穩住老顧客重要，還是吸引新客重要？行銷界的 3 個重要法則

從事行銷或業務的人，一定都有被公司不停叨唸：「給我新客戶！新客戶！新客戶！」的經驗。畢竟若不爭取新客戶，一間企業遲早會倒閉。如果太仰賴既有客戶，一旦老主顧離開，就很難營運下去。

因此，尋求新客戶可以說是企業最重要的任務。然而，業務上最困難的，也正是爭取新客戶。

行銷界有一項經驗法則，稱作「一比五定律」。這個概念是說，爭取一個新客戶所要花費的成本，是留住一個老客戶的 5 倍。以行銷商品的情況來說，若留住老顧客的成本只要 10 萬日圓，開發新客戶就得花上 50 萬日圓。

為了讓新客戶認識自家商品，進而購買商品，不論是刊登大規模的廣告、舉辦新客戶的專屬活動、發試用品等，都需要花上不少成本。

顧客買下商品前的過程

顧客的購買行動，據說是按照一項「AIDMA 法則」來進行。所謂 AIDMA 就是下列字詞的首字縮寫，這是由美國銷售專家山姆．羅蘭．霍爾（Samuel Roland Hall）於 1920 年代提倡的理論。

• Attention（引起注意）
  
• Interest（產生興趣）
  
• Desire（刺激欲求）
  
• Memory（強化記憶）
  
• Action（付諸行動）
  

為了促使顧客購買商品，首先要讓他們願意多看一眼，產生想了解這是什麼商品的念頭。接著，刺激顧客「想要這個！」的欲求，並因為留下深刻印象而決定購買，這一連串流程就是 AIDMA 的框架。如今，因為網路購物普及，這個框架也出現了變化。近來很受矚目的是同為五階段的 AISAS 框架。另外還有 AISCEAS 和 DECAX 這兩種框架可供參考。

用心對待老顧客

由於開發新客戶要付出大量的成本和精力，所以推出新商品時，先賣給既有顧客，就成為約定成俗的商業做法。

因為既有顧客早已了解你的公司，你不必費太多力氣便能將新商品賣給他們。這種老主顧中，有些人會出於習慣而購買，所以就算折扣金額不多也能推銷出去。

一比五定律告訴我們，爭取新客戶要付出大量成本；反之，與既有顧客保持聯繫的成本，只需要開發新客戶的五分之一。相信你現在一定明白，下工夫讓新顧客變成回頭客，而不僅僅是一次性顧客有多麼重要。

還有一項同屬行銷經驗法則的「五比二十五定律」。意指只要將顧客流失率控制在 5％ 以下，就能提升 25％ 的利潤。這條定律的立意是，留住老顧客的行動跟爭取新客戶一樣重要。

根據美國《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）雜誌所做的調查，顧客流失的原因主要有下列 5 個：

• 第一名：業者沒把自己當一回事（68％）。
  
• 第二名：對商品或服務感到不滿（14％）。
  
• 第三名：自行比較商品和價格後購買其他商品（9％）。
  
• 第四名：朋友推薦其他商品（5％）。
  
• 第五名：搬家、過世等（4％）。
  

從調查中可知，只要業者好好維持與顧客的交流往來，就能有效止住顧客流失率。所以即便沒什麼要事，也請立刻去跟一段時間沒往來的顧客打聲招呼吧。

當我看到上面數據時，覺得沒有事先預約的銷售拜訪，或許還是有可行性的。

（本文出自《數字表達法，5秒內獲得100分評價》，大是文化出版）

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