如何練就你丟我接的回話術?「聽」出3大需求，做成功的傾聽者，快速與對方建立關係
作者 : 林慧
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傾聽，是溝通表達當中一個非常重要的行為。說得更具體一點，傾聽是一個「資訊蒐集」的行為。你與別人的對話能不能精準對焦？能否達成有效溝通？關鍵就在於你能不能重視資訊的接收與傳遞的過程，這個過程就是：傾聽。
傾聽能夠接收資訊，當你能夠真正聽出別人傳遞給你資訊當中的內容精華，你才能夠精準地給予回應。所以精準的來源或精準的要素，其實就是來自於你的傾聽功力。當你接收到對方的資訊，要做一個適切的轉化，以同理心去理解，才會有比較理想的回應傳遞給對方。所以傾聽絕對不是隨便聽聽，傾聽得聽出一些東西，要能聽出哪些東西呢？
要聽出對方的「感受需求」
人對事物的判斷往往來自「感受」。之前我曾提到經濟學經典著作《快思慢想》這本書的核心精神：人的大腦運作其實是感受優先。最有名的例子就是買麵包，會走進麵包店，很多人以為是自己的理性思考，決定了要買麵包才走進麵包店，實際上，從大老遠空氣中飄來的麵包香就已經刺激了大腦下指令去買麵包，而不是看到麵包店門口擺放的廣告「有機製作」、「無麩質」才引發想買麵包的動機，渾然不知最初引發購買動機的，是一種嗅覺感受。
大多時候， 我們是被感受促成行動， 而我們見到一個人通常也都會有「第一眼印象」，這個第一眼也是一種感受：怎麼無精打采的？看起來好像沒什麼精神？會不會是個不積極的人？⋯⋯我們會有很多這種先入為主的觀念，這些觀念都來自於個人的主觀感受。
感受，很適合在彼此交流的時候，做為建立共鳴或破冰之用。傾聽時，第一要務就是要聽出對方的感受。感受是極度真實且直接的，透過這種最直接的訊息接收，可以快速與對方建立關係。
好比說：對方講話的語氣有點疲憊，或是對方透露了昨天發生的事情⋯⋯我們可以馬上分辨出對方目前的感受，是疲累，還是傷心？是生氣，還是煩躁？當我們聽出這些感受，就可以先以軟性的方式互動，降低對方的防禦機制。這種軟著路作法，可以讓對方感到舒服並貼心，最適合用一開始的溝通交流，是一個非常好的破冰方式。
大家想想看， 若是兩個素昧平生的人， 一坐下來就進行商業談判： 聊數字、聊金額、聊效益目標⋯⋯沒有給對方一點抒發感受的機會，也沒有蒐集對方情報的時間，這樣的談判過程很容易僵硬，結果也很容易見分曉，不是失去控制，就是判斷失誤，氣氛很容易劍拔弩張、結局也極易導入一翻兩瞪眼。傾聽不過花幾分鐘，聽出對方的感受，以一種軟性方式破冰，降低對方防禦機制，然後再逐漸對焦，這是對自己有利的商業談判技巧。
要聽出對方的「外顯需求」
什麼是外顯需求？外顯就是外在的顯現。好比說，孩子說：「媽媽，我肚子餓了。」先生說：「我今天好累，可以先讓我休息一下？」⋯⋯這些就是最明顯的外顯需求。外顯表現都已經講這麼明白了，但就是有人聽不出來。
有的人非常自我主義，即便聽到外顯需求，仍會以自我為中心，忽略對方的外顯需求。孩子說：「媽媽，我肚子餓了。」這位媽媽可能現在正在記帳，得等把帳理好了才會想去廚房做飯，於是她便忽略孩子的需求：「那你等一下，我先把這個忙完，我們六點吃飯⋯⋯」母親其實已經知道孩子的外顯需求，但並沒有要配合孩子的意思，而是希望孩子配合自己，這樣就等於忽略外顯需求。
能聽出外顯需求的人，一定是有同理心的人。比如先生回到家裡說自己很累，想先休息，妻子如果能同理他，即使自己很想說一件事，還是會忍住，先接納先生的外顯需求：「好，那你好好休息一下。」同理了對方，下一步再讓對方配合自己：「熱水放好了，你先洗個澡好好休息一下，一小時後晚餐準備好了，我再叫你，順便有些事想問問你意見。」一個小時後吃飯，妻子就能把想詢問的事情拿出來講。
千萬不要忽視外顯需求，因為對方已經提出來了。比如小孩子肚子餓了，忽略外顯需求並不是很好的做法，可以先接納：「我知道你非常餓，但是媽媽還在忙，你先吃一顆蘋果好不好？我們六點就可以吃晚餐了！」
對方有外顯需求，不要迴避，也不應該忽略，先理解接納對方現在的狀況，試著去同理對方，然後再放入自己希望的行為，對方就比較願意配合。
要聽出對方的「痛點需求」
痛點需求，就是對方想要達成的期待或渴望。想要聽出「痛點需求」，唯一的方法就是必須用心。有時，客戶不會把事情講得很明白，甚至對自己的需求也只有模糊的概念。這個時候，該如何聽出「痛點需求」呢？
如果發現客戶對自己的需求有些模糊，不妨好好跟客戶做需求分析。有效的需求分析，就是一種陪伴客戶釐清痛點需求的過程。如果客戶對需求已經很明確了，可是卻一直拖著沒有下文，那麼可見這個需求對客戶來說，並不迫切需要。
一旦知道了客戶對於需求的迫切程度，就可以進一步分析馬上做與延遲做的優劣和影響，強化客戶對需求的迫切性，進一步達成更深的共識。當然，有時客戶遲遲不做決定的原因，只是因為想要CP值最高的解決方案，然而現實中這種方案並不存在，這時就要引導客戶面對現實，協助客戶訂出需求的優先順序，幫客戶在有限的資源下，做到可以達成最大化利益的方案。然後，再透過細微的觀察，找出客戶的長期需求或隱性需求，一步步贏得信賴。
想要找出「痛點需求」，勢必要做功課。先去理解對方是什麼樣的公司？商業模式是什麼？事前充分掌握資訊，知道該公司最近有沒有發生什麼特別的新聞或時事狀態？對談時，再透過傾聽，理解對話背後的真正痛點，才能夠進行符合對方需求的對話。
這三種傾聽的方式，提供大家參考。如果可以聽出對方的「痛點需求」，勢必是一位成功的傾聽者。
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(本文摘自《練出不怕AI取代的說話本事：跟著林慧老師的說話私塾，教你開口說出溫度、信任與效率》，采實文化出版，林慧著)
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