【AI 變身超級保險業務】一問一答就超快幫你申請好理賠，還有什麼潛力應用？
AI 技術的崛起，為各行各業都帶來無限的可能，其中一直以來以繁瑣的文書工作和手動流程為主的保險業者，可以好好運用 AI 的能力，提高營運效能。
根據《Forbes》報導，採用了 AI 技術的保險業者，營運效率提升了 60%，理賠準確率提升了 99.99%，客戶體驗提升了 95%。預計到 2030 年，人工智慧在保險業的價值將達到 357.7 億美元，預測期內複合年成長率為 33.06%。
在台灣，金管會去年中調查台灣 175 家金融保險機構，約 47% 已採行 AI，應用範圍如客戶經營、風險管理及法遵、流程自動化優化、數據分析、資安狀況分析等。
潛力 1：AI 加快投保速度，填保單不用填半天
對保險公司來說，理賠處理是最重要的業務之一。根據安永的一項研究，87% 的客戶表示，理賠速度是他們決定要不要和同一家保險公司續保的重要決定因子。而透過 AI 技術像是影像識別、預測損失、分析歷史數據等等，可以加快理賠的判斷，讓客戶在短時間內得到回饋。
美國 AI 保險公司 Lemonade 則讓 AI 以聊天機器人的方式呈現，經由一問一答的聊天，幫客戶規劃、購買保單，並申請理賠。
比方說當客戶想申辦寵物保險，Lemonade 的 AI 聊天機器人會和客戶開始文字聊天，確認各項資訊，像是小狗今年幾歲了？是第一次養寵物嗎？等等。搜集好數據之後，會由後台 AI 處理計算風險，約 90 秒就能完成保單的定價。
微軟金融服務資深總監佛雷茲（Leon Fretz）認為：「保險是一項建立在數據基礎上的業務，善用 AI 可以省去冗長乏味的保單填寫，大大提升客戶體驗。」
潛力 2：AI 更細緻區分潛在保戶，個人化行銷更成功
當今零售業人人都在用「個人化行銷」為每個消費者客製化行銷訊息，力求最大化轉換率，而保險業者藉著 AI 技術，同樣可以做到這點。
像是新光人壽就透過 AI 辨識保戶興趣與潛在意圖，篩選出「精選投資客戶」與「精選健康客戶」兩種客群，讓業務團隊能投其所好提供線上諮詢，喚醒沉睡客並提高既有客源的觸及率與成交率；該品牌也運用 AI 技術支援的關鍵字與興趣擴增功能，找出行銷人員較難察覺的相似受眾客群，利用 AI 排序轉換率可能較高的族群進行廣告投放。根據解決方案提供商 Appier，以新光人壽針對職場新鮮人的投廣成效為例，AI 讓其廣告每次點擊成本（CPC）成功降低 25%。
此外，隨著穿戴裝置逐漸普及，運用 IoT 裝置將可進一步了解客戶的生活方式與需求，透過即時資訊與進階分析，制定吸引新客戶的個人化產品，對創新行銷應用有極大的助益。
潛力 3：AI 防止你詐領保險金，大幅降低業者損失
此外， AI 還可以助力保險業者免受保險詐騙的損失，《Wired》報導指出，英國保險協會稱，保險詐騙使英國保險業者每年損失超過十億英鎊；聯邦調查局（FBI）的估計也同樣指出，保險欺詐每年在美國造成超過 400 億美元損失。
透過 AI，它可以識別同一起事件是否有申請多個索賠，或者運用圖像分析判斷損壞程度是否與描述事故相符，更可以有系統地將瀏覽器上的相關訊息整合，例如當申請竊盜險的客戶，卻在錯誤的地方有打卡紀錄，或是在其他網站上出售號稱失竊的物品，都可以成為保險詐欺的證據。
保險公司 First Central Group 資訊長戴维森（John Davison）表示：「如果我們能夠預先防止這種狀況，可以為公司減少很多損失。」
不過，AI 應用在保險產業，仍有隱憂。畢竟 AI 模型的訓練資料多來自於公共領域，這些資料可能包括有害語言或種族、性別、性取向、能力、語言、文化等方面的偏見內容，意味著企業在使用過程中，應該要更負責任，不可過度依賴，否則會加深不公平的現況。
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＊本文開放夥伴轉載，參考資料：《Forbes》、《PYMNTS》、《Wired》、Appier，首圖來源：Bing Image Creator 生成。
（責任編輯：廖紹伶）