職場上，總是會碰到許多難纏的客戶或同事。
在受到挑戰的情況下，我們難免會激動、受挫甚至沮喪，就像兩個人對決一樣，總會有人屈居下風，總會有人受傷。
衝突若有被好好解決，合作可以更融洽；反之，雙方則會結下樑子，在團隊裡互扯後腿──這是組織裡最不希望看到的結果，在現實生活中，卻往往都會演變成這種最壞的情況。
在面對衝突的時候，你會怎麼做呢？本文將透過實際的案例，供大家思考，我們可以如何用「領導力」的角度處理相關衝突。
試著以「領導力」解決與同事的衝突
某單位是較傳統的公家機關，員工都需要到辦公室上班。老闆由於忙碌，除非有重大事情需要裁決，不然一般較不管事，因此通常老闆信任的員工，會被授予核准經費報銷與公假的權力。
該單位常常要舉辦研討會活動，而研討會牽扯到經費報帳、請公假等事宜，由於組織內部長久以來有工作默契，所以沒有太多明文的相關規定。
A 員工比較資淺，沒有這麼融入該單位的文化與默契，對於經費報帳和請公假有很多想法。如果你需要核准經費與公假，常常會受到 A 員工的挑戰。
A 常常抱怨：「為什麼 B、C 員工這樣報帳就可以，我就不行？」另外也會質疑：「為什麼出外舉辦活動，不能請整天假？」
每一次的挑戰就像是一場攻防，對方不斷質疑標準究竟在哪裡，此行為挑戰了辦公室長久以來的工作默契，影響了團隊氣氛。同時，因為情緒影響，同事們可能會與 A 溝通不暢，導致雙方都心生不滿。
在這種情況下，如果是你，會如何解決與 A 的衝突呢？
在做事情時，我們特別需要一套準則。這套準則可以是你經過千錘百鍊的經驗提煉而成，或是透過學習領導力而得。不管是哪一種，都需要刻意下工夫，尤其是「反省」的工夫。
大多數人都卡在遇事了不知道該怎麼處理，且因為其中摻雜著個人情緒（人之常情），更難以做出良好的判斷，以至於紛爭無法被解決。就像未爆彈一樣，不是不爆，只是時候未到。
如果以「領導力」的角度，我們會怎麼處裡這件事情呢？
這裡要帶入 Complete（使完整）、Empathy（同理心）、Authenticity（真誠）、Accountability（當責）等概念。
四大概念的實際案例演練
首先，同事間的平行領導著重的是 Complete（使完整），亦即我該如何幫助對方解決問題。
這時候你可能會說：「對方是來找我麻煩，我還要想怎麼幫助對方解決問題？」對！你就是要來幫助他解決問題，因為一旦對方的問題解決了，你的問題也解決了。
這時候Empathy（同理心）也需要一起作用。以前述例子來說，你可以說：「我了解你對於報帳和請公假有很多問題，這我可以理解，但我並不是來找你碴。我們單位做事有一定的流程與方法，今天你提出這樣的質疑，為了幫助你的工作，我們可以進一步來討論。」
對方也許會質疑：「為什麼上次這樣請公假可以，這次就不行？」而你發現上次的核准確實有疏漏，這時候 Authenticity（真誠）就需要發揮作用了。
領導力大師約翰・麥斯威爾（John Maxwell）曾說：＂Authenticity has no competition.＂（真誠無可匹敵）。你可以大方地承認錯誤，誠實地說：「上次的情況是 OOXX，我的決定確實有疏漏，這是我的不對，謝謝你的指正。」
然而事情依舊還沒解決，這時候 Accountability（當責）需要派上用場。
因為長官平日不管事，你又是核准的人事，你需要有所當責。現在需要做的事，是把大家召集起來，共同討論一個標準與流程，畢竟組織是持續變動的，尤其是在 COVID-19 之後，工作方式與行為丕變，過去的默契，現在可能已經不適用。
公假的標準在哪裡？是否一定要進辦公室工作？這些都是可以討論的議題。而身為一個領導者，你必須要領導這整個解決衝突的過程。
良好的領導技能、正確的觀念，缺一不可
聽到這裡你可能會說：「哇！這也太累了吧，明明是對方找我麻煩，我還需要做這麼多？」
沒錯，想成為卓越的領導者，就需要當責，就是需要做那麼多。況且，這是一個長遠的解決辦法，可以為你與組織省下許多不必要的內耗成本。
同時，卓越的領導者必須很快地從情緒中脫離，因為情緒會影響判斷，一旦有過多的個人情緒摻雜其中，就很難依據上述的原則來做事，也就容易落入「競爭」而非「合作」的狀態。
領導力是需要修練的工夫。雖說每個人都是領導者，也都有成為卓越領導人的潛力，但不是每個人都願意潛心練習，所以領導力有高有低，成就自然也有高有低。
最後，我們可以約翰・麥斯威爾的＂High Road Leadership＂（高道領導）概念總結：
- 良好的領導技能＋正確的觀念 >> 領導者提升他們的人民
- 拙劣的領導技能＋正確的觀念 >> 領導者無法協助他們的人民
- 良好的領導技能＋錯誤的觀念 >> 領導者操縱他們的人民
- 拙劣的領導技能＋錯誤的觀念 >> 領導者拖人民下水
綜上所述，唯有擁有「良好」的領導技能與「正確」的觀念，才能帶領其他人走向光明正道。
【延伸閱讀】
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