人際關係的建立卻需要時間。那些急著用AI取代員工的企業，或許會有漂亮的成本報表，但若因為AI而讓員工對公司離心離德，再先進的技術又能帶來多少長久的價值？