當政府資源與錢潮湧入科技業，占勞動力最大宗的服務業從業人員該何去何從？以下是老爺酒店集團執行長沈方正於11月14日參與由台灣飯店科技工程管理協會主辦「2024飯店X商場新科技跨界峰會」之演講精華。
疫情過後這兩年，我們在內部做了很多的檢討，包含缺工、科技引進、成本上漲，但我得出一個奇怪的結論：明明我們從事的是「人的行業」，但檢討了兩年，怎麼討論的都是如何「少用人」？
台股的市值，電子五哥平均就占了45％～47％，這是台灣主要的競爭力，但也是台灣很大的問題。從總統到相關部門、從就業到就學，整個社會都在討論AI的議題。
有道理的地方是，台灣好不容易在這麼競爭的全球市場，找到一條往下發展的出路；但弔詭的是，台灣能直接和這個行業產生關係的人，何其有限？也許只占我們人口的不到5％，但是，談論的焦點全在這上面。
不敢說出口的大眾心態：服務應該免費
我們旅館服務業，在疫後變成非常被人詬病的產業。講到缺工，各個公協會一直與政府呼籲，但從政府到專家學者，首先提出的質疑都是：「你們飯店是一個低薪行業。」
但其實我們飯店的人事費用、直接薪資比是1.8：1，和其他行業相比是不對等的，我們還有很多附加的費用，像是免費用餐、宿舍、制服，其他行業不一定有提供，但飯店業只有「薪水」一再被媒體報導。
另外一方面，食材成本、人事費用、電費⋯⋯所有看得到的東西都在漲價，但飯店一漲價就會被污名化。很多人在攻擊「國旅不好玩」，但我們可以來做一個功課，你把台北的文華東方，同一個牌子對標其他國家的價位，誰真的貴？
飯店的確很希望運用科技來走出這個困境，但問題是，台灣的市場基礎還是比較小，很難像歐美、中國，一套系統可以在全世界使用、把全平台打通，台灣各家飯店導入AI的經濟效應的規模不夠大。
這樣的情況之下，我們應該走一條什麼樣的路？我自己也在思考。
大家現在最關心的議題是科技，但是我想問：今天我們生活在台北，誰不坐捷運？誰不進便利商店？誰不喝手搖飲？這些都是台灣70％人構建起來、很方便的服務業供應鏈，但我們在台灣的絕大多數人，就是廉價地使用這些東西，卻無視這些東西的存在。
舉例來說，一班捷運要等5分鐘後才來，民眾就會有怨言，但這樣的設計才是符合營運需求的。明明台灣已經是一個服務很方便的地方，但我們卻忽視他人的需要。很多東西在台灣，你會要求，但走到國外就不見得需要。
現在充斥著「不需要付費」的服務，最明顯的就是政府端。從台北市政府有1999服務專線後、各縣市都導入了。我自己到公家機關洽公，服務的親切度好到我也很感動，但事實上，沒有東西是不要錢的。打一個1999，什麼都可以報，但後續接電話、反映的人，每一個都是成本。這也反映到服務業的場景裡，目前台灣人主要的消費觀念也是如此：服務應該免費。
另一大問題，是彼此尊重的意識。今天也很難去要求客人尊重別的顧客、尊重我們的服務人員。在一個公共場合，有兩、三個家庭帶著小朋友，有小朋友哭了一整個晚餐的時間，大家也視為是合理的情況。但真的是這樣子嗎？
台灣在教育上、行業在推廣上，這些真實情況沒有人敢說出口。但這對台灣的服務業很不好，也是除了薪資之外，為什麼愈來愈少人想繼續從事這個行業的重要原因。
退無可退的服務業，只有兩條路
本來今天的演講題目（如何享受有溫度的台味）是很有溫度的，但我認真想，它是滿沈重的一個問題。因為外在和內部的環境，對服務業的發展是非常不利的。當然很簡單地講，我們只有兩條路：
第一條路，就是從規劃階段就思考怎麼樣盡量減少人。
我們可以看到在台北市新的日系連鎖飯店中，將近200個房間、正職員工只有30幾位。為什麼可以做到？事實上日本歷經過非常缺乏人的狀態，在作業系統、外包範圍都已經非常成熟，房務外包、財務外包⋯⋯你可以想到的項目全部外包。從規劃階段，就從少用人的模式來做。
但光是人少不會贏，地點要好、房間可能要類似於四星或五星飯店大小、明亮整齊，商品本身依然具備競爭力。
第二條路，就是增加附加價值。
要全方位地增加附加價值非常困難，因為不可能有足夠的顧客、願意付足夠的錢來支持飯店做全方位的好服務……
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