搭廉航也能享受寬敞座位與優質服務？酷航如何爭取顧客滿意度，成為東亞航線的「載客王」？
誰說低成本航空（LCC，low-cost carrier，中文俗稱廉價航空）一定要犧牲搭乘體驗：座位很窄、空服人員冷漠、退換票效率差！酷航（SCOOT）銷售副總裁李榮新有自信地表示，顧客選擇酷航，乘坐體驗不輸許多全服務航空。
這也是酷航 2023 年能在有「航空界奧斯卡」之稱 Skytrax（全球航空公司獎），評為「全球最佳長途低成本航空公司」第一名，以及「全球最佳短程低成本航空公司」第二名，在將近 100 家低成本航空中，只有酷航能在這 2 項評比中名列前茅。
消費者、航空業界人士的肯定，也反映在酷航業績上。根據酷航母公司新加坡航空集團（SIA Group）公布的資料，疫情後的 2023 年 3 至 9 月，酷航的載客率達到 91.3%，新加坡航空則為 88%，這是有史以來最高的半年度載客率。這一表現帶動了新航集團該半年度的營收達到 15.54 億新幣（約 368.98 億台幣），淨利達到 14.41 億新幣（約 341.9 億台幣），創下新高。
酷航是新加坡旗下的低成本航空公司，2012 年首航，至今擁有超過 50 架機隊，飛往涵蓋亞太、中東及歐洲 15 個國家與地區，一共有 67 個航點，以台灣為出發地的航線中，酷航主要是飛東京成田、札幌、新加坡、韓國仁川等 4 個航點。
就台灣市場來看，目前低成本航空的載客量，台灣虎航位居第一、酷航緊追在後。李榮新坦言，酷航是以新加坡為據點的航空公司，跟以台灣為據點作為飛行起站的本土航空相比，航班數量較少，載客數量很難超越，「所以我們拚的不是載客量，而是顧客在同個航線中，是否優先選擇酷航，也就是著重載客率（實際載客量與座位可用量的比例）。」
以載客率來說，酷航在 2023 年打出漂亮一仗。台灣民航局資料顯示，2023 年 1 至 12 月載客率統計，酷航從台灣起飛到東京、新加坡、札幌、仁川的 4 條國際航線，皆突破 9 成載客率，是同樣航線的第一名，不僅勝過其他低成本航空公司，也超越了全服務航空公司。2024 年 4 月 1 日起，酷航更是增加台灣航班數，從每周 34 班調整為 42 班，因應龐大的旅運需求。
為何酷航能有這樣的表現？李榮新表示，酷航在競爭激烈的航空市場中，找到自己的定位：提供比其他低成本航空更舒適的搭乘體驗，但價格又比全服務航空更優惠。以下詳述酷航如何用 3 個策略來鞏固競爭優勢。
策略1：採用寬體機型，乘坐體驗不打折
大家對低成本航空印象，就是座位擁擠、腿部無法伸直。酷航 2015 年引進波音 787 夢幻客機。李榮新表示，酷航是少數採購該機型的低成本航空，這種廣體型客機通常是全服務航空才會採購的。
廣體型客機的優勢就是座位寬敞，以台北飛北海道札幌來說，多數低成本航空會採用空中巴士 A320 系列，座位間距約 28 英寸（71 公分），但酷航在 4 小時以上的航線，多半採用波音 787，座位間距有 31 英寸（79 公分），讓旅客腿部享有跟全服務航空一樣的伸展空間，乘坐起來更舒適。
李榮新提到，酷航在台灣服務的一周 42 航班，就有 32 班由波音 787 執飛東京、首爾、新加波、札幌，這是酷航在台灣低成本航空市場，更具競爭力的原因。
酷航也在波音 787 中，打造 2 種差異化的座位：酷航 Plus 豪華經濟艙、酷航寧靜區，各占座位區的一成。顧客選擇酷航 Plus 豪華經濟艙，就會擁有類似全服航空的服務：更寬廣的腿部空間（約 96 公分）、托運行李、餐飲選擇、提前登機、Wi-Fi 服務。李榮新透露，疫情之後，豪華經濟艙銷售量成長 1~2 成，代表旅客更願意加價搭乘。
酷航寧靜區則是「只限 12 歲以上的顧客搭乘」，並附上可以四向調節的頭枕。李榮新表示，自 2015 年推出這項服務後，寧靜區「經常座無虛席」，該服務滿足了搭紅眼班機想補眠、不用餐旅客的需求。
為何酷航願意採購更大型的機種？李榮新表示，這是因為酷航航線涵蓋了最短 1 小時、最長 15 小時的航程，採購大型飛機更容易做航程安排。從市場角度來看，這樣的航線規畫，讓酷航更有優勢：它們能在長途航線（飛往雪梨、柏林、雅典）上，提供比全服航空更優惠的價格；而中程航線（5 小時以上）、主要航點上，則提供比其他低成本航空更舒適的乘坐體驗。
目前酷航有超過 50 架機隊，廣體波音 787 有 21 架（座位數 329～375 個），空中巴士 A320 系列有 31 架（座位數 130～188 個），今年還有巴西航空工業公司（Embraer）E190-E2 客機（座位數約 112 個）加入。酷航是依據航線距離與旅運需求採購飛機，波音 787 執飛長程、大型的航點，例如：德國柏林、希臘雅典、澳洲墨爾本，中程航線則有 A320 執飛，像是曼谷，新加入的 E190-E2 則會飛更小、距離更短的東南亞航點，像是蘇美島、喀比。
策略2：與新加坡航空緊密合作，擴大高階客群
酷航從 2017 年底開始與新加坡航空展開聯營航班合作，意即旅客在新航的官網訂票，能選擇酷航的航班。舉例來說，旅客從台北經由新加坡飛往雅典，可以選擇首段航程從台北至新加坡的新航航班，而第二段轉機航程從新加坡至雅典則可以選擇酷航。第二段航程的行李額、餐食服務和更改票的條件與新航相同，旅客不會感受到艙等或服務方面的差異，但價格上會比全程搭乘新航更優惠。
酷航跟新航也整合會員機制，旅客無論是搭乘酷航、新航都能在「飛行常客計畫 KrisFlyer 會員」中累積哩程數，未來可以兌換新航或酷航的升等、機票等優惠。
疫情之後，KrisFlyer 升級酷航的優惠，過去酷航旅客只能累積一般的哩程數，但 2021 年之後，搭乘酷航者能跟新航一樣能獲得額外的「精英哩程數」，可以升級 KrisFlyer 精英會員享有更優渥的福利，像是在特定機場優先登機、自動分配尚未占用的最佳標準座位、購買任何行李額度額外獲得 5 公斤的托運額度，以及搭乘酷航時能額外獲得 25% 里程。
李榮新透露，與新航密切合作，確實讓更多高階旅客考慮酷航，不過酷航的主要客群還是以背包客、年輕家庭或退休族為主。現階段酷航跟新航合作策略是，酷航會增加東南亞 2、3 線城市的布局，而新航執飛主要城市為主，兩者互相合作，強化新加坡航空集團在東南亞城市與非都會區的覆蓋率。
酷航在 2024 年引進巴西航空工業公司（Embraer）E190-E2 客機，營運新加坡至蘇美島、詩巫、關丹、合艾、喀比和美里等東南亞小眾景點，不僅瞄準喜歡探索的背包客，也讓新航旅客有機會轉乘酷航至海島度假。
策略3：打造驚喜與便捷服務，創造好體驗
李榮新表示，酷航同仁具有「酷航精神」，大家都抱著「突破極限」的熱情服務旅客。令他印象深刻的是 2023 年泰勒絲在新加坡開演唱會，機組人員自發性地在演唱會期間航班上，唱泰勒絲的歌，而在 2022 年酷航打造寶可夢彩繪班機時，他們也扮成皮卡丘送餐，這些都是同仁自發性策畫的活動。他也提到，為了將人力集中在關鍵領域，酷航的組織架構會比全服航空更精簡，這讓同仁有更多機會施展創意，為乘客帶來獨一無二體驗。
疫情期間，酷航進一步優化票務系統，旅客能直接在官網上預辦登機，持著手機 QRcode，就能過海關到登機口，完全不需要人工操作。如果有需要托運行李的旅客，則可以利用新加坡或各國機場自助托運行李服務，大幅節省入關時間，「我們希望旅客跟酷航的每個接觸點，都是舒適、便利的！」
疫情之後，航空公司考驗：需要更敏捷提供客製化服務
觀察疫後的旅遊型態變化，酷航行銷總監葉琇瓊表示，過去大家會將出國旅遊視為一年一度的重要活動，現在則會將旅行視為一種日常，不僅出國頻率增加，更重視旅行的價值，尤其是年輕一輩更渴望獲得不同以往的深度體驗，因此，酷航會持續布局、挖掘更多特別的航點，滿足顧客的需求。
從組織經營的角度來看，李榮新認為，航空業在疫情後需要更加靈活應變。由於疫情對各地區的影響不同，一些地區的經濟復甦較快，而另一些地區則較慢，因此航空公司需要根據各地區顧客的特性，採取適當的銷售策略。
以中國為例，在疫情後經濟出現衰退，旅客的消費變得比較保守，他們往往會在最後一刻才訂票。因此，酷航需要增加早鳥優惠，以提高旅客的購票意願。相對地，台灣的顧客喜歡提前計畫，對於旅遊體驗也非常重視，所以酷航會更積極與旅行社合作，推出深度旅遊方案，並針對小眾景點進行宣傳推廣。
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